[칼럼] “할로윈 레거시” 논쟁 분석 - 회사와 유저의 입장

“할로윈 레거시” 논쟁 분석 - 회사와 유저의 입장

 

1. 시작하며

 

할로윈 기념 발매 스킨들이 영구 판매로 이루어질지, 한정 판매로 이루어질지에 대한 일종의 “설문”이 있었음은 모두가 아는 사실이다. 그리고 이 과정에서 많은 마찰이 있었으며, 이와 같은 잡음에 라이엇은 그림자 군도 스킨에 대한 재조사를 실시, 현재 그림자 군도 스킨은 한정 판매화 될 것으로 예측되는 바이다. 과정에 있어 많은 말이 있었으나, 결과만을 놓고 보았을 때는 라이엇의 재“투표”로 모든 것이 종결되었다고 결론 내려도 상관없을 것이다.

 

유저들이 라이엇의 운영을 두고 집단적으로 불만을 표출한 사건은 비단 이 사건만이 아니다. 가깝게는 암흑 발키리 다이애나 스킨의 디자인 변경으로 인한 RP환불도 있었고, 새로 바뀐 잭스의 스킨에 불만의견이 많자 잭스 스킨이 얼마 가지 않아 변경된 일도 있었다. 범주를 넓히자면, 대회 운영에 미숙함을 보인 - 고개만 돌리면 보이는 경기 화면 전광판과 경기 도중 벌어진 서버 문제 - 것에 대해서도 유저들이 불만을 느꼈다면 느꼈으며, 이에 대해 라이엇은 더블IP라는 보상을 지불하였다. 사실상 라이엇의 행동에 대해 많은 유저들이 집단으로 불만을 느낀 것은 크고 작은 사건까지 계산하자면 잦은 편이었고, 그 때마다 라이엇은 적절한 리액션을 취함으로써 사건을 종결지었다. “할로윈 레거시” 논란도, 마찬가지의 연장선상에서 생각해본다면 이와 같은 부류의 사건들 중 하나로 취급할 수 있다.

 

때문에 이와 같은 이유로, “왜 다 끝난 일을 말하는 것일까”하는 의견도 있을 것으로 생각된다. 물론 맞는 말이다. 논란은 라이엇이 실시한 재“투표”에 의해 일단락되었으며, 크게 이를 두고 왈가왈부하는 의견은 더 이상 부각되지 않고 있다. 한마디로 “할로윈 레거시” 논란은 이미 완료된 사건이다.

 

그럼에도 불구하고 필자가 이를 굳이 글로 지어 언급하는 것은, 논란의 원인이 된 저변의 성격이 기존의 사건들 - 예컨대 다이애나 스킨 환불이나 대회 운영의 미숙함 - 과는 사뭇 다르기 때문이다. 집단적 스킨 환불은 자신이 구입한 품목이 갑작스레 변함에 따른 불만 (상품의 질적 문제)이었고, 대회 운영의 미숙함은 대회 운영이 기대 이하의 모습을 보여주었기 때문(서비스의 질적 문제)이었다. 결론적으로 앞선 두 예시는, 상품/서비스 제공에 라이엇이 문제를 범함에 따라 발생한 불만이었다.

 

그런데 “할로윈 레거시”의 경우, 이것은 아직 출품된 것의 문제가 아니라는 점에서 이전의 상품/서비스 제공 문제와 다르다. 아직 제공되지 않은 상품/서비스인 것이다. 이루어진 것은 단지 “설문”이었는데, 그 “설문”을 취합하는 과정에 불만이 발생하였고, 이에 대한 대응으로 라이엇은 재“투표”를 실시한 것이다.

 

따라서 “할로윈 레거시”는 기존의 불만현상과는 다른 부분에서 그 원인을 파악해야하는데, 이 부분에 대해 필자의 의견을 개진하려 한다. 눈치 빠른 이들은 알아차렸겠지만, 현재 본인은 “설문”이라는 단어와 “투표”라는 단어를 교묘하게 번갈아 사용하고 있다.

 

2. 양분된 두 의견

 

레거시 논란이 국내에 알려지면서, 인벤에도 두 가지 의견이 격하게 맞붙었다. 편의상 ‘그압류 의견’과 ‘BEMO류 의견’으로 명명하겠다. (‘그압’님과 ‘BEMO’님에게 따로 관계는 없으나, 두 사람이 각 의견을 대표할 수 있는 대표성을 가졌다고 판단하여 임의로 명명한 것이다. 해당자가 요청할 경우 다른 이름으로 변경하도록 하겠다.)

 

‘그압류 의견’은 라이엇의 집계 방식에 문제가 있다고 주장하며 줄기차게 잘못된 것임을 주장하는 의견이다. ‘그압’님이 지속적으로 비판적 의견을 개진함에 따라, 이러한 부류의 의견에 대표적 인물로 보인다고 판단되어 그압류 의견이라 명명하였다.

 

‘BEMO류 의견’은 라이엇의 집계 방식이 문제될 것이 없음을 주장한다. BEMO님은 그압님에 비해 지속적 의견 개진을 펼치지는 않았으나, 초코칩 예시를 논리적으로 서술하여 이러한 부류의 의견에 대표적 인물로 설정하였다.

(재차 강조하지만 이것은 필자가 단순히 편의상 이름을 붙이기 위한 것으로, 어떠한 악의적 의도도 없으며, 해당 인물들이 요청한다면 명칭을 수정토록 하겠다.)

 

그압류 의견의 근거를 정리하자면 우선 이 “투표” 자체가 북미에 한정적으로 실시되어 대표성이 결여되고, 짧은 기간에 치루어져 올바르지 못하다는 점을 든다. 그리고 가장 큰 문제로, 결과 집계에 있어 각각의 표본을 임의대로 합치고 나누어 계산하는 계산법 자체가 말도 안되는 결과임을 지적한다. 구태여 대통령 선거의 예시를 들지 않더라도, 댓글 중 하나로 달린 핫도그+콜라 세트 투표의 예시를 통해 표본을 임의적으로 판단할 경우 결과값이 달라진다는 점에서 이들은 라이엇의 집계에 문제가 있음을 논한다.

 

BEMO류 의견은 이것이 라이엇의 “설문”에 전혀 문제가 없다는 의견을 개진하며, 이 중 BEMO님은 초코칩 설문조사의 예시를 통해 기업이 고객의 취향을 분석하는 방법에 대해 설명한다. 고객의 취향을 파악함으로써 다수의 고객들이 초코칩을 이용하는 경우가 어떠한 경우인지를 산출, 이것을 실제 판매에 적용하는 것은 전혀 문제될 게 없다는 입장이다.

 

두 의견 모두 나름의 논리를 갖추고 있으며, 그 근거 또한 명확히 제시하고 있다. 할로윈 레거시 재“투표”가 실시되고, 그압류 의견에 동조하는 인원들은 라이엇의 재조사 그 자체야말로 BEMO류 의견이 잘못되었음을 보여주는 것이라며 승리를 선언했다. 물론 그 이후의 댓글들을 통해 BEMO류 의견에 동조하면서 그것이 아니라는 식으로 말하는 의견도 종종 보이나, 그것이 주류라고 보기에는 그 숫자면에서 다소 부족해보인다.

 

이렇게 그압류 의견이 ‘옳은 것’으로 판명난 것처럼 보이는 지금, 필자의 의견은 조금 다르다. “그렇다면 BEMO류 의견이 맞고 그압류 의견이 틀렸다는 소리인가”라고 물을 수 있을 것인데, 그것은 또 아니다. 필자의 답은, “두 의견 모두 정답”이다. 그리고 바꿔 말하면, 두 의견 다 틀렸다고 답할 수도 있다.

 

어떻게 정반대의 두 의견이 정답일 수 있단 말인가? 또 어떻게 둘 다 틀렸다고 말할 수 있단 말인가? 뒤에 본격적으로 이야기하겠지만, 간단한 예시를 들겠다. A라는 사람이 밤하늘을 가리키며 ‘저것은 달이다’라고 말했다. 그러자 B라는 사람이 밤하늘을 가리키며 ‘저것은 별이다’라고 말했다. 그러자 A와 B는 저것이 달이다, 별이다를 두고 격한 논쟁을 벌인다. A가 가리킨 것은 달이었다. 그러나 B가 본 것은 별이었다. 두 사람의 손가락은 모두 밤하늘을 가리킨다. 밤하늘에는 달도 있고 별도 있다. 그러나 A는 달만 보았고, B는 별만 보았기에 서로 싸움이 붙은 것이다. 필자가 보기에, 그압류 의견와 BEMO류 의견의 논쟁은 이와 비슷하다.

 

3. 판매자의 “설문”

 

라이엇의 최초 조사에서 많은 사람들이 분노한 부분은 결과 산출 방식이었다. 왜 A,B,C,D를 놓고 A+C나 B+D 따위의 계산을 적용하느냐는 것이었다. 사실상 이는 엄연히 다른 결과를 도출할 수 있다는 점에서, 굳이 이런 불필요한 작업을 시행하는 것 자체에 문제가 있다는 지적이다. 그런데 이 부분에 너무 집중하게 되면 또다른 부분들을 놓치게 된다. 여기서 말하는 또 다른 부분들이란, “북미 지역에 한정”된 조사이면서 “단기간에 마감을 목표로 한” 조사였다는 점이다.

 

의아하지 않은가? 북미지역이 전 세계 유저들의 의견이라고 볼 수 없고, 또 짧은 기간에 조사를 마감한다면 모든 이들의 의견을 고루 따질 수 없지 않은가? 라이엇이 바보가 아니고서야 왜 이런 멍청한 짓을 한단 말인가? 이 부분에 대해 납득이 가도록 설명을 시도하자면, 단 하나밖에 없다. 이 조사는 애초부터 “모든 이들의 의견 접수”를 목표로한 조사가 아니었다.

 

이미 BEMO류 의견에서 초코칩의 예에서 등장한 바와 같이, 라이엇 뿐 아니라 많은 기업들은 자신들의 제품/서비스에 대해 고객들/예비고객들에게 설문조사를 실시한다. 이 때 설문조사를 모든 고객/예비고객에게 실시한다는 것은 사실상 불가능하다. 따라서 그들은 소수의 표본을 선정하고 소수의 결과값에 의존하여 고객들의 ‘취향’을 파악하려든다. A, B, C, D라는 문항을 주고, 이 중에서 어느 문항을 자신들이 시행했을 때 ‘많은 수의 고객들을 확보할 수 있는가/많은 수의 고객들을 만족시킬 수 있는가’를 따진다.

 

근본적으로 설문조사란 ‘모두’를 조사하는 것이 아니다. 그리고 애초부터 설문조사라는 것은 고객의 ‘취향’을 파악해내기 위함이지, 그 결과를 그대로 적용하기 위해서 시행하는 것이 아니다. 기업은 A+B, C+D, A+C등의 계산법으로 분석을 시도하고, 이 때 “많은” 수의 고객들이 만족할만한 항목을 채택하게 된다.

 

“많은” 수의 고객이 만족한다는 것은 일단 첫 번째, 그만큼 기업에 많은 이익을 안겨준다. 두 번째, 숫자상 많은 사람들이 만족을 느낀다. “아주 만족하는 6명”보다 “아주 만족하는 3명”과 “약간 만족하는 7명”이, 숫자상으로는 더 많은 이들이 만족하는 결과로 나온다. “최대 다수”를 만족시킨다는 것은 “다양한 종류의” 고객들에게 최대한 균등하게 만족을 나눠주는 방법으로 해석할 수도 있으며, 또한 다수의 고객이 확보된다는 점에서 기업의 입장에서도 이득인 셈이다. 이것이 “설문”이다.

 

정리하자면 “설문”이란 제일 많이 대답한 항목을 결과로 옮기는 것이 아니라, 그 결과를 이리저리 분석하여 “많은 사람들”이 만족을 “나눠가지게” 하는 것에 목표가 있는 셈이다. (그리고 그것은 고객의 수를 늘린다는 점에서 기업의 이익이기도 하다. 나름 윈윈이라고 한다면 그렇다고 할 수도 있기는 하겠다.)

 

4. 구매자의 “투표”

 

그런데 문제는 여기서 시작된다. 조사에 응한 사람들이, “설문”자가 아닌 “투표”자라면? 우리는 투표라는 것을 익히 잘 알고 있다. 투표를 통해 산출된 결과 중 가장 많은 득표의 결과가 최종 결과로 승인되는 것에 대해, 우리는 아무도 이의를 제기하지 않으며 이는 “설명할 필요도 없이 당연한” 것이다. 만약 투표의 결과에 대해 임의적인 계산방법이 도입되어 결과를 바꿔버린다면, 이것은 명백하게 ‘부정한’ 행위이다.

 

여기서 투표와 설문은 다른 길을 걷게 된다. 설문은, 말 그대로 의견을 ‘물어보고’ 끝나는 것이다. 고객의 의견을 들은 기업은, 이를 통해 ‘임의대로’ 판단하여 결과를 내놓는다. 그렇지만 투표는 그렇지 않다. 투표에서 기업은 개입되어서는 안 된다. 순수히 고객들의 의견에 따라 결과가 결정된다. 따라서 기업이 신제품을 두고 투표를 벌인다는 것은 위험천만한 모험이 되기도 한다.

 

예전에 있었던, 파맛 첵스 사건을 떠올려보라. “투표”의 형식으로 내걸었다가 압도적으로 파맛에 표가 몰리자 뒷수습도 못하고 투표를 조작해서 초코맛을 출품하는 해프닝이 벌어졌다.외국도 마찬가지다. 일본에서는 가장 인기 있는 포켓몬 투표를 실시한 일이 있었는데, 당연히 피카츄의 1위를 예상하고 피카츄 상품만 무진장 준비했다가 느닷없이 메타몽이 1위를 차지해버리는 사건이 있었다. (마지막 결과는 파맛 첵스의 그것과 동일하게 자체 조작을 통한 피카츄 1위였다.) 미국의 팝 가수 저스틴 비버의 북한 공연도 마찬가지. 해외 공연할 나라로 어디를 갈지 팬들의 투표로 결정하겠다고 내걸었다가, 일방적인 북한 몰표에 망신을 제대로 맞았다. 물론 저스틴 비버가 북한을 갈 리 없었고, 이는 안티들에게 좋은 심심풀이 안주가 되었다.

 

“투표의 결과가 왜곡 되었을 때”, 투표에 행한 자들은 당연히 분노하는 것이고, 이는 투표를 행하지 않은 제3자에게도 마땅히 올바르지 못한 것인 셈이다. 바로 이 부분을 생각해야 “할로윈 레거시” 논란의 근본적인 원인을 진단할 수 있다. 즉, 라이엇(기업)은 이 조사를 “설문”의 일환으로 사용하려 한 것이고, 표를 던진 사람들(고객)은 이것을 “투표”로 받아들여 응했던 것이다.

 

5. 접근의 차이로 인한 논쟁

 

라이엇의 조사가 북미에 지역을 한정하고 단기간에 끝내려 했던 것은 애초부터 그들의 의도가 “투표”가 아닌 “설문”이었음을 보여준다. 그런데 그러면서도 유저친화적 성격의 라이엇이라는 특유의 이미지와 설문 결과 산출 과정을 낱낱이 공개하는 (이것도 유저 친화를 유지하기 위한 그들의 행동이었다고 본다) 과정에서, 유저들은 자신들이 “투표”를 했음에도 이상한 방식을 도입하는 라이엇의 모습에 이게 무슨 “투표”냐는 불만을 표출한 것. 간단히 정리해서 “할로윈 레거시” 논쟁의 불씨가 된 이 조사는, 한쪽은 설문으로 접근하고 한쪽은 투표로 접근함에 따라 빚어진, 접근 시각의 차이에 의해 빚어진 마찰이다. 그압류 의견과 BEMO류 의견은 “투표”로 본 입장, “설문”으로 본 입장의 논리를 대변하는 의견들이었으며, 애초부터 접근이 다른 두 시각은 서로를 이해할 수 없었던 셈이다. 어떻게보면, 오해라고 보면 되겠다. 앞서 필자가 “둘 다 정답”이면서 “둘 다 오답”이라고 했던 것은 이러한 이유 때문이다. 두 의견 모두 설문으로서, 투표로서의 근거를 명확히 설명해주었으나, 서로가 접근방식의 차이로 인해 단순히 ‘오해’를 빚었다는 사실은 간파하지 못한 것이다.

 

따라서 결론적으로, 라이엇이 재“투표”를 했다는 점을 들어 그압류 의견이 맞는 말이고 BEMO류 의견이 틀렸다는 식의 결론은 다분히 결과만 보고 내리는 오류이다. 두 의견 모두 맞는 의견이다. 단지, 설문인지 투표인지 애매하게 비춰진, 보는 이의 위치에 따라 다르게 비춰진 (기업이냐, 고객이냐에 따라 다르게 비춰진) “조사” 그 자체의 성격이 모호하게 됨으로써 벌어진 일종의 해프닝이라고 할 수 있다. 라이엇은 유저들의 불만을 잠재우기 위해, 기존에 자신들이 취했던 “설문”의 입장을 버리고 유저들과 같이 “투표”의 입장을 취한 것이며, 때문에 이것을 두고 어느 한쪽의 의견이 맞았다 틀렸다라고 결론 짓는 것은 적절치 못한 셈이다.

 

6. 마치며 - 유저 1번의 기업 라이엇

 

이상으로 기나긴 글을 마칠 때가 되었다. 요약하자면, “할로윈 레거시” 논쟁은 이 조사를 “설문”으로 실시한 라이엇의 입장과, 이에 대해 “투표”로 임한 유저들의 입장 차이로 인해 벌어진 일종의 오해와도 같은 것이다. 그리고 라이엇은 자신들의 입장을 고수하기보다는 유저들의 입장에 맞추는 방향으로 대응한다.

 

필자가 이 논란을 정리하면서 느낀 것은, 라이엇이라는 기업이 유저 친화적 성격을 주된 이미지로 삼기에, 유저와의 소통을 강조하는 기업이기에 이러한 논쟁이 벌어질 수 있었다는 점이다. 다른 기업이라면 자신들이 생각한 “설문”을 공개적으로 벌일 이유가 없으며, “설문”의 결과와 집계 과정을 고객에게 굳이 알릴 필요가 없었을 것이기 때문이다.

 

“할로윈 레거시” 논쟁은 라이엇이 유저들의 입장에 매우 민감한 기업임을 보여주는 사례로 기록할만하다. 유저들의 불만에 대해 자신들의 입장을 논리적으로 설득하고 넘어가기보다, 아예 자신들의 입장을 유저들에게 맞게끔 바꿔 또다른 “투표”를 실시했다는 점은 이를 명확하게 보여준다. 어쨌거나 저쨌거나, 라이엇은 유저들의 의견에 민감한 기업인 것이다.