●▅▇█▇▅▄▌ 눕는다는 것은 게임사에 대한 적극적 항의 표시였다. 유저들에게 쉽게 참여를 유도할 수 있었고 게임사에도 현재 유저들의 분노의 강도를 가늠하게 할 수 있었다. 하지만, 참여 열기를 장기간 끌고가기엔 여러모로 힘든 점이 많았고 특히 비인기게임은 유저 부족으로 찻잔 속 태풍으로 끝나기도 했다.
최근 T1 사태로 촉발되고 페그오로 이어진 트럭시위는 성공 유무를 떠나 앞으로 온라인 시위의 패러다임을 바꿀만한 집단 행동이다. 유저들이 스스로 아젠다를 정하고 단결된 힘을 모아 모금을 통해 실제 행동에 나선 것이다.
이것은 어쩌면 게임사 입장에서는 과하게 느껴지고 일부 억울한 면이 있을 수도 있을 것이다. 하지만, 이벤트 하나 취소됐다고 트럭 시위까지 연결될 수 있었을까? 진지하게 생각해봐야할 문제다. 게임이 더이상 애들 놀이가 아니듯 게이머도 어린애가 아니다. 서비스의 질이 과연 성인들에게 납득할 수 있는 수준인지 게임사가 되물어야할 때다.
인벤은 과연 이번 이슈가 어떻기에 유저들이 이토록 격렬하게 반응했으며, 게임사가 어떻게 대응해왔는지 정리했다. 아울러 트럭 시위 주최자의 입장도 들어봤다.
■ 갑자기 왜? 3년차에 돌연 사라져버린 새해 스타트 대시
페이트/그랜드 오더는 새해 초마다 신규 유저들을 위한 스타트 대시 이벤트를 진행해왔다. 말 그대로 처음 시작하는 유저들을 위한 재화 지급 이벤트지만, 한국 서버는 조금 다르게 운행되어왔다. 일본, 미국 서버는 실제로 IP 홀더인 타입문과 개발사 딜라이트웍스와 직접 소통하고, 페이트 IP 관련 사업을 일부 진행하는 애니플렉스에서 운영을 맡았다. 그러면서 페이트 IP 및 타입문의 IP를 기반으로 하는 다양한 온/오프라인 이벤트와 연계해 여러 재화를 지급해왔다.
그러나 한국 서버는 넷마블을 거쳐서 서비스가 진행했으며, 서비스 시기도 다른 서버에 비해서 상당히 늦었지만 이 진도를 상당히 앞당겨 일본 서버와 2년 가량 텀이 나게끔 일정을 맞췄다. 그 결과 메인 스토리나 핵심 이벤트와는 연관이 없는 온/오프라인 이벤트 연계 이벤트 등이 일부 스킵되는 일이 있었다. 이러한 결정에 일부 유저들은 이벤트와 연계되는 성정석 및 호부(뽑기용 재화)가 누락될 수 있다는 우려를 표했지만, 넷마블에서는 이를 SNS 이벤트, 칼데아매거진 등 여러가지 캠페인으로 보완해 나갔다. 실제로 2020년 여름에는 스타트 대시 캠페인을 한 번 더 진행, 보상을 더 지급하기도 했다. 혹은 일본에서 진행된 캠페인을 명칭을 바꿔서 국내에도 개최하는 방법으로 보상을 지급하기도 했다.
이러한 방식에 유저들은 다소 불안해했지만, 대부분 이해한다는 반응이었다. 별도 퍼블리셔가 운영하는 중국과 대만 서버에서도 현지 이슈에 맞춰 보상을 따로 지급하는 경우가 있었기 때문이었다. 아울러 페이트/그랜드 오더의 몇몇 이벤트는 국내에서 그대로 진행됐을 때 다소 오해 받을 소지가 있다는 점도 일본 서버를 미리 즐긴 유저들을 통해서 알려져 있었다. 따라서 일본 서버와는 다소 다른 방식으로 보상이 지급될 수 있다는 공감대가 형성된 상황이었다.
또 유저들은 페이트/그랜드 오더가 서비스 초창기에는 '게임이 아니다'라는 평가를 들을 만큼 시스템이 불완전했으며, 일본에서도 서비스 몇 년차에 들어서야 조금씩 틀이 갖춰졌다는 것도 인지하고 있었다. 그렇기에 재화 지급 및 이벤트와 관련해서 잡음이 일부 있었지만 크게 드러나지 않고 서비스 3년차를 맞이했다. 올해의 스타트 대시 캠페인도 3일까지 순조롭게 진행되고 있었다.
그러다 1월 4일, 갑자기 보상 지급이 중단되면서 이슈가 불거졌다. 갑작스런 소식에 유저들은 당황했고, 원인을 찾기 시작했다. 트위터를 하던 유저들은 일본 서버를 즐기던 유저가 트위터에 일본어로 한국 서버의 스타트 대시 캠페인이 기존 유저에게도 지급되고 있다는 글을 올렸으며, 이 글에 일본 유저들의 리트윗이 쭉 이어지고 있다고 커뮤니티에 글을 올렸다. 이에 유저들은 다소 변칙적으로 진행되던 스타트 대시 캠페인이 개발사 및 IP 홀더에게 알려져서 이슈가 생긴 것인지 의문을 표했다.
이에 넷마블에서는 1월 6일, 공식 카페를 통해서 사과문을 게시했다. 사과문의 개요는 1) 스타트 대시 캠페인이 의도와 다르게 적용되고 있다는 점을 외부적인 통로로 전달받아 급히 중단했으며 2) 잘못 진행되어 적용 대상과 관련해 오해를 드리게 한 점 3) 제대로 안내하지 못한 것에 대해서 사과한다는 점이었다.
해당 사과문이 올라오자 유저들 사이에서는 애니플렉스, 딜라이트웍스, 소니 등의 압력설이 돌았으나 이후 1월 8일, 국내 매체들이 넷마블 관계자에 문의한 내용이 기사로 나오면서 유저들의 시선은 다시금 넷마블로 향했다. 매체를 통해 관계자들이 스타트 대시 캠페인 중지는 국내 운영 주체인 넷마블의 결정이었으며, 해외와 마찬가지로 신규 유저들에게만 스타트 대시 혜택을 제공하는 것이 맞다고 생각해 중단했다고 밝혔기 때문이었다.
■ "스타트 대시만 그랬다고?" 초기부터 쌓인 유저의 불만이 터지다
넷마블에서 언급한 것처럼 해외 서버에서는 스타트 대시 이벤트는 신규 유저들을 대상으로 하는 이벤트였다. 따라서 원칙적으로 국내에서도 원칙적으로는 스타트 대시 이벤트가 신규 유저들만 대상으로 하는 것이 맞았다. 그러나 유저들의 시각은 달랐다. 그간 페이트/그랜드 오더의 한국 서버 운영은 일본 및 해외 서버와 달리 다소 변칙적이면서도, 초창기부터 불안정했기 때문이다.
■ 별다른 공지 없이 순서가 변경된 구다구다 혼노지 이벤트
가장 먼저 불거졌던 이슈는 '구다구다 혼노지' 관련 이슈였다. 국내보다 서비스를 먼저 개시한 일본 및 해외 서버에서는 할로윈 이벤트 이후에 구다구다 혼노지 이벤트를 진행했는데, 국내에서만 아무런 설명 없이 크리스마스 이벤트인 '거의 주간 산타 얼터씨'가 진행된다는 공지가 나왔다. 이에 유저들은 일말의 공지 없이 크리스마스 이벤트가 먼저 시작된 것에 대해 항의하는 한편, 최악의 경우 구다구다 혼노지 이벤트가 스킵될 수 있다는 우려를 표했다.
페이트/그랜드 오더에서는 그간 국내에선 다루기 까다로운 일본의 역사적인 인물들이 서번트 및 주변 인물로 출연하기도 했다. 더군다나 구다구다 메이지 유신이나 태평양 전쟁 시기를 다룬 제도성배기담 등 다소 오해의 소지가 있는 이벤트도 있었다. 따라서 유저들 사이에서는 이런 이벤트들이 혹시라도 검열될지 모른다는 불안감이 자리잡고 있었다.
구다구다 혼노지에서는 희화화된 데다가 임진왜란과 관계 없는 혼노지 일화에 섞여 나오긴 했지만, 길가메시가 도요토미 히데요시로 분해서 나온 만큼 시작 전부터 일부 유저들이 다소 불안하다는 반응을 보이기도 했다. 그런 상황이었던 만큼, 만일 이런 요소 때문에 이벤트가 스킵되거나 수정이 가해진다면 이후에 있을 이벤트 및 스토리도 영향이 있을 수 있다는 불안감이 유저들 사이에서 감돌고 있었다.
그랬던 만큼 갑자기 공지 없이 예정된 이벤트의 순서가 바뀌자, 유저들 사이에서는 이벤트가 스킵될 수 있다는 루머가 퍼졌다. 심지어 검열 이슈가 있던 중국 서버에서도 핵심 이벤트를 건너뛰거나 순서가 바뀌지 않았던 만큼, 논란이 재확산될 여지도 있었다.
이후 넷마블에서 2018년 1월 18일, 구다구다 혼노지 이벤트를 정상적으로 진행하고 요일 던전도 개편한다고 공지했다. 이벤트 순서 변경에 대해서 성정석 10개를 지급하고, 원래 예정보다 빠르게 미국 서버와 진도를 맞춰서 요일 던전을 개편했던 만큼 해당 이슈는 빠르게 진화됐다.
■ 한국 서버만 초기 가격에 기한이 20일? 차별 논란이 불거진 모나리자 예장 이슈
그러나 2018년 설날부터 판매를 시작한 모나리자 예장 판매 기한이 20일로 잡히면서 다시금 유저들의 원성을 샀다. 다른 서버에서는 약 3달이라는 기간이 있었고, 풀돌까지 마나프리즘이 5,000개가 필요했던 반면에 국내에서는 초기 일본 서버의 판매 액수가 적용되어 마나프리즘 7,000개가 필요했다. 뿐만 아니라 판매 기간은 20일로 대폭 축소됐다. 해당 이슈는 판매 기간을 3개월로 연장하고, 미국 서버에 맞춰 가격을 변동한 뒤 이미 구매한 유저에게는 차액을 환불하면서 모든 유저에게 일정 보상을 지급하는 식으로 일단락했다.
■ 누락된 이벤트 BGM에 탐탁지 않은 해명 과정까지
2018년 4월에 진행된 공의 경계 콜라보에서는 상점 BGM이 누락된 일도 있었다. 이에 대해서 넷마블측은 일본 및 미국 서버에서도 처음 이벤트 진행 당시에 전용 BGM이 없었다고 설명했지만, 이윽고 일본/미국 서버에서는 이벤트 최초 개최 시부터 전용 BGM이 있었다는 사실이 밝혀졌다. 아울러 할로윈, 크리스마스, 달의 경단 이벤트 때도 전용 BGM가 제대로 적용되지 않았던 사실이 추가로 드러나면서 유저들이 일본 관계자들에게 직접 메일을 보내는 일도 있었다. 그리고 이벤트 5일차인 4월 16일부터 전용 BGM이 적용되면서 일련의 사태로 불거진 유저들의 불신이 한층 더 깊어졌다.
■ 실장되지 않은 캐릭터가 프렌드창에? 운영자의 슈퍼 계정 논란
그뿐만 아니라, 2018년 여름에는 일부 유저의 친구창에 당시에 업데이트 되지 않은 신규 캐릭터인 알트리아(아처)를 소지한 유저가 나타나면서 유저들의 여론이 폭발했다. 더욱이 해당 계정은 공식 커뮤니티에 재료파밍글 및 프렌드를 구하고, 육성 상황을 올리는 등 친목 활동이 활발했던 만큼 유저들의 눈길이 쏠릴 수밖에 없었다.
넷마블 측에서는 해당 계정을 운영진의 테스트 계정이라고 해명했다. 그러나 유저들은 해당 캐릭터가 모든 스킬을 테스트해볼 수 있는 레벨이 아니었다는 점, 커뮤니티에 해당 계정으로 글을 올리면서 친목 활동을 한 점을 예로 들면서 반박했다. 이에 당시 책임자였던 이현숙 본부장이 직접 나서서 추가로 해명했으며, 앞으로 테스트 계정에 대해서 관리 감독을 철저히 할 것을 약속했다.
■ 최근 다시 불거진 버그에 대한 미흡한 대처와 해명, 그로 인해 쌓인 불신
그 이후 약 1년 넘게 자잘한 이슈가 불거졌지만, 빠르게 조치되거나 일부 편의 기능을 예정보다 빨리 도입하는 식으로 상쇄하면서 큰 무리 없이 운영을 이어갔다. 일부 버그 이슈 및 지급 이슈는 계속 언급이 됐지만 대부분은 게임플레이에 큰 지장은 없었고, 페이트/그랜드 오더 자체가 시스템적으로 완벽하지 않은 게임이었기 때문에 유저들은 대체로 쉬쉬하고 넘어갔다.
그러나 2020년 7월 데드 히트 레이스 이벤트 복각 중에 각종 버그와 오류가 발발하면서 또다시 유저들의 불만이 터졌다. 메인 퀘스트 오류와 메이브 영의권이 증발하고, 보상을 추가하는 공지에서 메이브와 관련된 공지는 누락하는 등 만족스럽지 못한 대응이 이어졌다.
이러한 상황이 장기화된 것에 이어 이벤트 보너스가 정상 적용되지 않는 문제, 다수의 번역 오류까지 발견되면서 사태는 점점 커졌다. 이에 넷마블에서는 추가로 사과문을 올리는 한편, 기존 보상과 별도로 추가 보상을 제공하면서 사태를 진정시켰다. 그 뒤 몇 건의 서버 다운과, 업데이트 후 기기 구동 오류가 있었지만 큰 문제 없이 처리하거나, 혹은 일본 서버에서도 한 차례 겪었던 이슈였던 만큼 크게 언급되지 않고 넘어갔다.
그러나 지난 12월 발견된 스킬 강화 미적용 버그에 대해 문제사항 안내 공지에 포함하지 않고, 고객 문의에서 일본 서버에서도 원래 그랬다는 식으로 답변했다는 글이 커뮤니티에 올라오면서 유저들이 넷마블의 운영 태도에 대해서 질타했다. 일본 서버 유저들이 직접 실험을 한 결과 일본 서버에서는 스킬 강화퀘스트를 거치면 새로 뽑은 서번트에게도 적용되지만, 한국 서버에서는 적용되지 않았기 때문이었다. 이에 넷마블에서는 내부 확인 중이라고 밝혔으며, 버그 확인 목록을 이전보다 빠르게 갱신하고 수정해나가면서 문제를 조금씩 풀어가고자 하는 찰나였다.
하지만 해당 이슈가 미처 끝나기도 전, 스타트 대시 캠페인 중단 이슈가 발발하면서 그간 누적된 유저들의 불만과 불안감이 터졌다. 이전까지도 다소 불안정하면서도 변칙적으로 운영됐지만, 최소한 유저들이 받아야 하는 재화만큼은 최대한 정량에 맞춰서 챙겨준다는 믿음이 있었다. 그렇지만 알 수 없는 이유로 중단되면서 유저들은 폭발했다. 그간 변칙적이고 불규칙한 운영이 반복되면서, 유저의 신뢰는 이미 균열이 가있었는데 그 마지막 연결고리마저도 끊어졌기 때문이었다.
■ 사과문에 이어 추후 개선을 약속한 넷마블, 그러나...
이슈가 발발한지 이틀이 지난 1월 6일, 넷마블은 공식 카페를 통해서 사과문을 올렸다. 해당 사과문에는 스타트 대시 캠페인이 그간 잘못 적용되고 있었으며, 이를 수정하는 과정에서 상세히 알리지 않아 오해하게 만든 점에 대해 사과했다. 유저들은 이에 그간 만우절 이벤트 및 생방송을 통한 재화 보상 이벤트, 오프라인 연계 이벤트가 누락되면서 여러 가지로 차별받았던 것이 많았던 점을 지적했다. 그로 인해 한국 유저들이 응당 받아야 할 보상을 제때 지급받지 못했으며, 부족한 양을 스타트 대시 캠페인으로 채워왔다고 주장했다.
관련 기사: [이슈] 페그오, 스타트대시 이벤트 중단으로 유저들 '원성'
한편, 사과문이 게재된 이후 유저들 중에서는 해당 이슈와 관련해 딜라이트웍스 및 애니플렉스, 소니 등 개발사와 일본 서버 운영진, IP 관계자들이 외부적으로 압력을 행사하고 있다는 의문을 제기하기도 했다. 그러나 넷마블 관계자들이 여러 매체를 통해 스타트 대시 캠페인 중지가 넷마블의 결정이라고 밝히자, 유저들의 시선은 넷마블로 고정됐다. 그와 더불어 아직 해결되지 못한 버그 문제와, 그간 변칙적 운영을 겪으면서 유저들에게 쌓인 불안감이 한꺼번에 표출되기 시작했다. 그리고 지난 1월 8일, 커뮤니티를 통해서 트럭 시위를 모금한다는 글이 올라오면서 시위가 촉발됐다.
넷마블은 그날(1월 8일) 오후 10시 33분에 스타트 대시 캠페인의 대상 범위 및 누락에 대한 오해, 서비스 자세에 대한 내용을 재차 언급한 사과문을 게재했다. 그와 더불어 신규 유저를 대상으로 스타트 대시 캠페인을 1월 20일부터 재개한다고 밝히고, 갑작스런 캠페인 중단으로 유저들이 실망한 것에 대해 사과의 의미로 성정석 30개(10연차 분량)을 지급한다고 공지했다. 그러나 유저들은 기존 스타트 대시 캠페인의 최종 지급량과는 차이가 크다는 점과, 갑작스럽게 이벤트 시작 3일 뒤에 중단하고 사태 발생 뒤 며칠이 지나 뒤늦게 사과문을 올린 것에 대해 해명을 요구했다.
그로부터 3일 뒤인 11일, 오전 10시부터 넷마블 본사 근처에서 트럭 시위가 진행됐다. 시위는 오후 5시 30분까지 진행됐으며, 주최측은 그 뒤로 5일간 시위가 계속될 것이라고 밝혔다. 시위 이후 페이트/그랜드 오더 운영진은 그간 한국 서버에서 오프라인 및 외부 콘텐츠 연계 이벤트가 다수 누락된 점을 언급하면서, 이에 관련한 캠페인 및 예장 등 보상을 지급할 것이라고 설명했다. 아울러 앞으로의 다가올 캠페인 일정에 1월 말까지 월 단위로 기획해서 별도로 안내하겠다고 덧붙이면서 "이번 일을 반면교사 삼아 같은 불편을 드리지 않도록 최선을 다하겠습니다"라고 사과했다.
그러나 잇다른 사과문에도 유저들은 중단된 스타트 대시 캠페인의 보상에 대한 언급도 없는데다가 앞으로의 일만 대략적으로 말한 사과문의 태도에 대해 비판했다. 또한 이전에 중대한 오류가 있었을 때 담당자가 직접 이름을 걸고 사과했던 것과 달리, 이번에는 '운영진'이라고만 두루뭉술하게 사과하는 주체를 밝힌 점도 문제삼았다. 이에 유저들은 슈퍼 계정 의혹 등 예전에 불거졌다가 사그라든 이슈까지 다시금 상기하면서 그간의 문제들을 되짚어가고 있다.
넷마블은 12일, 공식 카페에 추가로 사과문을 게재했다. 해당 사과문은 박영재 본부장 명의로 작성됐으며, 그간 취지와 다르게 운영된 스타트 대시 캠페인에 대해 유저 및 서비스 맥락을 고려하지 않고 원인 규명에만 집중한 나머지 즉각 중지했던 것이라고 해명했다. 그 과정에서 유저들의 상황과 심정을 고려하지 않았고, 불명확한 사과문과 공지를 올린 것에 사과했다.
아울러 그간 미진행된 캠페인과 보상에 대한 계획을 정리해 안내할 것이며, 유저들이 삭제해버린 서번트 및 개념예장을 1:1 문의를 통해 복구해줄 것이라고 덧붙였다. 마지막으로 박영재 본부장은 사태가 해결되면 일련의 책임을 지고 페이트/그랜드 오더 총괄 본부장에서 물러날 것이라고 밝혔다.
-1월 11일 페이트/그랜드 오더 공식 카페에 올라온 사과문(링크)
-박영재 페이트/그랜드 오더 본부장이 올린 사과문 전문(링크)
■ 트럭시위 유저 "우리는 돈을 내는 고객이다. 그만큼의 정당한 대우를 바란다"
트럭 시위를 위해 페그오 유저 517명은 돈을 모았다. 모인 돈은 1천만 원이 넘었다. 페그오 유저들은 시위를 통해 넷마블에 "약속한 건 소통, 돌아온 건 불통"이라 말한다. 11부터 시작된 트럭시위는 15일까지 이어진다. 인벤은 스스로 '총대를 멨다'고 한 트럭시위 유저 이야기를 들었다.
해당 인터뷰는 12일 박영재 본부장 사과문 공지 이전에 진행됐다.
이번 트럭시위를 시작하게 된 이유는?
= 지금까지 페그오 서비스 과정에서 여러 운영상 문제가 있었다. 일례로 혼노지 이벤트 스킨 사건과 트럭 전광판에 표시한 문제들이다.
사실, 넷마블 다른 게임에서도 여러 문제가 있다. 실제로 이번 트럭시위를 준비하면서 '페그오는 안 하지만, 다른 게임에 불만이 있어 넷마블 앞 시위에 동참한다'는 이유로 모금에 동참하신 분들이 여럿 있다. 이제까지 넷마블에 관한 불만이 쌓였다고 본다.
유저들은 다른 글로벌 서버와 비교해 운영에서 차별을 느꼈다고 주장한다.
= 대표적으로 오프라인 이벤트는 일본이나 대만에서 해주는데, 우리나라에서는 열리지 않았다. 또 만우절이 되면 기존 일러스트를 특정 일러러스트레이터의 작품으로 바꿔주는 게 있다. 그 이벤트도 진행되지 않았다.
게임에서 능력치를 올려주는 아이템처럼 페그오에는 개념예장이 있다. 다른 글로벌 서버에서는 이벤트 전용 개념예장이 있었지만, 우리나라 서비스에서는 생략됐다.
아울러 페그오는 일러스트가 중요하고 캐릭터에 애정을 갖는 게임이다. 이벤트로만 가질 수 있는 특별한 스킨들이 생략된 것에 유저들 불만이 쌓였다.
넷마블이 여러 차례 사과문을 올렸다. 사과문에 대해 어떤 입장인가?
= 사흘 동안 별다른 이야기 없이 협의 중이란는 한 문장의 공지사항만 올라왔다. 불통 끝에 올라온 사과문의 결론은 스타트 대쉬 캠페인을 중단하겠단 것이다. 사과문 논조 역시 유저가 이해하지 못했다는 식으로 얘기한다.
사과문에서 '외부통로'로 알게 됐다는 말이 나온다. 이후 매체와의 인터뷰에서는 '외부 압력은 없었다'고도 말한다. 그런데 유저가 생각하기에 정말 트위터 메시지 하나 때문에 이벤트를 중단한 것인지, 아니면 넷마블이 말하지 못할 다른 이유 때문인지 불명확하다. 외압은 없었다고 하는데 투명성이 없다.
어제자(11일) 사과문에 대한 입장은 어떤가?
= 반복한 것에 불과하다. 전과 내용이 동일하다. 보상에 대한 내용도 부실하다. 사과의 주체가 누구인지, 누가 책임자인지도 모른다. 유저들은 넷마블에 페그오 관련 부서가 있는지 자체를 의심하고 있다.
한국 출시 전 일본 서버에서 페그오를 즐겼다면, 둘 간의 운영에서 차이를 느꼈나?
= 일본 서버 때는 이벤트가 다채롭게 열리는 편이었다. 한국 서비스는 이벤트를 몰아서 하는 편이다. 메인 이벤트의 경우 결은 같지만, 사이드로 챙겨주는 이벤트는 한국 서버에서 누락된 게 있다고 생각한다.
트럭 시위는 어떻게 준비했나?
= 메신저에 트럭 시위 관련 모임이 있다. 현재 100명이 좀 넘게 있다. 시위 문구를 공모받는다고 공지하고, 총대를 멘 유저들이 문구를 골라 다시 회의했다. 트럭 시위에 걸린 문구들은 논의 끝에 나온 결과물들이다.
차량은 총 3대가 동원됐다. 시위를 위해 총 517명의 유저가 1,082만 원을 모았다. 다만, 1천만 원이 넘을 경우 기부금법 위반 소지가 있어 150만 원을 돌려줬다. 시위에는 900여만 원이 쓰였다. 이 중 한 번에 100만 원을 낸 유저도 있다. 페그오를 안 하지만, 넷마블 다른 게임 운영에 질려 시위에 동참하신 분들도 있다.
넷마블에 바라는 점이 있나?
= 페그오가 정상화될지 모르겠다. 다시 정상화된다면, 유저는 게임사에 돈을 주는 고객임을 알아야 한다. 우리나라 게임산업이 조금 기형적이다. 게임 말고 다른 서비스 업종을 이렇게 고객을 무시하거나 기망하지 않는다. 우리는 돈을 내는 고객이다. 그만큼의 정당한 대우를 바란다.
이번 시위의 발단은 넷마블 측의 이유 없는 이벤트 중단에 대한 항의 및 여태까지 넷마블이 운영해온 게임들의 소비자들의 항의를 포함하고 있다. 그들의 방만한 서비스 제공에 따른 신뢰 하락이 주된 이유이며 이는 페그오만이 아닌 현재 운영되는 넷마블 게임 전체를 아우르는 문제이다.
그에 따라 이번 사태에 대해 많은 유저분이 저희에게 힘을 빌려주시고 계시며 페그오를 즐기고 계신 소비자분들뿐만이 아닌 넷마블의 소비자분들 대부분이 참여한 상황이다.
이후 우리의 요구사항은 현상황에 관련된 유저들에 대한 사과 및 구체적인 후속 조치 발표, 또한 이후의 서비스 운영계획에 관련한 상세한 정보 공개이다.
한편, 트럭시위 주최 측은 3차 사과문에 관하여 "곧 입장을 내놓을 예정이며, 트럭시위는 계속될 것이다"고 밝혔다.
(1월 15일) 넷마블은 공식 카페를 통해서 일련의 이슈에 대해 재차 사과하면서, 스타트 대시를 재개하겠다고 밝혔다. 스타트 대시 캠페인은1월 20일부터 2월 4일까지 진행되며, 기존 유저도 동일하게 보상을 받을 수 있다.
아울러 추후 캠페인 및 일정에 대해서도 공지했다. 이후의 스타트 대시 캠페인은 해외 서버와 동일하게 신규 유저에게만 적용되며, 그간 누락됐다고 언급된 캠페인과 보상에 대해서는 일본 서버의 그간 캠페인 및 보상 지급 과정에 맞춰서 대응하겠다고 설명했다. 사정상 국내에서 그대로 진행할 수 없는 경우 국내에서 오리지널 캠페인으로 대체하는 한편, 이를 사전에 공지해 유저의 양해를 구하겠다고 덧붙였다.
우선 2월 3일부터 일본에서 2018-2019 겨울에 진행된 '겨울축제 2018-2019 트래블링 대 서커스'가 입춘 캠페인으로 대체, 국내 유저에게도 동일한 보상이 지급된다. 이후에도 일정이 정해지는 대로 유저들에게 공유하고, 버그 게시판을 건의 게시판으로 확장해 유저의 피드백을 매월 받겠다고 설명했다.
사과문 전문은 페이트/그랜드 오더 공식 카페에서 볼 수 있다.
(1월 17일) 넷마블 권영식 대표가 공식 카페를 통해 일련의 사태에 대해서 사과했다.
권영식 대표는 이번 스타트 대시 캠페인을 비롯해 여러 미숙한 운영과 허술한 공지로 유저에게 불편과 심려를 끼친 것에 대해 사과했다. 아울러 현재까지 확인한 부분과 향후 진행할 후속 조치에 대해서 설명했다.
우선 스타트 대시 캠페인은 담당 임원 사임 후 현 박영재 본부장으로 인수 인계 과정에서 디테일한 내용을 파악하지 못했다고 설명했다. 또한 이를 진행하고 중단할 때 신중해야 했음에도 불구하고 성급하게 중단한 점에 대해서 사과했다.
페이트/그랜드 오더의 국내 서비스와 다른 국가 서비스 사이에 차이가 있다는 지적에 대해서 국내에 전적으로 동일하게 진행하기에 고민이 있었으며, 이를 아쉽게 생각해 이전까지 스타트 대시 캠페인을 보다 적극적으로 기획했던 것을 확인했다고 설명했다. 이와 더불어 블라인드 및 커뮤니티에 돌고 있는 글에 대해서도 임직원을 충분히 교육시키지 못한 점, 그로 인해 유저들에게 상처를 입힌 점에 대해서 사과했다.
권영식 대표는 마지막으로 유저들의 의견을 듣고자 노력하겠으며, 우선 페이트/그랜드 오더 사태와 관련해 인사 조치 및 서비스 조직 개편이 완료되는 시점에서 간담회를 진행할 것이라고 밝혔다. 간담회는 2월 내에 진행될 예정이며, 2월 1주차에 상세 내용을 공지할 예정이다.
사과문 전문은 페이트/그랜드 오더 공식 카페에서 확인할 수 있다.
(1월 21일) 페이트/그랜드 오더의 담당자가 한지훈 본부장으로 변경됐다.
한지훈 본부장은 21일, 공식 카페를 통해서 페이트/그랜드 오더를 새롭게 담당하게 됐다는 사실을 밝혔다. 그리고 유저들이 간담회 일정을 1월 24일로 요청하고 초청장을 보낸 건에 대해 답했다.
현 상황에 대해 한지훈 본부장은 "이번 주부터 페이트/그랜드 오더 운영진이 전면 교체됨에 따라 저를 포함한 새로운 운영진은 업무의 인수 인계 및 운영을 준비하면서 동시에 간담회를 준비하고 있는 상황"이라고 밝혔다. 또한 유저들이 본부장급 이상의 권한을 가진 책임자와의 진솔한 간담회를 요청한 만큼, 간담회를 준비하기 위해서는 시간이 소요된다고 설명했다. 이와 같은 이유로 유저들이 요청한 1월 24일 간담회는 진행하기 어렵다고 덧붙였다.
한지훈 본부장은 "현재의 상황이 단순히 시간이 조금 더 지나간다고 잊혀질 수 있는 것이 아님은 누구보다도 잘 이해하고 있다"며 2월 1일까지는 간담회의 구체적인 내용을 공지하겠다고 밝혔다.
(1월 22일) 페이트/그랜드 오더 간담회가 2월 6일로 정해졌다.
넷마블은 22일, 공식 카페에 한지훈 본부장 명의로 공지를 올렸다. 당초 2월 1일까지 공지하기로 했으나 빠르게 유저들에게 알리는 것이 맞다고 판단, 간담회 진행 방식에 대해 대략적으로 공개했다고 밝혔다.
간담회는 2월 6일(토요일) 오후 4시 넷마블 사옥에서 진행된다. 넷마블측 참석자는 백영훈 부사장, 한지훈 사업본부장, 박헌준 사업부장, 담당 PM 총 4명이며, 유저측에서는 유저들이 상의를 통해 선정한 대표 5명이 참석할 예정이다. 간담회는 실시간으로 방송될 예정이며, 넷마블에서는 유저 대표자가 선정된 이후 협의를 통해서 세부 진행 방식을 공개하겠다고 밝혔다.
desk@inven.co.kr
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