넷마블은 오늘(6일), 오후 3시부터 넷마블 사옥에서 페이트/그랜드 오더 유저 간담회를 진행했다. 이번 간담회는 유저들이 선정한 유저 대표 5명이 참석했으며, 지난 1월 4일 갑작스레 중단됐던 스타트 캠페인 대쉬 이슈를 비롯해 그간의 운영 이슈에 대한 해명과 사과, 앞으로의 대책에 대한 논의가 이어졌다.
이번 간담회에는 넷마블 백영훈 부사장과 한지훈 사업본부장, 박헌준 사업부장, 류지연 PM이 참석했다. 간담회는 먼저 한지훈 사업본부장이 프레젠테이션을 통해 스타트 대시 캠페인 중단 사태의 원인 및 의사결정 과정을 공개하고, 그간 운영상 미흡했던 점과 이를 어떤 식으로 개선할 것인지 프로세스를 발표하는 형식으로 진행됐다. 이후 유저 대표들의 질문과 넷마블측의 답변으로 이어졌다.
아래는 4시간 동안 진행된 간담회 내용 중 주요 사안을 정리한 것이며, 전체 방송은 페이트/그랜드 오더 페이스북을 통해서 시청할 수 있다.
한지훈 사업본부장은 지난 스타트 대시 캠페인 중단 전후의 의사결정 과정을 밝히기에 앞서, 그간 운영에 불편했던 모든 부분에 대해서 유저들에게 사죄드린다고 밝혔다. 아울러 이번 문제에 대한 해명과, 앞으로의 구체적인 방안에 대해서 설명하겠다고 덧붙였다.
스타트 대시 캠페인은 최초 실행 당시, 일본보다 2년 이상 서비스가 늦은 만큼 한국 고객을 케어하고자 원래 캠페인과 달리 전체 유저 대상으로 적용한 캠페인이었다. 올해 중단하게 된 이유는 이 의도가 제대로 인계되지 않은 상태에서 박영재 전임본부장이 공식 카페 글을 확인한 뒤, 일본 서버와 다르게 적용된 걸 지적하고 중단하라고 지시한 것이었다.
한지훈 본부장은 1월 4일부터 1월 21일까지 있던 의사 결정 과정 및 상황을 표로 정리해서 유저 대표에게 공개했다. 그리고 그간 캠페인이 누락된 건에 대해 적극적으로 전개하고자 하지 못한 점에 대해 사과했다. 아울러 라이센스 문제로 인해 일부 캠페인은 한국 내에서 전개하기가 사실상 어려운 캠페인을 목록으로 정리했으며, 앞으로의 계획에 대해서 설명했다.
이번 이슈 이후의 한국 페이트/그랜드 오더 서비스는 일본 서버와 최대한 유사하게 이벤트를 진행할 계획이다. 다만 일부 캠페인을 진행할 수 없어 다른 캠페인으로 대체할 때는 이에 대해 명확히 안내하고 소통할 것이라고 설명했다.
그간 페이트/그랜드 오더 운영 간 소통의 문제에 대해서는 문제 발생시 선 공지 후 해결을 했어야 하지만, 해결 방안을 확인 후 공지를 내는 방식으로 진행되 유저들이 내막을 모르는 상태에서 일이 진행됐다. 운영진들은 이와 같은 건들이 축적되면서 신뢰를 잃었다고 판단했으며, 앞으로 적극적 소통과 운영을 하겠다고 설명했다.
2021년 페이트/그랜드 오더에서 진행해야 할 캠페인은 일본 서버 기준으로는 총 50개로, 그 중 14개는 이전에 앞당겨서 왔거나 혹은 라이센스 문제가 있어서 시행하기 어렵다고 밝혔다. 여기에 이전 페이트/그랜드 오더 서비스 간에 진행하지 못했던 캠페인 일부를 올해 실시 예정인 캠페인과 통합, 2021년에는 총 39개의 캠페인이 진행될 예정이다. 해당 캠페인 종류 및 캠페인 진행 로드맵은 PPT를 통해서 공개됐다.
소통과 관련해서는 건의 게시판을 운영하면서 월 단위로 운영자 노트 형태로 정기적인 피드백을 낼 것이라고 설명했다. 아울러 FGO 공식 방송 채널을 운영, 캠페인 미리 보기 및 신규 업데이트 안내, PV 등 정보 공개뿐만 아니라 메인 시나리오 및 대규모 이벤트에 맞춰서 방송을 진행할 것이라고 예고했다.
또한 진행 예정 캠페인에 문제가 없는지 기획부터 실행까지 체크 프로세스를 강화, 오류가 없도록 점검하겠다고 덧붙였다. 아울러 사전 공지 및 실행 계획 준수, 히스토리 내부 관리 철저 등 앞으로의 방침에 대해서도 언급했다. 또한 유저와의 간담회를 연 1회 진행해 적극적으로 피드백하겠다고 밝혔다.
1부 Q&A 시작
1부 Q&A는 유저 대표들이 페그오 운영진이 좋아하는 서번트에 대해 묻는 가벼운 질문으로 시작했다. 운영진 답변 후 유저 대표들은 "페이트 팬들은 자기가 좋아하는 서번트에 대해 한 시간은 넘게 이야기할 수 있을 정도의 애정을 갖고 있다. 그걸 연인이나 학창 시절 추억 등 다양한 감정이라 이야기할 수 있겠다. 그래서 게임 퀄리티가 그림이 움직이는 소설 정도인데도 그렇게 애착을 갖고 즐겨왔던 것이다"고 질문 의도를 밝힌 뒤, 본격적인 질문에 들어갔다. 질의응답 과정에서 유저들이 작성한 버그 및 오역 사례도 운영진에게 직접 전달됐다.
Q. 트럭 시위를 왜 했다고 생각하나? 또 트럭 시위 기사가 나오지 않았나. 이 사태에 대해서 어떻게 생각하고 있나?
백영훈 부사장: 커뮤니티를 읽어보니, 페그오 운영진과 넷마블이 고객이 생각하는 사안을 듣지 않고 있다는 의견이 많았다. 그래서 트럭 시위가 일어났다고 생각한다.
류지연 PM: 담당자로서 사과드린다. 죄송한 마음뿐이다. 사태의 발생에 대해선 저희 책임이라고 통갑하고 있다. 이견이 없다.
한지훈 사업본부장: 고객들이 모금을 해서까지 시위를 할 정도의 상황을 보면서, 또 그 모금액이 그만큼 빨리 모인 걸 보면서 게임에 대한 애정이 그만큼 크다는 것과 운영진에 대한 불만이 컸다는 걸 느꼈다. 사태의 심각성을 느꼈다.
백영훈 부사장: 말씀드렸듯이 넷마블의 운영에 대해 고객들이 불만이 많았고 소통을 하지 않아 답답하셨다는 걸 트럭 시위 현장을 보면서 많이 느꼈다. 우리가 생각한 것이 고객의 기대나 생각에 미치지 못한다는 걸 알았다. 우리가 제일 잘못한 점이고, 앞으로 소통을 더 잘해야겠다고 생각했다.
박헌준 사업부장: 부서로 오기 전에는 단순히 참담했다, 스타트 대시로 그냥 터졌다고만 생각했다. 그런데 이건 촉발된 건이었고, 출시 때부터 오랫동안 소통과 운영이 제대로 되지 않은 것이 쌓인 케이스였다. 운영은 어려운 것도 있고 실수도 있지만, 그간 이런 점에 대해서 계속 아무 말도 없고 소통도 잘해보려 시도하지 않았었나 돌이켜보게 됐다.
Q. 교체된 운영진들에게도 각오를 물었는데, 일단 확인은 된 것 같다. 그런데 이와 같은 사태가 페이트/그랜드 오더뿐만 아니라 다른 게임에서도 레퍼토리가 계속되지 않나. 만약에 이런 일이 재발되었다고 할 때, 사업부장, 본부장 여기 다 계시지 않나. 실무자 측에서 이를 어떤 식으로 해결하고자 할 것인지?
류지연 PM:이제까지 담당자로서 여러분께서 제안해주신 점이나, 여러분의 목소리를 듣지 않았던 것 같다. 의견 하나라도 민감하게 반응할 수 있도록 귀기울이고자 한다.
백영훈 부사장: 페그오 운영 개선은 물론이고, 넷마블의 서비스 전반을 다 체크하고 있다. 앞으로도 고객의 의견을 충분히 받아보고 있는지 점검하고, 쇄신할 수 있도록 노력하겠다.
Q. PM에게 묻고 싶다. 어떤 일을 하고 있나?
류지연 PM: 원본 서비스를 바탕으로, 앞으로 해야 할 업데이트 스케쥴을 따라가는 것에 대해서 개발실과 협의하고, 업데이트 준비를 하고 있다. 운영 관련 공지도 진행하고 있다. 중요한 이벤트나 업데이트, 캠페인 관련에 대해서도 준비하고 있다.
Q. 이슈가 발생해서 문의를 하는데, 이벤트 끝난 뒤에 답변이 오는 일도 많았다. 실제로 겪기도 했고. 이렇게 답변이 지연되고, 적용도 안 되고, 그런 건 대체 어떤 식으로 일을 처리하기에 그런 건지 궁금하다.
류지연 PM: CS 처리 과정에서 느려지고, 누락된 것 같다. 사과드린다.
박헌준 사업부장: 페이트/그랜드 오더의 서비스에 대해서 좀 더 자세히 말하자면, 개발사로부터 1년에 한 번씩 원 코드를 받아와서, 넷마블 N2에서 재개발을 하는 과정을 거치고 있다. 마치 프라모델을 1년치로 받아서, 그걸 다 재조립하는 과정이라고 할 수 있겠다. 이 과정에서 현재 조립되지 않아야 할 부분이 조립되거나, 혹은 다른 부분이 조립되는 등 문제가 발생할 수 있다. 이 부분이 앞으로 일어나지 않도록 주의하겠다.
Q. 이현숙 전 본부장 사과문에서는 프로세스를 명확히 밝혀왔는데, 이번엔 그것조차도 없었다. 더군다나 염마정 번성기 번역은 엉망에, 포인트가 안 들어오는 등 버그까지 발생했다. 그런데도 관련 문의는 이벤트 끝나고 나서야 답변이 오고 있지 않나. 더 자세히 프로세스를 설명해달라.
한지훈 사업본부장: 앞서 말씀드린 것처럼 넷마블 N2에서 소스를 가져와서 재조립하다보니, 일본에서 일어나지 않은 버그가 나올 수도 있다. 이번에는 인력을 충원해서, QA 및 검수 과정을 강화하고자 계획을 잡았고, 지금 실행하고 있다. 앞으로 버그나 CS 처리 부문은 개선된 모습을 보여드릴 수 있을 것이다.
번역 문제는 지금 번역가들이 페그오를 잘 아는 분들이지만, 검수쪽에서 다소 부족하다고 판단하고 있다. 그래서 번역에 관심이 있는 고객들에게 어떤 형태로든 참여해주셨으면 한다. 이에 관련해 설명하는 자리를 따로 마련하고자 한다.
박헌준 사업부장: 현재 페그오는 현정수, 정홍심, 구자용 번역가 세 분이 담당하고 있다. 페이트/제로, 프리즈마 이리야, 로드 엘멜로이의 사건부 등 작품을 번역했고, 개인적으로도 페이트 IP에 대한 이해도도 높은 분들이다.
왜 실수가 있냐고 하면, 번역 과정에서 우선 텍스트를 쭉 읽고 번역을 한다. 그런데 그걸 게임에 적용한 뒤, 게임 내에서 상황에 맞게 제대로 뜨는지 다시 보는 LQA 과정에서 제대로 걸러내지 못했다. 이 부문에서 페이트 IP를 잘 알고, 페그오의 이해도가 높으면서도 일본어도 잘하는 사람이 LQA를 보면 나아질 것이라 생각하고 있으며, 이를 앞서 말씀드린 고객 참여 방안을 계약 형태로 제시하고자 한다.
한지훈 사업본부장: 검수, 감수는 이뤄지고 있지만, 전담이 아니고 다른 업무와 같이 처리하다보니까 누락되는 경우가 있었다. 그래서 인원을 충원해서 이를 처리하고자 한다. 이 과정에서 페그오/ 페이트 IP에 대한 이해도가 높은 분들을 모시고자 한다.
예전엔 전문 번역업체에 맡기고 검수를 그 세 분에게 맡기는 방식이 되어있었다. 페그오에 대한 이해도가 없이 초벌 번역이 넘어오다보니까 감수하는 것조차도 의미가 없었다. 그래서 그 세 분이 직접 하고 있다. 이걸 번역해서 실제 게임에 적용됐을 때 감수 절차를 우리가 하고 있는데 제대로 못했다. 그래서 이 부분을 보완하고자 한다.
류지연 PM: 검수 프로세스에 대해서 말씀드린다면, 원본 파일이 엑셀로 되어있다. 그런데 그 엑셀 파일을 각 파트에 맞춰서 따로따로 적용하는 과정에서 게임플레이로 확인해봐야 하는데, 그 부분이 우리가 미흡했다.
Q. 그 답은 마치 게임을 안 해보고 바로 적용한다는 말처럼 들린다.
류지연 PM: 기본적인 QA를 진행하지만 LQA 디테일까지는 어렵다. 또 사업부까지 체크하기는 다소 시간이 걸렸다.
Q. 인게임 이펙트나 보구 모션이 공지도 없이 변경되는 일도 있었다.
박헌준 사업부장: 고지 없이 된 것에 대해선 우선 사과드린다. 게임 내에서 변경 사항이 있으면 무조건 공지해야 했음에도 불구하고 그러지 못했었다. 앞으로 계속 그러고자 한다.
Q. 그렇다면, 지금까지 진행되어왔던 사항에 대해서 공식적인 통로로 말할 수 있나? 이 자리에서가 아니더라도, 끝난 뒤에도 공지 없이 진행되어왔던 사항에 대해서 세세하게, 다 말해줬으면 한다. 고지뿐만 아니라 원상태로 돌려놓는 것도 묻고 싶다.
백영훈 부사장: 일부러 누락한 것인지, 실수로 누락했는지, 그 내용도 아직은 정확히 모르고 있다. 그래서 팩트 파악을 한 후에, 어떻게 되었던 것에 대해서 설명드리겠다고 약속드리겠다.
파악한 후에 롤백할 수 있다면, 진행하겠다. 그렇지만 지금은 어떤 부분이 왜 바뀌었는지 파악해봐야 하는 단계다. 이 부분은 파악한 후에 말씀드릴 수 있을 것 같다.
Q. 20년 3월에 있던 버그가 아직도 발견되고 있는데, 개발진이 있긴 한 건지 모르겠다.
한지훈 사업본부장: 개발진은 쭉 있었다. 처음엔 이데아게임즈가 맡았고, 넷마블 N2로 합병되면서 페그오 개발팀이 다시 편성, 담당하고 있다.
Q. 구성원까지 다 밝혀라.
한지훈 사업본부장: 구성원 수까지는 다 말하긴 어렵다. 인원 수까지 공개해드리긴 어렵고, 조직도는 PD, 서버프로그래머, 클라이언트 프로그래머, 디자이너, UI 디자이너 등등이 있다. 개발팀이 있는 건 사실이다.
류지연 PM: 정확한 인원 수는 체크 후에 정확히 말씀드릴 수 있도록 하겠다.
Q. 이번 사태를 제외하고서라도 여러 차례 사과문이 올라왔는데, 약속을 했는데 같은 일이 반복되지 않았나. 이를 대처하기 위한 프로세스를 더 자세히 설명해라
백영훈 부사장: 구체적으로 프로세스를 설명하면서 원천 봉쇄가 될 것이라고 100% 확실하게 말씀드릴 순 없을 것 같다. 다만 이번 사태를 넷마블에서 심각한 사태로 받아들이고 있으며, 그렇기에 제가 나오게 됐다.
우선은 인원을 확충하고자 한다. 또 QA, LQA 등 프로세스를 단순히 세팅하는 게 아니라 제대로 굴러가는 것인지 확인하는 것이 중요하다고 생각한다. 개발팀 수가 아니라 개발팀 구성, 그리고 QA가 어떻게 진행되고 있으며, 검수는 어떻게 되는지, 그 퀄리티까지 다듬어야 한다고 생각한다.
이전까지는 운영진 단계에서 개선하겠다, 라고 말씀드렸다면 이번에는 넷마블 전체 차원에서 개선하겠다고 말씀드리겠다.
Q. 고객은 회사 내에서 어떤 일이나 의사 결정 과정이 벌어지는지 알 방법은 없다. 다만 일이 발생했을 때 원인이 뭐고, 결과는 어떻게 됐으며, 어떻게 대처할 건지 명확하고 신뢰도 있게 공유받고 싶다. 그런데 넷마블은 이미 신뢰도가 떨어진 상황 아닌가.
백영훈 부사장: 운영진이 의지를 피력할 수 있겠지만, QA나 개발팀은 또 별도의 조직이지 않나. 운영진은 그들에게 협력을 요청하는 관계라 볼 수 있고. 그런데 임원이 나서서 체크한다면 더 잘 움직이지 않겠나. 넷마블 경영진으로서 책임지고 나서겠다.
우선 LQA를 강화시키기 위해 고객 참여도 이끌어 품질도 올리고자 한다. 개발진은 기억하기론 15명 정도로 알고 있는데, 우선 운영팀은 한 명, 사업팀이 한 명 충원됐고 CM 조직도 확충하고 있다. 그외에도 리소스 투입으로 품질의 개선이 있으리라 확신한다.
Q. 품질 개선이 이루어지겠지만, 어떤 시점에서 일어날 수 있을지 고객들이 의문을 가지지 않겠나. 신뢰도가 낮아진 상황이니까.
백영훈 부사장: 실물이 있는 상품, 제조업이라면 생산 과정에서 퀄리티를 어떻게 높이겠다고 확고히 말씀드릴 수 있겠지만, 고객 만족도라는 추상적인 개념을 어떤 식으로 수치화해서 말씀드리긴 어려운 것 같다. 다만 우리가 프로세스를 개선해서, 이전보다 나아질 수 있도록 그 과정을 공개하고 이해를 구해나가는 것이라고 생각한다.
Q. 회사측에서 어떤 과정을 공개해달라는 게 아니다. 수정 과정이 어느 정도 이루어지고 있다 공지해주고 그 적용 시기를 파악할 수 있게끔 해달라는 것이다.
한지훈 사업본부장: 이번에 1월만 1,100건이 넘는 오류 및 버그 지적이 있었다. 그 전까지 과거에 오류나 버그, 오역에 관해서도 기록된 내용이 있었지만 그걸 말씀드리지 못했다. 앞으로 이를 세세히 공개하고자 한다.
Q. 한 달에 한 번 운영자 노트로 안내하겠다고 하는데, 페그오의 플레이 양상은 이벤트 주기에 맞춰져있다. 이벤트 내에서 발생한 버그는 이벤트 내에서 끝나야 즐길 수 있다고 할 수 있는데, 한 달로 주기를 잡고 이야기하는 건 유저 입장에선 미진한 것 같다.
박헌준 사업부장: 이벤트 다 끝나고 수정하는 건 잘못된 대처였다. 과거에는 주 단위로 텍스트를 수정했다고 알고 있다. 이벤트에서 잘못된 건 이벤트 내에 처리해야 몰입감 있게 즐길 수 있기 때문에 빠르게 수정할 수 있도록 하겠다. 운영자 노트는 한 달 동안 있던 것을 종합해서 말씀드리고자 한 것이며, 그외에도 다른 버그나 오류 등은 그때그때 공지하고자 한다.
1부 종료, 2부 Q&A 시작
2부 Q&A는 유저 대표들이 질문한 페그오 개발진에 대한 답변으로 시작했다. 페그오 개발팀은 15명이며, 캠페인에 따라 일부 추가 인력이 임시로 투입되는 구조다. 그 외에 사업부는 다섯 명, 운영팀은 네 명, 기타 웹지원 및 자체적인 QA, 인프라, 서버 관리는 별도 비상근 인원이 체크하고 있다. 해당 답변을 들은 뒤 유저 대표들이 질문을 재개했다.
Q. 3주년 방송만 해도 쿠홀린, 헝가 등 기본적인 것부터 잘못 표기하지 않았나. 그런데 캠페인을 앞으로 제대로 이끌어갈 수 있나 의문이 든다.
류지연 PM: 웹 이벤트는 사업부 외에도 다른 부서와 협업한다, 그런데 이 과정에서 페이트 IP를 잘 모르는 사람들도 참가하다보니까 누락되는 경우도 있다. 푸쉬를 제가 쓰고 있는데, 다른 이벤트에 그만큼의 노력을 기울이지 못해서 죄송할 따름이다.
Q. 만우절 이벤트는 이번엔 진행하는데, 예전엔 왜 누락되어있었나?
류지연 PM: 일본에서 진행한 앱 출시는 한국에서 하긴 다소 어려웠다. 그러면 한국만의 이벤트를 개최했어야 하는데, 그걸 일본에서 진행한 것만큼 만족시킬 수 있었나 싶어서 하지 못했다. 등한시해왔던 것은 사실이다.
Q. 앱 출시가 문제가 있다고 하면, 그것에 대해선 따로 공지가 없지 않았나. 장난처럼 기획됐다 봐도, 유저들에게 공감을 살 수 있는 여러 이벤트가 있던 건데 그것이 제외되고, 공지도 없었잖나. 그렇게 넘길 정도로 사소한 것이었나 묻고 싶다.
류지연 PM: 당시에는 누락된 캠페인에 대해 공지해야 한다고 필요를 못 느꼈었다.
Q. 라이센스 관련해서 구매를 못했다는 안내를 했다. 만우절 관련도 비슷한 맥락이지 않나. 라이센스를 한국 서버에서는 적용 못하나?
한지훈 사업본부장: 일본쪽과 서비스 계약할 때, 일부 캠페인은 국가를 한정하거나 지역을 한정한다. 대상 국가에 한국이 포함이 안 된 캠페인은 우리가 진행할 수 없다. 우리가 추가로 노력을 하고자 해도 어렵다. 이를 추가하고자 하는 노력을 하고 있는 상황이다. 그걸 당장 라이센스로 받아서 적용한다고 확답드리긴 어렵다.
Q. 페이트/그랜드 운영 입장에서 IP에 대해서 이해하고자 할 의향이 있나? 그리고 박영재 전 본부장이 이슈가 터지고 나서 서번트와 개념예장을 다 갈아버리고 떠난 유저들의 데이터를 복구해주겠다고 하지 않았나. 그런데 그 절차도 제대로 진행이 안 되는 것 같다. 데이터 관리가 미흡한 것 같은데, 어떻게 관리하고 있나?
박헌준 사업부장: 해당 시기 이후 총 205건의 복구 요청이 있었다. 그중 133건이 현재 완료되어있다. 42건은 허위로 신청하거나, 이슈 이전의 것을 복구해달라고 하거나 혹은 자신이 원래 없던 서번트까지 복구해달라고 신청한 건이었다. 이를 제외하고 30건이 남아있는데, 11건은 아직 진행이 안 됐고, 19건은 플레이어 아이디나 게임내 닉네임 등에 일부 오류가 있어서 해당 유저에게 확인하면서 처리하고 있다.
늦어진 점에 대해서는 사과드린다. 서번트 개념예장 제외하고도 종화, 포우, 커맨드 코드가 나와야 하는 툴이 나왔어야 하는데 그게 없는 상태였다. 그래서 복구 과정에서 일일이 로그를 확인하면서 복구했다. 이를 보완할 수 있도록 하겠다. 그 전에 이처럼 대량으로 서번트 및 개념예장을 갈아버리고 유저들이 떠나는 일이 없도록 주의하겠다.
IP 이해도에 관해서 말하자면, 페이트/스테이 나이트를 애니메이션으로 봤다. 그리고 페이트/제로를 보고 페이트/그랜드 오더 게임을 하고 있다. 애니도 다시 보고, 페그오를 여러 번 지웠다가 다시했다가 하는 식이었다. 담당자이기 전에는 단순 게임으로 접하다보니 오를레앙쯤에서 재미가 없었다.
담당자가 되고 난 뒤론 어떤 부분이 팬들에게 와닿는지 보고자 스토리를 스킵하지 않고 즐겼다. 다음엔 어떤 역사, 어떤 사실에 특이점이 생기고 어떤 영웅이 등장하는지 궁금해지더라. 그만큼 게임에 또 몰입하게 되고.
한지훈 사업본부장: 페이트/제로를 시청하고 있다. 페이트 세계관이 워낙 방대한 만큼, 이해를 하고자 노력하고 있다. 게임도 스토리 부분을 몰입하면서 진행하고자 하며, 그러기 위해 먼저 애니를 보면서 파악을 하고 있다.
Q. 이번 사태는 1월 초에 시작했는데, 지금 2월까지 한 달이나 지속되지 않았나. 이렇게 사태가 길어지면서 못 버티고 떠나버린 유저도 있을 텐데, 그 사람들은 구제할 생각이 없나? 데이터 관리도 미흡했다는 게 이번에 복구 건에서 드러났고, 거기에 5일에는 마나프리즘과 예장 문제가 발생하는 등 미숙한 면을 보여주지 않았나. 그 때문에 정떨어진 유저들이 다시 돌아오게끔 무언가 대책을 세운 게 있나? 복구도 언제까지는 해주겠다, 이런 것도 말해줄 수 없는 건가?
박헌준 사업부장: 페그오에 애정을 가지신 분들에게, 지속적 소통 없고 미숙하게 대처해왔던 점에 대해 어떤 말씀을 드려도 돌이키기 어렵다고 생각하고 있다. 그래서 우리는 오늘 간담회가 중요한 게 아니라, 이걸 시작으로 앞으로 말한 걸 지속적으로 이행해서 믿음이 생겨야 비로소 해결되지 않나라고 생각한다.
데이터 베이스에 대해서 말씀드리자면, 관리는 이상이 없다. 1월 4일 사태로 인해 실망하셨다가 다시 믿어보겠다, 복구를 신청한다 하면 진행할 수 있도록 하겠다. 다만 이번 건은 데이터 베이스가 아닌, 로그의 문제다. 서번트 수량이 바뀌고 어떤 걸 삭제했나, 강화재료로 넣었나 이건 로그로 되어있기 때문이다. 그 로그를 정리하는 툴이 있었다면 더 빠른 대처가 가능했을 텐데, 이런 사태는 예측 못해서 일일이 대조했다. 다시 말씀드리자면, 데이터 베이스엔 문제 없다. 로그 처리가 오래 걸리는 것이다.
시간이 더 걸린다고 하더라도, 이번 사태로 실망하신 유저들이 이후 우리 운영에 대해 신뢰를 갖고 다시 돌아오고자 한다면 복구 작업을 해드리도록 하겠다.
Q. 복구 절차가 늦어져서 이벤트를 못하게 된 유저들은 어떻게 책임질 것인지 묻고 싶다. 특히 이번 이벤트처럼 배포 서번트가 중요한 이벤트는 못하게 되면 그만큼 상실감이 크지 않나.
박헌준 사업부장: 이 자리에서 확답드리기 어려운 사항인 것 같다. 저희 입장에선 최선을 다해서 구제하고자 하지만, 이벤트를 정상적으로 즐기신 분들에게는 배포 캐릭터를 지급하는 것을 형평성이 어긋난다고 할 수 있지 않나 싶다. 그래서 이 자리에서 말씀드리기보다는, 좀 더 고민을 해봐야 할 문제일 것 같다. 공지로 답변드릴 수 있도록 하겠다.
Q. 건의 게시판을 개설했다 하는데, 담당자는 누구고 또 권한은 어느 정도인가?
박헌준 사업부장: 사업부 내에서 배정 예정이다. 책임은 제가 지고 있으며, 최종적으로 파악하겠다. 건의 게시판은 GM이 확인하고 보고하고 있다. 그걸 개발진에 전달하고 운영자 노트를 작성하는 책임은 제가 지겠다.
Q. 페그오는 아니지만 이전에 세븐나이츠 간담회 때에도 유저들이 소통이 아닌 통보식이라고 하지 않았었나. 넷마블 사훈과 맞지 않은 자세 아닌가.
백영훈 부사장: 고객이 그렇게 느끼면 그런 것이다라고 생각한다. 서비스 마인드에 대한 전사적인 쇄신을 약속드리겠다. 이번 스타트 대시 이슈를 계기로 해서 저를 포함한 경영진 전원이 반성하고 있다. 무겁게 느끼고 있다. 단순한 수사가 아니라, 어떻게 유저와 커뮤니케이션해왔으며 앞으로 어떻게 해야 할지, 운영진뿐만 아니라 개발팀, 사업진, 임원진 모두가 다 뼈저리게 반성하고 있다. 좋아지겠다고, 노력하겠다고 이 자리에서 약속드리겠다.
Q. 지금 이 사태가 안 터졌다면 여태까지처럼 소통이 아닌 통보식으로 하겠다는 말처럼 들린다.
백영훈 부사장: 고의적으로 그런 운영을 해왔다는 말은 아니다. 또 우리가 고객 소리를 듣는 시스템이 아예 없었나, 그것도 아니었다. 다만 우리가 그간 그 기능을 잘 점검해왔나, 그것에 대해서 반성하게 됐다. 이번에 부족한 점을 깨우쳤고, 이제 고객이 만족할 수 있는 방안에 대해서 찾아가겠다.
한지훈 사업본부장: 양방향 소통이 방법은 찾지만 쉽지는 않았다. 다만 그간 투명하고 발빠른 공지, 어떻게 진행되는지 상황에 대한 설명, 그에 대한 계획, 업데이트 상황 및 문제점 파악, 수정 내역 등을 진행하지 못했었다. 앞으로 지속적인 설명과 빠른 공지, 투명한 프로세스를 갖춰가고자 한다. 건의 게시판이나 기타 등등의 피드백을 반영하고, 그에 대한 처리 과정 및 결과를 공개하도록 프로세스화, 시스템화를 하겠다. 그 변화를 2월 내로 보여드릴 수 있도록 하겠다.
류지연 PM: 이벤트 순차 개방 시기를 일괄적으로 00시부터 시작하다가, 작년엔 스카디 실장 후 서버 이슈로 순차 개방 시간을 12시로 바꾸고 그에 대한 언급을 하지 않았었다. 이런 식으로 통보를 해버린 셈이 되어버렸는데, 앞으로는 미리 순차 개방 시기를 미리 말씀드릴 수 있도록 하겠다.
박헌준 사업부장: 양방향 소통이 이루어지지 않은 것에 사과드린다. 저 역시도 예전에 유저 입장에서 왜 빨리 공지 안하지? 그렇게 답답하게 여겨왔었던 기억이 난다. 게임이 좋아서 업계에 왔는데, 실제로 하다보면 고객의 커뮤니티 글, 다양한 케이스에 대해 즉답하기 어려운 일이 많았다. 즉답하려면 템플릿으로 처리하는, 그 정도로밖에 할 수 없는 일이 많았다. 그런 것이 쌓여서 제대로 답변하지 못했나 싶었다. 조금 더 좋은 방향으로 양방향 소통에 대해서 개선해나가고자 한다.
Q. 유출된 내부 공지에서 고객과의 불필요한 소통을 자제하자고 했는데, 그때가 제일 소통이 필요한 시기 아니었나.
백영훈 부사장: 직원들에게 내부 공지한 건 사실이다. 다만 그 글을 쓸 때 직원들에게 다른 사람들에게 이야기할 때 오해를 살만한 내용이나 개인의 생각을 부풀려서 이야기하지 말아줬으면 한다는 톤으로 이야기하고자 한 것이었다.
Q. 오해라는 단어에 우리가 민감하다. ‘오해’라는 단어 자체가 많은 오해를 불러올 수 있는 말이지 않나. 공지문 최종 점검은 누가 했나.
백영훈 부사장: 이런 사안에 대해서는 팩트와 정확한 사항을 말씀드려야 하는데, 말이 전달되고 전달되는 과정에서 다소 잘못 전달되는 일도 있지 않았나. 그걸 주의해달라고 한 것이 원글의 의도였다. 공지문은 사업부에서 점검하고 버그 및 수정 관련 공지문도 사업부에서 관리하고 있다.
Q. (백영훈 부사장에게) 넷마블 전체를 진두지휘하는 입장이지 않나. 다음에도 이번 사태와 같은 일이 벌어졌을 때 상급자로서, 페이트/그랜드 오더 팀의 이슈를 처리할 것인가?
백영훈 부사장: 이번에 문제가 커진 뒤에 상세한 내용을 제가 직접 판단했고, 간담회 결정도 제가 의사결정을 내렸다. 만약 이런 일이 발생한다고 하면, 더 빠른 시일 내에 제가 직접 나서서 좀 더 빨리, 투명한 해결책을 내놓을 수 있도록 하겠다.
Q. 이번처럼 본부장 선에서 이해가 안 되는 이벤트 중단이나 누락이 발생했을 때, 빠른 처리를 할 수 있겠나?
백영훈 부사장: 사업본부장 눈치보고 제언을 못하는 그런 일은 앞으로 발생하지 않을 것이다. 어느 누군가가 불편하거나 혹은 의아함을 느꼈다고 한다면, 그것이 조직 내에서 공유되고 확인할 수 있도록 할 것이다.
Q. 누락된 데이터뿐만 아니라, 다른 서버와의 무료 재화 지급량 차이나 다른 서버의 무료 재화 지급량도 공개할 수 있나? 그리고 무료 재화 보장은 이전에 누락된 것도 다 보상하는 건지, 앞으로 그런 일이 없도록 하겠다는 건지 궁금하다.
한지훈 사업본부장: 성정석 배포는 공개해드릴 수 없다. 일본 서버와 동일한 서비스를 하겠다고 약속드린 것처럼, 재화 지급량이 차이가 없도록 관리를 할 예정이라고 말씀드리겠다.
박헌준 사업부장: 캠페인을 맞춰서 진행하고, 해당 보상을 다 가져와서 드리겠다는 것이다. 이번 입춘 캠페인에 질문이 많아서 예로 들자면, 일본 서버의 겨울축제 홋카이도-미야기 파트는 입춘 캠페인으로, 쿠마모토-오사카는 다른 캠페인으로 진행할 예정이다. 일본 서버 기념방송 캠페인을 모르는 것 아니냐고 물어보셨는데, 그 내용도 알고 있으며 맞춰서 향후 캠페인을 진행하고자 한다.
2018~2019에 대해서만 말했는데, 파악해보니까 2017~2018 파라오 감사제나 다빈치짱 코드 개최 등이 누락이 되어있더라. 그때 지급된 성정석 갯수도 알고 있다. 그것도 맞춰서 캠페인 진행하면서 지급하고자 한다.
Q. 저작권 이슈 때문에 이벤트를 진행 못하면 무료 재화뿐만 아니라 드랍 아이템, 보상 아이템도 누락이 되어버린다. 이를 어떻게 처리할 것인가?
박헌준 사업부장: 사실 제일 어려운 문제다. 라이센스는 없지만 보상 아이템을 다 가져오겠다, 그것도 불가능에 가깝다. 근데 그걸 지금 불가능한데 하겠다고 말하는 건 기만이라고 생각해서 솔직히 말씀드렸다.
페그오 더 스테이지는 라이센스 문제가 해결되서 진행할 수 있게 됐다. 이처럼 라이센스 문제는 지속적으로 해결할 수 있도록 하겠다. 단 지금 단계에선 솔직히 말씀드릴 수 없고, 현 상황에선 불가능해서 솔직히 말씀드렸다. 죄송하다.
Q. 캠페인을 해서 재화를 조절하겠다고 하는데, 지급할 수 있는 재화 총량이 제한이 되어있는 건가? 또 넷마블이 페그오 한국 서비스에서 어느 정도 결정권을 갖고 있나?
박헌준 사업부장: 제한이 되어있는 건 아니다. 일본 서비스와 맞춰야 하는 기준을 잡고서 진행하고 있다.
한지훈 사업본부장: 한국 페그오는 우리가 독자적으로 운영하고 있다. 일본 지시를 받고 있지 않다. 그건 분명히 말씀드리겠다. 이벤트나 미진행 캠페인을 더 진행하겠다 하는 것도 우리가 계획을 세워서 하는 것이다. 그 외 어떤 외압도 없다. 라이센스 문제를 빼면, 나머지 권한은 다 갖고 있다.
박헌준 사업부장: 원 판권사로부터 한국의 서비스 권한을 위임 받았고, 서비스에 대해서 독자적으로 결정하고 있다. 단 원 판권사를 존중하는 입장에서 서비스를 진행하고 있으며, 콘텐츠 및 이슈는 공유하고 있다.
Q. 그렇다면 구다구다 혼노지 스킵 미수 건에 대해서도 묻고 싶다.
류지연 PM: 구다구다 혼노지는 관련된 논란에 대해서 내부에서 고민이 많았다. 그래서 판권사와 협의를 거쳤고, 만일 스킵하면 배포 캐릭터 등 문제로 게임플레이 퀄리티가 저하되기 때문에 넣는 것으로 결정됐다. 스킵이 이야기가 나왔던 건, 우익 관련 이슈가 걱정이 되서 이의가 제기됐었기 때문이었다.
Q. 만일 일본 서버가 서비스를 종료한다고 하면, 한국 서버가 일본 서버 진도를 따라잡을 때까지 서비스를 이어갈 것인가?
한지훈 사업본부장: 페이트 IP, 페그오는 많은 분들이 많은 분들이 여전히 사랑하고 있지 않나. 만일 일본에서 서비스가 끝난다고 하면, 일본 서버의 진도까지는 쭉 권리를 보장해드려야 한다고 생각한다.
Q. 코로나 사태가 진정된 뒤에 AGF 같은 오프라인 이벤트 개최 계획 있나?
류지연 PM: 사실 2019년에 오프라인 이벤트를 기획하고 있었다. 1.5부 컨셉으로 아종특이점에 맞는 전시 등을 기획하고 있었는데 당시가 일본 불매 운동 시기여서 취소됐다. 올해 코로나가 진정되면, 이벤트를 준비하고자 한다.
2부 종료, 3부 Q&A 시작
3부 Q&A를 시작하기에 앞서 유저 대표측은 유저들이 작성한 불매서약서를 넷마블측에 전달했다. 유저 대표측은 "유저들이 그만큼 화가 났다는 증거이며, 앞으로 운영진의 자세에 따라 구매 의사를 다시 보일 수도 있다는 점 명심해주기 바란다"고 전했다.
Q. 우리가 게임이라는 놀이에 돈을 쓰지만 고객이지 않나. 고객에게 확률형 서비스를 제공하는 관대한 환경인데도 다른 서비스 업종에 비해서 서비스가 부족하지 않았나. 어떻게 생각하나.
백영훈 부사장: 불충분하다고 고객이 느끼셨다면, 그런 것이라고 생각한다. 그래서 이번 문제가 터지고 나서 고객들에게 어떻게 해야 더 만족하실 수 있는지 진지하게 고민하고 있다. 그러기 위한 방책을 취하겠다고 초지일관 말씀드리며, 지속적으로 체크하고 확인할 수 있도록 하겠다.
한지훈 사업본부장: 무겁게 받아들이고 있다.
Q. 서비스에 대한 질문을 하는데 고객센터나 1:1 문의에서 증거 안 내면 의심하는 듯한 답변을 하지 않나. 이슈를 파악하지 못할 정도로 인력이 없나?
한지훈 사업본부장: 인력의 수 문제는 아니라고 생각한다. 물론 원체 문의도 많고, 또 여러 사례가 있다보니 증빙자료가 없으면 확인하기 어려운 점도 있다. 그런데 그게 인력의 수 문제가 아니라, 각 부서 간 협업이 이루어져야 하고 체계가 이루어져야 하는 문제였다. 잘못된 관행이 있다면, 이를 조사해서 그런 일이 다시는 일어나지 않도록 하겠다. 그 말 말고 어떤 말씀을 드려야 할지 모르겠다.
박헌준 사업부장: 지난 1년의 문의 건 수가 약 10,700건이었다. 그 중 해결된 비율은 95.54%였다. 그런데 정확하게 파악되지 않은 문제들이 사업팀이나 개발팀까지 건너가서 처리하는 그 절차가 명확하게 이루어지지 않았다. 그래서 고객 한 분 한 분으로 봤을 때 "이건 왜 안 돼?"라는 케이스가 쌓이고 쌓였다고 생각한다. 한 건 한 건에 대한 추적 및 처리 프로세스가 세세하지 못했다는 것이 느껴졌다.
Q. 문의에 대한 대답은 웬만하면 복붙, 매크로라고 알고 있다. 같은 사안에 대해서 제보를 하는 경우엔 그렇게 대답이 나갈 수밖에 없지만, 정말 중대한 사항이 발생했을 때 답변을 신속히 받을 수 있는 페그오 운영팀과의 핫라인 같은 건 설치할 의향 있나?
한지훈 사업본부장: 핫라인이라고 하신다면, 구체적으로 어떤 방식을 생각하고 계신지 묻고 싶다. 핫라인이라고 하면 공식 카페 외에 다른 채널이 마땅히 없지 않나 생각된다. 개인 전화번호를 드리기는 여러 가지로 어렵고.
Q. 재작년에 사과문이 올라오고 나서야 버그게시판이 생겼고, 이번에야 그게 확장되서 건의 게시판이 되지 않았나. 핫라인스러운 것이 점차 생기는 방식이었다. 근데 지금 보면 그걸 핫라인이라고 불러도 될지 의문이다. 처리가 되고 있다는 공지도 없이, 그냥 고객이 버그에 대한 제보만 하고 건의사항을 올려놓을 뿐이지 대답은 없지 않나. 그게 핫라인이라고 할 수 있나 묻고 싶은 것이다.
한지훈 사업본부장: 핫라인을 구축하기 위해서 만든 건 맞지만, 이 부분에 대해 정성스럽게 답변하지 못해서 이런 지적이 들어온 것 같다. 핫라인처럼 구축될 수 있도록, 재정비하고 이 글에 대해 하나하나 수치로 해서 매일 리포트를 받고는 있다. 거기에 대한 대응이 미진하거나, 정성이 부족했거나, 느렸다고 생각한다. 이 부분에 대해서 개선해나가겠다. 내달 업데이트 계획을 달마다 이야기하고, 운영자 노트 공지하고, 그외 중요한 사항은 피드백을 바로바로 드릴 수 있게끔 하겠다.
박헌준 사업부장: CS와 커뮤니티가 합쳐진 얘기인데, 커뮤니티에서는 월 단위로 이슈를 파악해서 처리할 걸 매달 말씀드릴 것이다. 그리고 CS에서 느낀 답답함은, CS와 사업부의 핫라인이 제대로 작동하지 않아서 그러지 않았나 싶다.
우선 CS 단계에서 빠르게 사업부로 알려주는 것이 첫 번째라고 생각한다. 그럼에도 불구하고 제대로 처리가 안 됐을 때 고객들이 화를 내고 똑바로 하라고 건의 게시판에 올리실 텐데, 그것도 참고해서 진상확인하고 처리하는 과정이 나오게 될 것 같다.
Q. 고객과 정기적 간담회 1년에 열겠다 하는데, 어떤 식으로 할 건가? 또 지금은 코로나 이슈라 오프라인은 어려울 테고, 온라인으로 하면 조금 더 간단하게 진행될 텐데 어느 정도 스케일로 할 것인지도 궁금하다.
한지훈 사업본부장: 연 1회는 약속드릴 수 있는 최소한의 수를 이야기한 것이다. 오늘과 같은 이런 간담회보다는 우리가 좀 더 노력해서 유저와 좀 더 화기애애한 분위기에서 간담회를 한다고 하면 이래저래 여러 방식으로 할 수 있지 않을까 싶다. 이 부분은 계획을 세워서 바로 공지드리겠다. 필요하다면 비정기적으로 유저들을 초청해서 하는 행사라던가 등등, 여러 가지를 생각하고 있다.
Q. 지난 사과문에서 이번 사태가 진정되면 사퇴한다던 박영재 전 본부장은 바로 나가지 않았나. 지금 뭘 하고 있는 건가? 너무 무책임한 것 아닌가?
백영훈 부사장: 이 업무에선 배제가 됐다. 내부적인 인사 조치를 진행했다. 다만 구체적인 징계나 이런 내용을 외부에 공표하는 건 위법이기 때문에 개인정보 보호와 관련해 밝힐 수 없다. 이 점은 양해부탁드린다.
이번에 정말 큰 문제가 생겼기 때문에, 철저히 고객 중심으로 봐야겠다고 생각했다. 그런 생각에서 사업본부장과 사업부장을 동시에 교체했다. 그간 넷마블에서 이런 사례는 없었다. 이번에 신뢰를 쌓기 위해, 새로운 플랜을 제시하기 위해서, 다른 시각에서 보고 처리하게끔 인사교체를 진행했다. 이번 플랜을 수행하면서 고객들에게 선언적인 신뢰가 아닌 실질적 신뢰를 쌓을 수 있었으면 한다.
Q. 고객들의 신뢰를 회복할 구체적 방안을 제시해주었으면 한다. 특히 3년 반 가까이를 그저 믿어달라는 말 한 마디만을 진짜 믿고 있었다. 근데 사안이 계속 반복되면서 트럭 시위까지 오게 된 것 아닌가. 더 이상 기다릴 수 없다.
한지훈 사업본부장: 고객들이 원하는 건 일본 서버와 유사하게 한국 서비스를 진행해나가는 것이라 생각한다. 미진행했던 캠페인에 대해서는 올해 당연히 해야 할 것과 그간 하지 못했던 것 일부 및 대체 캠페인까지 포함해서 약속된 캠페인을 모두 이행해나가는 것을 기본이라 하겠다. 그 외에도 우리가 부족하다고 말씀해주셨던 것이나, 소통이나 업데이트 내용, 간담회 등 서비스 측면에서 저희가 약속하는 것을 이행하겠다고 말씀드리겠다.
Q. 약속이란 말이 매우 불쾌하게 느껴진다. 2018년 피의 폭주 사태부터 3주년 사과문 등, 유저가 들고 일어날 때마다 ‘약속’이란 말과 ‘이행’이란 말이 나왔는데 나아진 게 없지 않았나. 1, 2주 정도만 반짝하고 원상복귀하지 않았나. 더 이상은 그런 ‘약속’이란 말로는 믿을 수 없는 상황이다.
한지훈 사업본부장: 그 점에 대해서는 저희도 무겁게 받아들이고 있다.
Q. 그렇다면 이번 간담회에서 나온 약속을 지키지 못했을 때, 어떻게 책임을 지겠나?
백영훈 부사장: 회사가 책임지는 것이지 않나. 그런데 그 책임을 요구하셨는데, 저희가 어떻게 져야 할지 추상적이었던 부분이 있었다. 우리가 어떻게 책임을 져야 할지 고민을 했지만 무엇으로 해야 할지 모호했고, 향후에 개선하고 고객이 만족할 수 있도록 서비스를 진행하겠다는 약속이나 맹세가 아니면 어떤 식으로 답변을 드려야 할지 잘 모르겠다.
Q. 그 모호함을 고민하고 해결하려고 그 자리에 앉아있는 게 아닌가?
백영훈 부사장: 그래서 회사 차원에서, 인원의 적정성까지 전부 검토하고 있다. 그리고 커뮤니케이션이 어떤 루트로 이어지고 있나 전부 파악했다. 그간에 있던 이슈 처리 과정보다는 매우 다른 강도로 이후 실행될 것이라고 말씀드리겠다. 사업부를 포함해서 서포트하는 모든 조직까지도, 일사분란하게 움직일 것이라고 말씀드리기 위해서 제가 나왔다.
Q. 노력하겠다, 바뀌겠다, 협업으로 나은 프로세스를 발전시키겠다. 그렇게 말씀드렸는데 어떤 약속을 해왔고 어떤 약속을 지켜왔나?
백영훈 부사장: 그 부분에 대해서 정말 송구하다.
Q. 17년부터 21년까지, '약속'을 지키겠다고 했는데 안 지켜져서 우리 모두가 이 주말에 나온 것 아닌가? 그간 안 지켜진 걸 우리가 뭘 믿고 기다리라는 건가?
백영훈 부사장: 페그오 이슈를 기점으로 해서 넷마블 서비스 전체에 대한 점검을 진행하고, 이슈를 해결하고자 한다.
Q. 대기업 시스템이 어떻게 돌아가는지는 모르겠지만, 서비스 품질이 떨어졌을 때 환불해주겠다 이런 약속은 못하는 건가?
백영훈 부사장: 법률적으로든, 사회적으로 책임져야 할 부분은 책임지겠다. 이걸 어떻게 하겠습니다, 선언하는 것보다는 고객이 느끼는 불편함을 반드시 개선하겠다고 약속드리고 그 방향으로 무게를 싣는 게 맞다고 생각한다.
Q. 사과문이 그간 계속 나왔는데, 약속을 지키겠다는 보장이 없지 않나.
백영훈 부사장: 그래서 간담회를 개최했다. 이제부터의 서비스 품질에 대해서는 이전과 확연한 차이로 증명하고자 한다.
Q. 서비스 품질을 높이겠다 하는데, 간담회 이후에 품질이 떨어졌다고 하면 고객들은 다시 한 번 더 일어날 수 있다. 이걸 감내할 수 있겠나?
백영훈 부사장: 이런 간담회를 통해서 왜 발생했나, 분명히 말씀드릴 것이다.
Q. 간담회 내내 말한 게 시위 나오기 전에 먼저 말하겠다 하는데, 트럭 시위 또 발생하면 간담회하겠다 그런 것인가?
백영훈 부사장: 서비스 품질이 떨어진다면 그 부분에 대해서 미리 설명드리겠다는 것이다. 좀 더 투명하게 이슈체크하고, 검수하겠다. 플랜을 더 확실하게 드리겠다.
Q. 그 사항을 공지하는데도 한 달이 걸리는 건가?
백영훈 부사장: 더 기간을 줄여보겠다.
Q. 스타트 대쉬 후에 한 달이 지나지 않았나. 근데 그 한 달 동안 무엇이 되고 있나? 실망스럽다. 어떤 판단인지 모르겠지만 약속, 노력, 오해, 이거만 반복되는 것이 너무 실망스럽다. 어떤 부분에 오해가 생겼고, 어떤 걸 보고 약속을 믿으라, 이게 없지 않나.
백영훈 부사장: 예전엔 그냥 최선을 다하겠다, 라고 하면 어떤 이벤트를 어떤 스케쥴로 하겠다고 말씀드린 것이 일반적이었다. 그리고 보통의 간담회는 본부장까지 나오곤 했다. 이번에 경영진이 나와서, 말씀드린 내용을 실행하는 것의 무게에 대해 말씀드리고자 한다. 막연히 열심히 하겠습니다, 이게 아니라 이벤트 내용을 세세하게 말씀드리고, 그 플랜에 대해서도 소소히 설명드렸다고 생각한다. 이게 실행이 제대로 될 수 있도록 경영진까지 나서서 직접 푸쉬하고, 체크하겠다고 말씀드리겠다.
Q. 그런 건 원래 서비스를 하는 입장에서 제공해야 하고, 또 고객 입장에서는 당연히 받아야 하는 것 아닌가? 근데 약속을 어떻게 보장할 것인가. 고객이 회사의 밑도 끝도 없는 약속을 어떻게 믿어야 하나?
한지훈 사업본부장: 앞으로 이런 일이 발생하지 않으면 어떻게 책임질 것이냐, 약속을 말씀드렸는데, 그 추상적 약속을 어떻게 고객들이 믿어야할지에 대해서 묻고 계신 것 같다. 정말 어려운 질문인 것 같다. 말씀드릴 수 있는 것은 그동안 한그오 유저들이 저희의 약속을 믿어왔지만 우리가 지키지 못했고, 신뢰도를 잃은 상황이라 오늘의 이 자리까지 오게 됐다고 생각한다.
넷마블이 작은 기업도 아니고, 이렇게 생방송으로 모셔놓고 경영진과 담당까지 다 와서 이야기를 드린 것은 그간 공지를 드려서 약속을 드린 선언이 아니라, 정말 이번엔 한 번 봐주십쇼 읍소를 하고 싶은 마음으로 나왔다. 못 믿으시겠지만 한 번만 더 믿어주시면, 해보겠습니다.
Q. 한 번만 믿어달라고 하셨는데, 못 지켜지시면 어떤 책임을 지겠다고 고지할 수 있겠나?
한지훈 사업본부장: 원하는 답변이 아닐 수 있겠지만, 본부장직을 걸고 책임지겠다 할 수 있겠지만...그게 무책임한 건 아닌가 싶다. 조직이기 때문에. 제 심정적으로는 그런 부분들까지도 맹세할 수는 있겠다.
백영훈 부사장: 폐부를 찌를 정도로 큰 질책을 해주셨는데, 통감하고 있다. 절대 그런 일이 생기지 않도록, 다짐을 하고 있다.
Q. 넷마블에서 말한 건 이런 걸 만들 거고, 이렇게 진행할 거고, 투명하게 운영하겠다. 정상화할 테니 게임 즐기도록 노력하겠다 이런 것 아닌가. 그 프로세스가 언제까지 완성된다거나, 그런 게 아무 것도 없지 않나. 단순히 믿어달라고 하면, 언제 될 줄 알고 그렇게 막막하게 기다리나?
언제까지 뭘 올리겠다, 그런 걸 말해줘야 믿어볼 여지가 있지 그냥 연 1회 하겠다거나 CS 관련해서 담당부서 확충하겠다 등등, 말은 하는데 어느 분기나 어떤 시점이 있어야 뭔가 믿을 게 있지 않겠나. 그 기간에 안 되도 이러이러한 사정이 있어서 연기됐다 이런 말도 있을 수 있는데, 그게 없잖나.
백영훈 부사장: 오늘 나온 내용을 구체화해서, 우선 건의 게시판 관련 안은 다음 주까지 구체적으로 공지하겠다.
박헌준 사업부장: 방송을 안 보신 분도 있으니, 오늘 나온 내용은 공지로 정리해 올리겠다. 일반적으로 이런 방송 후에 4일 내로 공지가 올라온 것으로 알고 있다. 다음 주 초 내로 오늘 있던 이야기나, CS 방면에 대한 정리, 번역 관련 이슈는 QA 인력 확충이 필요하다 등등 여러 내용을 다 게재하겠다.
그걸 최상단에 두고, 이후 진행된 건에 대해서는 공지로 진행 사항을 하나하나 말씀드리겠다.
Q. 페그오를 왜 퍼블리싱했나? 그리고 퍼블리싱했을 때, 민심이 이렇게까지 날뛸 수 있는 게임이란 걸 인지하고 있었나?
한지훈 사업본부장: 넷마블이 페그오를 퍼블리싱한 이유는 간단하다. 재미있는 게임을 한국 유저들도 즐길 수 있도록 하는 걸 목표로 삼았다. 페그오가 처음 나왔을 때 한국에서도 이미 팬이 많다는 걸 알았기 때문에 한국어화하면 좋겠다라는 생각을 했다. 그래서 퍼블리싱했으면 좋겠다, 라고 생각했다.
일본에서도 페그오는 단순 게임이라기보다는 하나의 문화라고 생각한다. 그래서 사실은 단순하게 게임을 번역하고 서비스하는 데에 그치지 않고 좀 더 고객의 마음과 팬심을 헤아리고 서비스했어야 하는데...그게 고객의 기대에 미치지 못했다. 부족했다. 이제라도 좀 더 그 부분을 메꿔나가겠다.
Q. 다음은 없어야 하겠지만, 민심이 이만큼 불탈 일이 생긴다면 언제든 이렇게 행동할 수 있다. 모금은 과금하는 액수에 비해 적다보니까. 행동력도 그만큼 갖춰져있다는 점, 다시 말씀드리고 싶다. 그리고 다음엔 주주 총회에 나올 수도 있다.
백영훈 부사장: 뼈저리게 느끼고 있다. 오늘 유저들의 질책을 뼈저리게 느꼈고. 서비스를 제대로 진행할 수 있도록 하곘다. 다시 한 번 페그오 유저들에게, 페그오 운영진을 대표해 사과드린다. 향후에 더 가열차게 일해서, 고객의 니즈에 맞는 운영을 할 수 있도록 하겠다.
Q. 넷마블이 한국을 대표하는 게임회사지 않나. 그만큼 멋있는 회사가 되었으면 한다. 그리고 페그오 유저들은 모두가 페그오를 정말 좋아한다. 우리 한그오 유저들은, 페그오 계속 하고 싶다. 이번엔 정말 잘 부탁드린다. 진짜 순수하게 게임만 즐기고 싶다. 운영자들과 골머리 싸매고 싶지 않다. 다시 한 번 페그오가 정상화될 수 있으면 한다.
백영훈 부사장: 말씀 감사하다. 그렇게 되도록 하겠다. 공지 관련해서는 최대한 빠르게 이야기하겠다.
한지훈 사업본부장: 좋은 모습이 아니라 나쁜 모습으로 뵙게 되서 마음이 무겁다. 부족한 부분이 많았다고 생각한다. 이런 점은 돌아가서, 우리가 어떤 모습을 보여줘야 할지 구체적 계획을 세워서 공지 및 행동으로 보여드리겠다.
박헌준 사업부장: 간담회 오기 전날에 터졌던 마나프리즘이나 개념예장 관련해서 공지할 때, 몇 명의 유저가 어떤 피해를 겪었고 그런 것까지 올리라고 지시했다. 별 거 아니라고 생각할 수도 있겠지만, 그것이 당연하다고 생각해서였다. 질책해주신 분들도 많았지만, 그래도 조금은 다시 보아주시는 분들도 있었다. 다음 주에, 이번에 말씀하신 사안에 대해 공지를 올리고 앞으로 진행사항도 세세히, 꾸준히 업데이트하겠다.
Ruudi@inven.co.kr
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