"아이템 잘못 샀는데 환불할 수 있나요?" 한콘진, 상담사례집 발간

한국콘텐츠진흥원 산하 콘텐츠분쟁조정위원회(위원장 백윤재, 이하 콘분위)는 이용자들의 콘텐츠 분쟁 사례를 미리 확인하고 예방할 수 있도록 실제 콘텐츠 이용 관련 상담 사례를 담은 '2018 콘텐츠이용자보호 상담사례집'을 2일 발간했다.

'2018 콘텐츠이용자보호 상담사례집'에 따르면 2017년 콘텐츠 분쟁 관련 이용자 상담은 총 5,688건으로 전년도보다 21% 증가했다.

상담 유형별로는 ‘결제취소’와 ‘정보제공 요청’이 19%로 가장 높은 비중을 차지했으며, ‘미성년자 결제’가 12%로 뒤를 이었다. 스마트폰 개통 시 통신사별 결제 한도 설정 등 제도가 보완됐음에도 불구하고 미성년자 결제 관련 민원은 2016년보다 오히려 2% 증가한 것으로 나타났다.​

주요 피해사례의 경우 유저가 게임을 하다가 실수로 아이템을 구매해 바로 환불요청을 했지만, 게임사가 환불을 거부한 사례가 언급됐다. 해당 상품은 청약철회가 가능한 상품이라고 써있지만 게임사에서는 우편함에 아이템이 배송됐다는 이유로 환불을 거부한 것이다. 또 다른 사례로 3살 자녀가 아빠의 휴대폰을 가지고 놀다가 게임 아이템을 구매한 사례를 예시로 들었다.

첫 번째 사례의 경우 전자상거래법 제 17조(청약철회 등)에 따라 환불을 요구할 수 있다. 구매한 아이템을 결제한 날로부터 취소기한(결제일로부터 7일) 이내에 환불 요청이 가능하나, 만일 취소기한이 지났거나 구매 아이템을 사용했다면 게임사의 이용약관에 따라 환불이 제한될 수 있다고 설명했다.

두 번째 사례처럼 미성년자가 게임 아이템을 구매한 뒤 아이템을 사용한 경우에는 일반적으로 환불이 어렵지만, 일부 게임사는 이용자의 다양한 정황을 고려해 환불을 진행하는 때도 있다고 설명했다. 실제로 게임사가 가족관계, 구매패턴, 게임 실행상황 등을 분석해 해당 결제가 미성년자 결제로 판단되면 환불하는 사례도 있었기 때문이다.

이번 상담사례집에는 콘텐츠 관련 국내법, 2017년 분쟁 상담 현황과 27개의 실제 콘텐츠 분쟁사례 등을 담았으며 특히 지난해 접수된 상담 중에서 대표적인 사례를 관련 법령과 함께 수록했다. 한콘진은 이번 사례집을 통해서 이용자는 물론, 콘텐츠 개발기업에게도 많은 도움을 제공할 것으로 기대된다고 밝혔다.

한편 한콘진 산하 콘텐츠분쟁조정위원회는 콘텐츠 이용과 관련된 분쟁을 조정하기 위한 기관으로, 전문 상담전화를 통해 콘텐츠 이용자의 불만처리, 피해예방을 위한 정보제공, 분쟁조정 절차 안내, 기타 콘텐츠 이용 문의 등 다양한 상담을 진행하고 있다.​

'2018 콘텐츠이용자보호 상담사례집'은 한콘진 홈페이지나 콘분위 홈페이지에서 다운로드 받을 수 있다.