블레스의 신규 업데이트 '타오르는 불꽃' 오픈이 바로 눈 앞까지 다가왔다. 지난 1월 27일에 시작된 정식 서비스 이후에 최초로 진행되는 이번 대규모 업데이트를 앞두고, 8개월간 계속해서 블레스를 즐겨온 블레서들은 물론, 컨텐츠 개발을 담당하는 네오위즈게임즈의 개발진과 사업과 운영을 맡은 운영팀도 남다른 마음가짐을 품고 있을 터였다.
홈페이지의 공지사항을 통해 대략적인 신규 컨텐츠의 맥락이 어느 정도 공개된 이때, 신규 컨텐츠 이외에 서비스 면에서는 어떤 개선이 이루어지는지 확인하기 위해 네오위즈게임즈 블레스 운영팀의 박찬수 팀장과 사업팀 이도훈 PM을 만나 인터뷰를 진행했다.
다소 부족했던 운영에 대한 사과의 말을 시작으로 인터뷰를 시작한 이도훈 사업PM은 블레스의 이번 대규모 업데이트를 준비하며 완전히 0부터 새롭게 다시 시작한다는 마음가짐을 가졌고, "컨텐츠와 서비스 양면에서 확실히 개선된, 완전히 새로운 모습의 블레스를 보여줄 수 있을 것"이라고 말하며 자신감을 표했다.
지난 8개월간 '블레스'를 운영하며 블레스 운영팀이 겪어온 경험들과 속사정, 그리고 대규모 업데이트를 통해 새롭게 추가되는 신규 컨텐츠와 서비스의 개선 사항까지 인터뷰를 통해 한번에 확인해봤다.
Q. '블레스' 서비스를 시작하고 벌써 8개월가량의 시간이 흘렀다. 소감이 어떤가?
이도훈 PM: 맨 처음 유저들에게 드리고 싶은 말은 죄송하다는 사과의 말이다. 오랫동안 준비한 이후 서비스를 시작했다고는 하지만, 실제 상황에서는 애초에 의도했던 대로 일이 진행되지 않는 경우가 많았다. 처음으로 대규모 MMORPG 장르를 서비스하는 상황이었기에 컨텐츠, 인프라 지원 등 유저들이 원하는 것들을 빠르게 반영하는 것이 서툴렀던 것 같다.
유저들이 원하는 것을 빠르게 반영하고, 유저들이 이야기하는 것을 확실히 인지한 후에 결정해왔지만, 이러한 수정사항이나 변경점들을 명확하게 전달하는 부분이 약했다고 생각한다. 이런 부분에 대해서는 조금 더 잘해야겠다고 스스로도 통감하고 있다. 그렇기에 이번 대규모 업데이트에서는 새롭게 추가되는 컨텐츠 이외에도 서비스 적으로 더 많이 개선된 모습을 보여 드리려고 노력했다.
박찬수 팀장 : 운영 쪽도 사실 비슷한 소감이다. 게임을 새롭게 오픈할 때는 몇 개월 이후에 어떤 상황이 될지 미리 예상하고 계획을 잡는 편인데, 실제 오픈 이후에 미리 준비한 계획과는 맞지 않는 다양한 문제들이 발생했다. 예를 들자면, 오토나 핵이 많이 발생할 것으로 생각해서 이에 대한 대비를 마련해뒀는데, 이러한 이슈가 예상했던 것보다 많이 없어 미리 준비한 것들이 무용지물이 된 적이 있다. 대신 사전에 예상하지 못한 문제들이 이슈가 되고, 이에 대한 대응을 뒤늦게 준비하는 상황이 계속되다 보니 유저들의 불만이 커졌던 것이라고 생각한다.
서비스 기간 중 가장 크게 느꼈던 것이 고객분들이 정말로 원하는 것들을 생각보다 많이 파악하지 못하고 있었다는 점이었다. 최근에 유저 간담회를 진행한 적이 있는데, 이날 행사를 통해 유저들의 이야기를 직접 들어보니, 미처 모르고 있던 다양한 문제들을 들을 수 있었다. 유저 간담회 행사 이후로 이러한 문제들을 많이 보완했고, 이번 업데이트도 유저들이 정말로 좋아하는 것이 무엇일까를 생각하면서 준비할 수 있었다.
Q. 서비스를 진행하면서 힘든 점도 많았을 것 같다. 어떤 점이 가장 힘들었나?
이도훈 PM: 운영에서 가장 힘들었던 것은 다양한 니즈를 가지고 있는 고객들의 차이를 좁히고, 접점을 마련하는 것이었다. 오랜 시간 게임을 즐기는 하드코어 유저와 조금씩만 즐기는 라이트 유저들, 돈을 많이 사용하는 유저와 무과금 유저 등, 서로의 성향이 완전히 반대이기 때문에 이벤트 하나를 진행할 때도 보상을 정할 때 애를 먹었다. 최대한 많은 수의 유저들에게 최대의 만족을 드리는 것을 목표로 하고 있기 때문에, 모든 유저들이 다 같이 즐길 수 있도록 최대한 안배할 예정이다.
박찬수 팀장 : 운영팀은 유저와 접점을 가지고 대화를 하기 때문에 다양한 종류의 건의를 듣게 된다. 이때 어떤 건의가 중요하고, 시급한 것인지 잘 파악해서 팩트를 이끌어내는 것이 가장 힘들었다. 문제가 발생하면 유저 로그와 행동 패턴을 분석하고, 근거를 만들어야 업데이트가 가능한데, 그런 것 없이 많은 유저들의 건의가 있었다는 것만으로 무작정 업데이트를 진행할 수는 없기 때문이다.
현재는 일련의 프로세스를 만들어 이러한 문제들에 정확히 대응할 수 있는 수준으로 자리를 잡은 상태다. 홈페이지를 통해 실제 유저들의 건의 사항을 게임 내에 어떻게 반영했는지 보여주는 '위메블' 컨텐츠도 함께 운영 중이다. 이후에도 더욱 활발하게 이러한 변경 사항들을 안내할 수 있도록 하겠다.
Q. 이번 업데이트를 통해 새롭게 바뀌는 '블레스'의 모습은 어떤 것인지, 대략적으로 소개 부탁한다
이도훈 PM: 이번 업데이트가 가지는 가장 큰 의미는 '새로운 컨텐츠의 제공'으로, 가장 먼저 신규 서버가 추가된다. 기존 서버의 유저들이 분산되어 사람이 더 빠지는 것이 아니냐는 우려의 목소리도 적지 않지만, 일단은 신규·기존 서버가 잘 활성화 되어 무리 없이 플레이할 수 있게 하는 것이 우리의 목표다. 대규모 쟁 컨텐츠가 블레스의 가장 큰 매력 중 하나라고 할 수 있는 만큼, 특정 서버에서 사람이 빠진다거나 하는 문제는 계속해서 주시하고 있으니 크게 걱정할 필요는 없다.
또한, 자연의 힘을 다루는 주술사 클래스인 '미스틱'도 새롭게 추가된다. 언제나 새로운 직업이 생기면 기존 방식과 달라지는 것을 우려하는 분들이 있는데, 오히려 전투 패턴이 분화되어 기존에는 맛볼 수 없었던 신선한 재미를 줄 수 있을 것이라고 생각한다.
이외에도 룬 시스템, 신규 지역과 던전, 최고레벨 상향 등 다양한 컨텐츠를 준비했다. 이번 10월 업데이트뿐만이 아니라, 그 이후인 3개월, 6개월 이후에도 계속 새로운 컨텐츠를 보여드릴 수 있도록 최선을 다해서 준비했으니 기대해도 좋다.
Q. 그렇다면, 서비스 측면에서는 어떤 개편이 이루어지는가?
이도훈 PM: 게임 컨텐츠 이외에 유저들의 목소리를 듣는 부분을 강화하고, 서비스 구매를 통해 얻을 수 있는 상품 구성 변경, 할인·프로모션 이벤트, 마케팅 같은 부분이 개선된다. 이번 업데이트에서는 뭔가를 새롭게 추가하는 것보다 현재 유저들이 가지고 있는 불편함을 해소하는 것을 목적으로 했다.
먼저 프로모션 이벤트의 경우, 이전까지는 '무엇무엇을 하면 어떤 보상을 준다' 수준에서 벗어나지 못했다. 이는 유저들이 게임 속 세계관에 몰입하는 것을 방해하지 않는 수준에서 이벤트를 진행하기 위함이었다. 하지만, 이번 업데이트부터는 유저들에게 새로운 재미를 드릴 수 있도록 몰입에 방해되지 않는 선에서 GM이 직접 게임에 참여하여 함께하는 방식의 이벤트를 진행하려 한다.
또한, 유저들이 사용하는 부분을 급격하게 바꾸면 문제가 발생하지 않을까 우려했기 때문에, OBT때부터 지금까지는 상품 구매에 대해서 큰 개편을 진행한 적이 없었다. 이번 업데이트에서는 유저들이 원하는 수준에 맞춰서 유저들이 아이템을 구매했을 때 더 큰 만족감을 느낄 수 있도록, 상품 구매 관련 부분도 전반적인 개선을 진행할 예정이다.
박찬수 팀장 : 운영팀에서는 '어떤 것을 추가하면 유저들이 좋아할까', '기존에 잘하지 못했던 부분이 무엇일까'라는 점을 고민했고, 이에 세 가지 포인트를 잡아 개선을 진행하게 됐다.
첫 번째는 '복구 서비스'다. 지금까지는 예상치 못한 사고 혹은 실수로 장비를 팔았을 때, 운영팀에 문의를 하면 아이템을 복구해주는 복구 서비스를 연 3회의 횟수 제한을 두고 제공하고 있었다. 유저가 이를 악용하는 경우에 대비해 '아이템 복구가 가능한 경우'를 따지는 여러 가지 제약이 존재했는데, 이번 업데이트를 통해서 이러한 제한을 대폭 줄이고, 연 3회의 회수를 한 차례 초기화시킬 예정이다. 이전까지 연 3회의 복구 횟수를 전부 사용한 유저라도, 이번 업데이트부터 다시 3번의 서비스를 받을 수 있다.
두 번째는 '일대일 문의 개선'이다. 현재까지 매크로 사용은 일절 없이 모든 질문에 대한 답을 GM들이 직접 해왔는데, '답변이 매크로 같다'라는 유저들의 지적을 많이 받았다. 업데이트가 추가될 때마다 주어지는 지침을 모든 GM이 함께 교육받다 보니 일관적인 답변이 되는 것이 원인이었는데, 앞으로는 GM 개인마다 개성을 주기 위해 컨셉도 잡고, 사용자 입장에서 어떤 것이 불편해서 문의했는지 확실히 파악한 후 공감대를 만들어갈 예정이다.
마지막으로 세 번째는 '일방적인 소통에서의 탈피'다. 현재 홈페이지의 '프롬비', '지엠톡톡', '위메블' 등의 코너를 통해 새로 추가되는 업데이트 내용을 공개하고 있으나, 이는 어찌보면 단방향적인 소통이었다. 이제부터는 게임 내에 직접 GM이 들어가 유저들과 함께 플레이하며 피드백을 받는, '양방향적인 소통'을 진행하려고 한다. 예를 들어 신규 던전이 추가된다면 유저들과 함께 파티를 맺고 도전한다거나, 대도시에 GM이 나타나서 유저들과 함께 미니게임을 플레이하는 방식이다. 처음에는 이처럼 소소한 것들로 시작해서 유저들의 호응을 얻고, 이후에 더 좋은 의견을 받아 적극적으로, 재미있게 개선해 나갈 예정이다.
이도훈 PM: '일대일 문의 답변'에 대해 조금 더 덧붙이자면, 우리는 어떤 이슈가 발생하면 이것을 더 빨리 파악하고 정확한 진단을 드리기 위한 방법을 찾기 위해서 계속 노력하고 있다. 또한, 유저들의 목소리를 듣고 대답하는 과정에서 서비스를 진행한 8개월 간 매크로를 사용한 적은 단 한번도 없다고 단언할 수 있다. GM들도 서비스 기간 동안 많은 경험을 쌓았기에, 이제는 유저들이 만족할 수 있는 대처를 보여드릴 수 있게 됐다고 생각한다.
Q. 대규모 업데이트 기념 프로모션과 파격 보상은 정확히 어떤 것들인가?
이도훈 PM: 9월에 시범적으로 운영했던 '황금 상자 출현' 이벤트의 업그레이드 버전을 준비 중이다. 이외에도 신규 컨텐츠 추가와 동시에 즐길 거리를 제공하기 위해 이외에도 여러 가지 이벤트를 준비하고 있고, 이러한 이벤트를 통해 '순금 골드바'와 같은 현물 상품도 많이 증정할 예정이다.
또한, 블레스에는 시즌별 아바타를 획득할 수 있는 '고토스 상점' 시스템이 존재하는데, 이번 업데이트를 기념하며 지금 이 시점에만 한정으로 풀고 나중에는 얻을 수 없는 '한정판 코스튬'과 '탈것'을 마련했다. 물론 업데이트 이후에도 유저들이 만족할 수 있는 재미있는 이벤트를 최소한 한 달에 한 번 정도는 꾸준히 제공할 예정이다.
Q. 채집, 조련 등의 활동에 사용되던 행동력 포인트가 삭제되면서 유료화 서비스 개편도 함께 진행되는데, 전반적인 유료화 정책 운영의 방향성은 어떻게 되는가?
박찬수 팀장 : 역시 가장 중요한 것은 유저들의 불만을 케어하는 것이다. 행동력 포인트를 없애는 것은 유저들이 계속 요구해왔던 것이지만, 이와 함께 사라지는 것들에 대해서는 합당한 보상이 필요했다. 물론 어떤 방식으로든 그 가치가 소멸되게 하지는 않는 것이 목표라고 할 수 있겠다. 접근 방식은 다를 수 있겠으나, '내가 투자했던 것들이 전부 없어졌어!'라는 마음은 들지 않도록 할 것이다.
프리미엄 서비스인 '블레서쉽'에도 행동력과 관련된 혜택이 있는데, '블레서쉽'은 앞으로도 계속 유지되는 것이기 때문에 여기서 제공하는 혜택을 바꾸는 형태로 준비하고 있다. 보상이 되는 혜택은 기존의 것이 아닌, 새롭게 추가되는 것으로 준비할 예정이다. 이러한 보상은 업데이트 오픈 시점부터 순차적으로 적용하여 늦어도 10월 내에는 전부 적용되도록 할 것이다.
Q. 새롭게 추가되는 '시니스 상점'에 대해서도 간략하게 소개 부탁한다.
이도훈 PM: 시니스 상점에서는 기존에 보유하고 있는 시니스를 사용해서 새로운 아이템 강화 방식인 '룬 시스템'에 필요한 강화용 아이템을 구매할 수 있다. 기존의 아이템 강화 방식을 통해 강화를 많이 진행한 장비를 분해하면 일반 장비보다 더 많은 양의 시니스를 얻을 수 있는 방식이다. 물론 앞으로도 장비를 분해하면 시니스를 얻을 수 있지만, 업데이트 이전까지 고강화 장비를 보유하고 있던 유저들에게 그만큼의 혜택을 제공하기 위해 만든 것이 바로 시니스 상점이라고 할 수 있다.
Q. 끝으로, 이번 대규모 업데이트를 기다리고 있을 블레서들에게 한마디 부탁한다.
박찬수 팀장 : 블레스 운영팀에서는 유저들과 더 많이 소통하기 위해 적극적인 GM 활동을 준비하고 있다. 욕을 해도 좋고, 비난을 해도 좋으니 많은 의견을 주기 바란다.
이도훈 PM: 사실 이번 업데이트는 정식 오픈 때만큼이나 중요하게 생각하고 있는 업데이트다. 내부에서는 이번 업데이트를 통해 '0부터 다시 태어난다'는 마음가짐을 가지고 있을 정도로 정말 많은 준비를 했다. 서비스와 컨텐츠, 모든 면에서 기존보다 개선된 새로운 '블레스'를 보여 드리겠다.
기존의 블레서 여러분에게는 보여드리려고 했던 것들을 다 보여드리지 못해 정말 죄송하면서도, 항상 새로운 의견을 주시는 것에 대해 감사의 마음을 가지고 있다. 이번 업데이트를 시작으로 계속해서 바뀌어 가는 모습을 보여드릴테니, 끝까지 관심을 가지고 지켜봐 주시길 바란다.
Robiin@inven.co.kr
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