[GDC2017] 심리학이 시사하는 높은 리텐션 유지 방법

▲ Owlchemy Labs의 Chelsea Howe

플레이어가 게임에 계속 머무르게 하는 방법은 무엇일까. Owlchemy Labs의 Chelsea Howe는 문제의 해답을 인간 심리학에서 찾았다. 단순한 단기 동기에서 벗어나 요러가지 심리적 요소를 혼합하여 인간의 마음에 더 호소력을 발휘할 수 있는 리텐션 확보 방안이다.

그녀는 인간의 마음이 게임 유입, 이탈 그리고 리텐션에 어떻게 관여하는지 알아보고 계속 게임에 참여하도록 하려면 무슨 방법을 택해야 하는지를 공유했다.


우리는 지금껏 너무 고루하게 기획해 왔다

저가의 밴을 팔고 고가의 스포츠카를 샀다고 가정해보자. 처음 이틀 동안은 자동차가 훨씬 더 민첩하고 빠르다고 느낄 것이다. 그러나 시간이 지날수록 이에 익숙해질 것이면, 처음보다 빠르다고 느끼지 않을 것이다. 이것은 인간의 본연으로 자연스러운 현상이다. 인간은 현상에 적응하고 용인하기 때문이다.

게이머도 마찬가지다. 얼마나 그래픽적으로 대단한지에 상관없이 관심을 잃어버리면 게임을 손에서 놓아버리게 된다.

게임 업계는 이미 이 문제를 인식하고 새로운 콘텐츠를 출시하고 레벨 상한선을 확장해왔다. 또한, 지속적인 노출과 출석 체크를 통해 보상을 제공하는 등의 조치를 해왔다.

그러나 그녀는 상기한 전략이 근시안적인 전략이며 리텐션의 감소를 늦추는 것 외에는 큰 효용이 없을 것이라고 설명했다.

더 많은 콘텐츠를 개방하고, 레벨 상한선을 올리면 신규 사용자와 기존 사용자 사이에 격차가 커져서 문제가 되기 때문이다. 또한, 이러한 방법은 게이머에게 동물적 본능을 자극하여 인간의 가치를 잃어버리고 자극에만 반응하는 기계가 되어버리게 한다.

그러므로 게이머를 단순히 장려하기보다는 지속 가능하고 다각적인 새로운 접근 방식이 필요해지는 것이다.

▲ Howe는 이런 프로모션이 없어져야 한다고 주장했다.

사용자를 다양하게 장려하는 방법

사용자에게 플레이를 지속하게 하는 방법은 3가지가 있다. 직접 보상과 간접 보상 그리고 암시 보상이 존재한다.

'직접(Direct timer)보상'은 달성 한 즉시 사용자에게 보상을 제공하고 특정 보상을 얻기 위해 수행해야 할 일을 명확하게 알려줘야 한다. '간접(Indirect timer)보상'은 사용자가 게임에서 제공하는 행동을 취하거나 대체 경로를 택해 선택할 수 있도록 구성되어 있으며 '암시(implicit timer)보상'은 사용자가 계속해 탐색할 수 있는 참여 옵션을 제공하는 것이다.

그러므로 사용자가 게임 진행 방식에 차이점을 느끼고 플레이할 수 있도록 보상 체계를 섞어 다양하게 만들어야만 한다. 이를 통해 사용자 경험이 너무 빠르게 마모되는 것을 막을 수 있다.

왜냐면 사람은 비슷한 일을 반복해서 하는 것을 즐기지 않기 때문이다. 하나의 자극에 지나치게 노출되는 것을 막음으로써 게임의 지속 가능성에 접근할 수 있다. 즉, 인간의 마음이 쉽게 지루하지 않게 만들기 위함이다.


기대로 인한 가치가 플레이를 지속하게 한다

보상만이 사용자가 게임을 지속하게 하는 유일한 방법은 아니다. 부정적인 요소인 '부식(Decay)' 역시 게임을 지속하게 만드는 또 다른 요소다.

'부식'이란 사용자가 특정 상황에서 무언가 직면하게 될 때를 뜻하는 단어로, 내구성이 있는 아이템을 계속 사용하고자 할 때 수리를 해야 하는 '아이템 내구성' 등이 좋은 예다.

세이브 포인트와 체크포인트 역시 '부식' 포인트의 하나다. 게임의 특정 지점까지 도달할 때까지의 진행 상황을 잃어버릴 위험이 있으므로 사용자의 게임 참여 수준을 심화시킬 수 있다.

게임을 지속하기 위한 장기 전략 수립

리텐션율을 유지하고 사용자가 게임에 더욱 몰입하게 하는 것은 인간이 관계를 형성하는 것과 비슷하다. 일단 특정 관계에 자신을 헌신하거나 몰입하면 관계 자체가 인생에서 의미를 가지게 된다. 이러한 관계 형성은 다른 게임으로 이동하지 않고 계속 플레이를 유지할 수 있는 원동력이 된다.

제한된 이벤트와 특별 보너스를 과도하게 사용자에게 제공하는 대신, 게임이 자신에게 중요하다고 생각하게 하고, 사용자가 원하는 것을 얻을 수 있도록 하는 방안을 마련해야 한다.

인간은 똑같은 일을 반복하면서 시간을 보내고 싶어 하지 않는다. 자극주기를 만들어서 쉽게 지루하지 않게 만들어야 하며 이를 위해 다양한 보상과 자극을 혼합할 필요가 있다. 만들어진 참여의 깊이는 게임을 운영하는 데 큰 도움이 될 것이다.