[종합] 게임물관리위원회, '확률형 아이템 피해구제센터' 27일 출범

게임물관리위원회(이하 게임위)는 27일 부산에서 '확률형 아이템 피해구제센터' 개소식을 열고 세부 운영 계획을 발표했다. 센터는 확률형 아이템의 정보 미표시 및 허위 표시로 인한 이용자 피해를 구제하고, 게임사와 이용자 간 분쟁을 합리적으로 조정하는 업무를 전담한다.

이날 출범식에는 문화체육관광부, 부산광역시, 한국콘텐츠진흥원 등 유관기관과 한국게임산업협회, 한국게임이용자협회 등 업계 관계자 50여 명이 참석했다. 센터는 2024년 12월 '게임산업진흥에 관한 법률' 개정안 통과와 2025년 7월 시행령 공포에 따라 법적 근거를 갖춰 신설되었다.

▲ 게임물관리위원회 서태건 위원장

서태건 게임물관리위원장은 센터 출범이 대한민국 게임 산업에 매우 뜻깊은 진전임을 강조했다. 서 위원장은 "게임이 대표적인 여가 문화로 성장했지만, 그 이면에는 확률형 아이템으로 인한 이용자 불만이 존재했다"라고 지적하며 "특히 불투명한 운영과 이용자 피해는 게임 산업에 대한 불신을 키우는 주요 과제"였다고 설명했다.

서 위원장은 피해구제센터를 단순한 상담 창구를 넘어 게임 이용자의 권익을 실질적으로 수호하는 거점으로 정의했다. 센터를 통해 이용자와 사업자의 목소리를 경청하고, 피해 상담부터 구제, 법률 지원까지 전 단계를 지원해 이용자의 답답함을 해소하겠다는 방침이다. 이를 통해 게임사와 이용자 간 상호 신뢰를 높이는 데 일조할 계획이다.

서 위원장은 "게임의 룰이 공정해야 이용자에게 사랑받고 기업도 성장할 수 있다"며, 센터가 이용자에게는 든든한 해결사가 되고 기업에는 이용자와 소통하는 통로가 되기를 희망했다.

▲ 오준택 피해조사팀장

오준택 피해조사팀장은 센터 설립 경과와 향후 로드맵을 발표했다. 오 팀장은 2024년 3월 이전까지 누적된 이용자 불만이 제도화 요구로 표출되었다고 진단했다. 과거 확률형 아이템 조작 논란 등은 공정거래위원회 과징금 116억 원, 집단분쟁조정 보상 219억 원 등 막대한 사회적 비용을 발생시킨 바 있다.

오 팀장은 "이용자 권익 보호 제도는 산업 위축이 아니라, 소송에 드는 시간과 노력 등 사회적 비용을 절감하여 신뢰 기반의 건전한 성장을 돕는 인프라"라고 강조했다.

센터는 2026년 운영 규정과 매뉴얼을 확정하는 '체계 구축' 단계를 거쳐, 2027년 피해 유형 세분화로 제도를 안착시키고, 2028년 데이터 기반 예방 교육 및 시스템 고도화를 달성한다는 3단계 로드맵을 수립했다.

▲ 설명하는 김진석 이용자보호본부장

김진석 이용자보호본부장은 20명의 전문 인력으로 구성된 전담 조직과 5단계 원스톱 업무 절차를 공개했다. 부산 영상산업센터 1층에 위치한 피해상담팀(6명)이 접수와 상담을 수행하며, 피해조사팀(10명)과 피해지원팀(4명)이 조사 및 법률 행정 지원을 담당한다. 이용자는 온라인으로도 상담을 접수할 수 있다.

업무 절차는 '상담 및 안내 - 접수 - 사실 확인 - 조정 연계 - 사후 지원' 순으로 진행된다. 수학적 데이터 분석이 필요한 특례는 외부 교수진과 협조하며, 도출된 검토 보고서는 조사관 전체 회의를 거친다. 또한 법적 근거에 따라 10명 내외의 피해구제 분과위원회를 운영하며, 5명 참석에 과반수 찬성으로 구제 권고안을 도출한다. 양측이 합의할 경우 민사상 화해 효력이 발생하며, 결렬 시 콘텐츠분쟁조정위원회나 법률 지원 단계로 이어진다.

한편, 게임위는 2024년 3월 시행된 확률형 아이템 표시 의무 제도의 사후관리 실적도 공유했다. 2025년 말까지 1만 8,026건을 모니터링해 2,542건의 시정 조치를 의뢰했으며, 이 중 2,524건이 완료되어 99%의 이행률을 기록했다. 시정을 거부한 해외 게임물은 자체등급분류 사업자를 통해 차단 조치했다.

▲ 이용자, 정부, 학계, 업계, 법조계 등 관계자들이 참석해 설명을 듣고 있다

이재홍 한국게임정책학회장은 "이번 센터 출범은 단순한 피해 구제를 넘어, 투명한 정보 공개와 실효성 있는 절차를 통해 게임사와 이용자 간의 신뢰를 회복하고 대한민국 게임 산업이 글로벌 스탠더드로 도약하는 중대한 분수령이 될 것"이라며 "앞으로 센터가 소비자의 권익을 보호하는 든든한 울타리이자 산업의 지속 가능한 발전을 이끄는 합리적인 소통 창구가 되기를 기대하며, 한국게임정책학회 역시 산업 진흥과 이용자 보호를 아우르는 균형 잡힌 정책 연구를 통해 센터의 성공적인 안착을 적극 지원하겠다"라고 전했다.

이철우 한국게임이용자협회장은 "오랜 기간 외면받던 게임 이용자의 피해를 구제하기 위한 전담 기구가 생겼다는 그 자체가 고무적이라 생각한다"라며 "이미 메이플키우기, 운빨존많겜 등 사안에 대해 제1호사건, 제2호사건 신고를 진행하였던만큼 앞으로도 피해구제센터가 제 기능을 할 수 있도록 협회 또한 계속 협력하겠다"고 말했다.

문체부 정책 담당자는 "피해구제센터는 이용자의 권익을 두텁게 보호하고 건전한 게임 생태계를 조성하는 핵심적인 역할을 수행할 것"이라며 "확률형 아이템으로 피해를 본 게임 이용자들이 이곳을 통해 신속하고 전문적인 지원을 받고, 센터가 신뢰할 수 있는 전문 기구로 자리매김할 수 있도록 관계기관과의 유기적인 협력을 강화하겠다"라고 밝혔다.