지난 8월말에 오픈베타를 시작한 콜오브카오스(Call of Chaos, 이하 CC) 는 NHN 의 계열사였다가 계열분리된 (그러나 여전히 NHN 이 19.9%의 지분을 소유하고 있는) 엔플루토라는 회사에서 개발, 서비스하는 게임이다.
CC 라는 게임 자체는 매우 올드하다. 쉽게 말하면, WoW 이후의 흐름에 맞추어 대단위 컨텐츠를 넣는 방식이 아니라 과거 리니지 초창기 버전처럼 레벨업과 장비의 강화, 그리고 PvP 와 공성전 등에 초점을 맞춘 게임이다. 그래서 마케팅 역시 과거의 향수를 자극하는 방식으로 진행하기도 했다.
예전 방식의 게임이라는 것을 비단 고까운 시선으로만 볼 일은 아니다. 단순하고 지루해보이는 초창기의 방식 역시 나름대로의 재미가 있는 것은 분명하고 기자 역시 그런 게임에 종종 시선을 두기도 한다.
근래 기자가 해본 게임중 하나가 리자드 인터랙티브에서 개발한 '천도'라는 게임이다. 서비스를 시작한지 몇년은 지난 것으로 기억하는데, 서버도 하나인데다가 동시접속자도 천명에 미치지 못하는 것으로 알고 있다. 최근에는 '피의 관문'이라는 확장팩 테스트를 진행하고 있기도 하다.
이런 예전 게임을 접속하면 일단 단순해서 좋다. 복잡하게 새로운 시스템들을 일일이 파악하고 연구할 필요가 없어 말 그대로 휴식차 게임을 즐기는 기분을 느낄 수도 있다. 또 신규 유저가 거의 없는 올드 게임이다 보니, 새로 시작하는 사람들을 위해 초반 퀘스트 경험치와 보상이 매우 짭짤하다.
아이템 드랍율도 초중반에는 매우 높게 책정되어 있어 괜찮은 세트 장비를 맞추거나 게임머니를 획득하는 것이 매우 용이하고, 또 레벨에 맞추어 최강의 무기 (천도의 경우 매직급 +9 무기나 레어급 장비) 도 주기적으로 제공되기 때문에 서비스 초창기에는 꿈도 꿀 수 없었던 최고급 장비로 중무장한채 신나는 사냥과 광렙을 할 수도 있다.
그래픽이나 타격감, 각종 시스템 등 게임의 제반 구성 요소들이 여전히 예전의 한계를 벗어나지 못하기에 근래의 게임들에 비해 눈높이를 맞출 수는 없다. 그러나, 온라인 게임 초창기 단순 레벨업 위주의 게임을 즐겨봤던 유저들이 가끔 한번씩은 '그때는 그래도 재미있었지...' 하는 회고와 향수를 일부나마 다시 한번 느낄 수 있다는 매력이 있다.
CC 역시 그런 회고와 향수가 주요 타겟이었다. 거기에 리니지 성공 요인의 하나였던 PvP 와 아이템드랍, 그리고 공성전의 요소를 메인으로 내걸고, 자연스레 따라붙는 현금거래에 대한 유혹 역시 베이스로 깔려 있기에 초반 유저몰이에는 나름 성공을 한 편이다. 엔플루토는 오픈베타 이후 최고 동접 2만 7천명 달성이라는 보도자료까지 배포한 바 있다.
그런데, CC 의 홈페이지와 각종 커뮤니티는 과거의 아련한 향수에 대한 추억은 커녕, 오픈베타 이후 터진 각종 문제로 단 하루도 바람잘 날이 없었다. 게임 뿐만 아니라 서비스도 같이 과거로 회귀했기 때문이다.
즉, '게임은 올드할지라도 서비스가 올드해서는 안된다는 기본을 망각'한 것이다. 연일 터지는 사건사고에 관심을 가진 채 CC 의 이용약관과 운영정책을 살펴보았는데, 아니나다를까 이용약관과 운영정책 중 게이머에게 특히 중요하게 작용하는 몇몇 조항은 과거로의 서비스 회귀를 적나라하게 보여주고 있었다.
대다수 한국인의 주민등록번호와 이름을 담고 있는 데이터는 이미 퍼져있다고 보아야 한다. 따라서 작업장 등 특정 목적을 가진 사람들이 주민등록번호와 이름을 이용해서 거의 무제한으로 새로운 계정을 생성할 가능성은 기본으로 잡고 가야 한다.
여기에 더해, 아이디와 비밀번호를 빼내가는 악성코드들의 존재도 염두에 두어야 한다. 제 아무리 집에서만 쓰고 백신프로그램을 철저히 사용한다 해도 유출될 수도 있다. 백신프로그램은 알려진 바이러스만 예방할 뿐이며, 신규 게임에 맞추어 새로이 제작한 악성코드는 그 존재가 발견되기 전까지는 백신프로그램으로 잡아낼 수 없기 때문이다.
조직적으로 대량의 계정을 털어가는 사람들의 주된 목적은 돈이며, 다른 사람의 계정에 있는 아이템과 게임머니를 재빨리 현금거래로 팔아치워 이득을 보는 것이 주된 사용 과정이다. 따라서 현금거래가 활발한 게임이 주요 타겟이 되기 쉽다. 그간 계정도용 사태를 겪었던 게임들의 면면을 살펴보면 쉽게 알 수 있는 내용이기도 하며, 앞으로도 어느 정도 접속자 수가 되고 현금거래가 활발한 게임들은 지속적으로 계정도용 사태에 직면할 가능성이 높다.
특히나 게임 시작 초반에 얼마나 빨리 레벨을 올리고 안정적인 세력을 구축하느냐가 관건이 되는 게임에서는 게임 초반부터 오토와 작업장의 활성화, 현금거래 및 대량의 계정도용 사태가 발생할 것에 대한 대비책을 가지고 있어야 한다.
그래서 대다수의 게임들은 OTP 를 도입하는 등 계정도용 사태에 대해 오픈베타 이전에 미리 준비를 완료하고 들어가는 경우가 갈수록 늘어나고 있다. 대표적으로 리니지와 리니지2에서 OTP를 도입하면서 계정도용 사태를 진정시킨 엔씨소프트는, 아이온 오픈베타 이전 OTP 관련 준비를 이미 완료해놓고 상용화와 함께 바로 서비스를 시작, 엄청난 접속자와 현금거래에도 불구하고 계정도용 사태가 큰 이슈로 번지지 않았다. 그 외 다른 MMORPG 게임들에서도 OTP 등 계정도용을 예방할 수 있는 장치들을 오픈 이전부터 미리 마련해놓고 상황을 보아가며 적용 타이밍만 결정하는 경우가 갈수록 많아지고 있는 추세이다.
결론적으로, 거의 모든 MMORPG 게임, 특히 일명 한국형 MMORPG 라 불리는 게임들은 대량의 계정도용 사태가 일어날 것을 미리 예상하고, 이에 대한 대비책과 운영 매뉴얼을 수립한 상태에서 오픈베타에 들어가야만 비로소 문제를 최소화시킬 수 있으며, 이 내용에 대해서는 이미 다른 게임들이 몸소 증명해준 사례들이 여럿 있기 때문에 게임회사가 이 부분을 모른다는 것은 상식적으로 납득할 수 없는 부분이기도 하다.
문제는'CC 는 그렇지 않았다'는 데에 있다.
CC 는 과거로의 회귀, 정확히 말하면 리니지 초창기 시스템을 기본 모티브로 하고 있다. 당연히 현금거래가 활발히 일어나리라는 것을, 그에 따라 리니지가 지난 2005년 무렵에 겪었고 다른 게임들도 순차적으로 겪었던 대량의 계정도용 사태가 발생하리라는 것을 몰랐을 리가 없다.
CC 의 운영정책 '6-1 계정도용/해킹 관련 정책'를 보면, 'CC 운영팀은 계정도용/해킹 관련 서비스를 한시적으로 실시하지 않으며, 차후 더 나은 서비스로 보답하겠습니다'라고 되어 있다. 한마디로 '계정도용 당해도 (현재의) CC 는 관련 서비스를 해주지 않습니다' 라고 공개적으로 천명한 셈이다.
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CC 같은 종류의 MMORG 게임이 오픈 이후 얼마 지나지 않아 계정도용 사태가 일어나리라는 것은 불을 보듯 뻔한 일이다. 그럼에도 계정도용에 대한 서비스를 하지 않겠다는 것은 말 그대로 서비스의 완전한 방치다. 마치 전자제품을 팔면서 AS 불가를 외치는 것과 하등 다를 바 없는 행위이다.
컴퓨터를 새로이 구매했는데 AS 센터가 없다면? 최신 전자제품을 하나 구매하는데 AS를 해주지 않는 제품이라고 포장에 쓰여있다면? 적어도 한번 이상은 고장이 날 것이 확실시되는 제품임에도 AS 불가를 표방하고 있다면? 치열한 경쟁이 펼쳐지고 있는 전자제품 시장에 새로 뛰어든 업체가 AS 센터 없이 성공할 수 있을까? 그런 제품이 잘 팔리고 장수할 수 있을까?
AS 없는 전자제품을 상상할 수 없듯이, (이제는 MMORPG 게임의 필수코스로 자리잡은) 계정도용에 대한 서비스가 없는 온라인게임을 상상하기 어렵다. 과연 CC 의 개발사는 어떤 상상을 했던 것일까 ?
물론 CC 가 전혀 신경을 기울이지 않은 것은 아니다. 게임을 하기 위해서는 실명인증을 받아야 하고 홈페이지에서 백신프로그램을 제공하는 등 노력을 기울인 흔적은 분명히 있다.
그러나 여타 MMORPG 의 사례에서 보듯이 실명인증된 계정을 구하는 것은 작업장들에게 그리 어려운 일도 아니고, 제 아무리 백신프로그램을 홈페이지에서 가동시킬 수 있다 해도 백신이 미처 발견하지 못한 신종 악성코드로 아이디와 비밀번호가 빠져나가는 것을 막을 수는 없다. 막을 수 있었다면 다른 게임사들이 엔프로텍트나 V3 정도만 제공하지 OTP 니 뭐니 하면서 난리를 떨지 않았을 것이니, 다른 게임들에서 넘치도록 충분히 증명된 사례라고 할 수 있다.
CC 는 정말로 몰랐던 것일까? 알고도 방치한 것일까? 아니면 계정도용 관련 서비스를 시행하지 못할만큼 준비가 되지 않은 상태에서 무리하게 오픈베타를 진행한 것일까? 이도 아니라면, 계정도용에 대한 서비스는 온라인게임의 아주 기본적인 AS 라 여기는 기자와는 생각이 달랐던 것일까?
☞ [칼럼] 내 잘못이냐? 당한 것이냐? 해킹.. 풀리지 않는 해법 (2008. 01. 21)
☞ [논평] 해킹, 단어 사용의 위험성에 대해 (2008. 04. 18)
온라인 게임에서 벌어지는 일은 현실과 별반 다르지 않아, 상대를 속여 이득을 취하는 '사기' 행위가 꾸준히 벌어지곤 한다. 그 외에 게임 시스템을 이용한 각종 비매너, 먹자 행위 등도 지속적으로 발생한다.
그래서 대다수의 게임사들은 이런 사기, 비매너 행위의 가해자에 대해 제재를 하는 것을 정책으로 하고 있다. 사기 사건의 가해자에 대해 영구 계정 압류 조치를 실시하고 사기 사건의 대상이 되었던 물품과 게임머니는 게임사가 회수하되, 게이머의 주의 환기 차원에서 사기 사건의 대상 물품을 피해자에게 다시 되돌려주지 않는 것이 일반적이다.
이런 사기 사건에 대한 처리가 온라인 게임 초창기때부터 원천적으로 이루어졌던 것은 아니다. 심지어 예전에는 게임 내에서 성적인 욕설이나 신체 비하 욕설을 해도 처리하지 않던 때가 있었다. 그러다가 점차 게임 인구가 늘어나고 게이머들이 운영정책의 변경을 줄기차게 요구하자, 비로소 게임사들이 하나둘씩 정책을 변경한 것이다.
대표적으로 아이온의 경우 운영정책 11조 사기 제한 정책에서 '게임 내 사기 행위란 의도적으로 다른 고객을 속여 부당한 이득을 취하는 모든 행위를 말하며, 이러한 행위는 게임 질서를 크게 어지럽히고 상대방인 고객의 노력을 정당한 대가 없이 빼앗는 것으로서 페어플레이 정신에 위배됨은 물론, 운영 정책에 따른 여러 제한과 법률적 처벌을 받을 수 있는 행위입니다'라고 정의를 내린 후 그에 따른 제재 수위까지 언급하고 있다.
사기 사건의 가해자는 1차 적발시부터 계정을 영구압류하고, 사기를 시도한 (아직 사기가 성공하지 못한) 경우 1차로 15일간 계정을 압류한 뒤 2차 적발시부터는 역시 계정을 영구압류 조치를 하고 있다. 정도의 차이는 있지만, 다른 게임사들도 비슷한 방식으로 운영하는 것이 사기 사건을 다루는 게임사들의 흐름이다. (일부 게임들의 경우, 특정 사기 유형에 대해서만 처벌을 하거나 사기 사건에 대한 처리 횟수를 계정당 일정 횟수 이하로 제한을 걸어놓기도 한다)
CC 역시 비매너 행위에 대해서는 운영정책상 제재를 가하는 것을 원칙으로 하고 있는데, 문제는, 그 비매너 행위에 사기가 빠져있다는 점이다. 따라서 CC 에서는 다른 유저에게 사기쳐서 아이템이나 게임머니를 획득해도, 가해자를 제재할 수단이 존재하지 않는 셈이다.
CC 의 운영정책 중 사기 관련 정책 항목에는 '운영팀은 사기 등과 같은 고객간의 분쟁에 관여하지 않는 것을 원칙으로 하며...' 라고 명시되어 있고, 약관과 운영정책을 위반한 게이머에 대한 처벌 조항을 담은 제재 항목에도 사기는 아예 빠져있다.
사기의 목적은 단 하나, '상대를 속여 상대가 가진 아이템과 게임머니를 자신이 가짐으로써 자신이 이득을 보는 것'이다. 게이머도 인간인 이상 실수는 하게 마련, 따라서 게임 내 사기가 근절되기 위한 가장 좋은 방법은, 사기를 통해서는 그 어떤 이득도 없도록 게임사가 관리하는 것 뿐이다. 사기를 통한 이득이 있는 한, 누군가는 사기를 계속 시도할 것이기 때문이다.
실제로 사기 사건에 대한 강력한 제재 정책 도입 이후 리니지와 리니지2, 아이온 등 엔씨소프트의 게임에서는 사기 사건의 발생 자체가 대폭 줄어들었다.
사기는 아니지만 비슷한 예로 리니지2의 레이드 먹자 사건도 있었다. 원래 리니지2에서 레이드 먹자는 제재의 대상이 아니었고 게이머간 분쟁이라 하여 개입하지 않는 것이 원칙이었다. 하지만, 안타라스 등 최고 등급 보스 몬스터를 대상으로 수백명이 참여하는 대규모의 레이드에서 먹자가 빈번하자, 이에 참지 못한 게이머들이 결국 법원에 소송을 걸었고, 재판부는 먹자에 대해 횡령죄라는 유죄 판결을 내리고 벌금 200 만원을 선고한 것이다.
그 사건 이후 리니지2의 운영정책에는 레이드 먹자에 대한 정책이 추가되었다. 레이드 먹자에 대해서는 1차 30일 계정정지, 2차 영구 압류의 조치가 취해지며, 먹자가 가져간 아이템들은 모두 회수, 레이드에 참여한 유저들에게 다시 되돌려준다. 그리고 그 사건 이후 지금까지 리니지2에서는 레이드 먹자가 게임 내 화제가 된 적이 없다. 아무리 먹자를 해도 계정이 압류되고 모든 아이템을 고스란히 뺏기기 때문에 먹자를 할 이유 자체가 없어져버렸기 때문이다.
사기 사건에 대해 아무런 제재를 실시하지 않는 것은, 게임 내 사기꾼들에게 면죄부를 주는 일과 같고 사기를 게임 내 정당한 룰의 하나로 인정하는 것과 하등 다를 바 없다. 어떤 제재도 없다면 이익을 노린 사기꾼들의 연구와 실습은 꾸준히 이루어질 것이고, 남은 것은 사기 사건에 대한 피해를 호소하고 아무런 제재도 하지 않는 게임사를 비난하는 피해자들의 글 뿐이다.
☞ [칼럼] 블리자드와 NC, 서로에게 배워야할 고객 서비스 (2009. 02. 25)
운영을 논할 때, 기자가 가장 민감하게 보는 사항은 '계정도용과 사기에 대한 정책이 어떻게 수립되어 있고 실제로 어떻게 집행하고 있는가' 하는 부분이다. 오픈베타 이후 단 하루도 바람잘 날이 없었던 CC 의 게시판을 꾸준히 모니터링하다가 살펴본 운영정책에서 받은 쇼크는 상당했었다.
CC 의 운영 미숙을 지적하는 게시판의 수많은 글들. 그러나 개개 글들의 진위를 따지고 문제를 논하는 것보다는 대표적인 사례 두어가지를 들고 그것을 통해 운영 정책과 서비스 마인드를 지적하고 싶었다.
결론? '과거를 지향한 게임의 의도는 괜찮지만, 덤으로 서비스까지 과거를 지향한 것이 현재 CC 가 안고 있는 비극의 씨앗이라고나 할까 ...
또한 많은 사건이 벌어지는 와중에서 엔플루토가 보인 게이머와의 커뮤니케이션 부재는 심각했다. 수많은 사건사고들 (그중에는 허위 정보도 상당수 섞여 있었을 것이다) 이 게시판에 무수히 올라옴에도 제대로 된 공지나 입장, 정리의 과정이 없이, 사건과 소문이 더욱 확대되도록 방치한 셈이다.
아이템 복사와 같은 문제는 다른 게임에서도 심심찮게 볼 수 있는 문제이긴 하지만, 예전 YS 온라인처럼 어떻게 대응하느냐에 따라 그 결과가 매우 달라질 수 있는데, 그 기회를 놓쳐버린 것이다. 그런 경우와 관련된 여러 사례들을 논하고 싶지만, 예전에 올라간 기사들 (아래의 관련기사들) 로 이 부분은 대체하고자 한다.
물론 꼭 '운영'만 문제가 있었던 것은 아니다. 더 크게는 잦은 서버점검과 빽섭, 계속해서 터졌던 복사 등 서버에 관련된 총체적인 문제가 보다 근본적인 이유이다. 서버가 안정적으로 가동되었다면 이런 운영에 관해 문제를 인지하고 늦게나마 개선해나갈 시간적 여유를 벌 수 있었겠지만, 서버 문제로 인해 정상적인 게임 진행이 어려워지면서 한꺼번에 모든 문제가 터져버린 셈이다.
엄밀히 말하면, 서버 문제는 운영이 아닌 개발의 영역이다. 응대를 위주로 하는 GM 들로만 구성되는 것이 일반적인 운영부서에서는 '서버 불안으로 인해 게이머들의 여론이 매우 좋지 않다'는 의견을 전달하여 개발 파트를 압박하는 것이 할 수 있는 최대한의 영역이다. 그러나 게이머들이 '운영'이라고 말할 때는 단지 GM 의 업무 영역만을 가리키는 것이 아니라 '개발, 업데이트, 마케팅을 포함한 게임 서비스의 전반적인 조율을 지칭'하는 의미로 사용하기 때문에 게이머들의 말을 틀렸다고 말할 수는 없다.
CC 에게 주어진 시간은 그리 많지 않다. 오픈베타 이후 근 한달 가까이 지났지만, 아직까지 서버는 안정화되지 않았다. 또 운영정책을 개선하거나 인력을 확충하고 새로운 인력이 적응하여 무난히 업무처리를 할 수 있을때까지의 시간도 필요할 것이다. 과연 그때까지 현재 CC 의 게이머들이 기다려줄 수 있을까 ?
지금으로부터 딱 3년 2개월전에 썼던 기사에 다음과 같은 문구가 있었다.
'게이머는 게임의 완성을 기다려주지 않는다. 다만 내가 지금 게임을 하는 이 순간에, 그 게임이 재미있느냐 없느냐를 따질 뿐이다'
☞ [논평] 복사와 경험치 버그, 그리고 운영의 힘 (2007. 07. 20)
☞ [칼럼] 반복되는 실수, 기대만큼 높아진 허탈감.. (2007. 06. 01)
☞ [칼럼] OBT, 테스트냐 서비스냐? 그 동상이몽! (2006. 07. 31)
☞ [칼럼] 버그 갑옷이 문제인 것은 아니다. 운영의 묘! (2006. 06. 16)
Inven LuPin - 서명종 기자
(lupin@inven.co.kr)
desk@inven.co.kr
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