[NDC2019] 기적의 역주행 '카트라이더', 그 비결은?

게임뉴스 | 원동현 기자 | 댓글: 30개 |


▲ [넥슨코리아 김동현 PM]

  • 주제: <카트라이더> PM이 이야기 하는 2018년 라이브 서비스 : 차트 역주행
  • 강연자 : 김동현 - 넥슨코리아 / NEXON KOREA
  • 발표분야 : 프로덕션&운영, 커리어, 사업마케팅&경영관리, 게임기획
  • 권장 대상 : PM, 라이브 서비스 구성원, 마케팅, 기획자
  • 난이도 : 사전지식 불필요 : 튜토리얼이나 개요 수준에서의 설명


  • [강연 주제] 이번 NDC 발표에서 다룰 내용은 PM의 업무에 대한 간략한 소개와 라이브 서비스를 담당하는 PM으로써 어떻게 서비스를 이끌어 나가고 있고, 2018년 하반기부터 나타난 카트라이더 지표 상승세를 어떻게 준비를 했는지 방법을 공유할까 합니다.

    라이브 서비스에 대한 노하우와 경험들을 공유하여 라이브를 서비스 준비 중이시거나 진행 중인 모든 분들께서 보시고 라이브 서비스에 조금이라도 도움이 되는 시간이 되었으면 좋겠습니다.


    금일(25일), 경기도 성남시 판교에서는 NDC(Nexon Developers Conference)의 2일 차 행사가 진행됐다. 2일 차에는 총 40개의 강연이 준비되었으며, 넥슨코리아의 김동현 PM은 금일 오후 연단에 올라 ‘PM이 이야기 하는 2018년 라이브 서비스 : 차트 역주행’라는 주제로 강연을 진행했다.

    해당 강연에서는 PM의 업무에 대한 간단한 소개와 더불어 최근 급격한 상승세를 보인 '카트라이더'의 역주행 비결을 논했다.


    ■ 주제1 - 카트라이더 PM은 무슨 일을 하나요?

    PM은 무슨 일을 할까? 개발 PM, 사업 PM 등 다양한 직책이 있고, 역할 역시 팀에 따라 천차만별일 것이다.

    "제품과 관련된 모든 활동을 담당하고 관리하며 책임을 지는 사람이다. 마케팅 계획 수립과 집행, 예산집행, 각종 프로그램 집행, 심포지엄 등 제품과 관련된 모든 중요한 일을 결정한다. 권한이 큰 만큼 판매 실적 부진에 따른 책임과 부담도 매우 크다"

    위의 문장은 네이버 지식 백과에서 발췌한 PM의 정의다. 해당 문장에서 알 수 있듯이, PM은 권한이 큰 만큼, 판매 실적 부진에 따른 책임과 부담 역시 매우 크다. 그만큼 막중한 자리다.

    카트라이더 PM 역시 마찬가지다. 라이브 서비스 전략 구성, 패치 계획, 이벤트 계획 등을 모두 PM이 구상한다. 아울러 출시될 아이템을 어떤 가격으로 매길지, 새로 나올 카트의 스펙은 어떻게 정할지 역시 PM의 몫이다.




    데이터 기반의 분석과 기획 아이디어도 제출한다. 일일, 주간, 월간, 연간 데이터 등을 확인하고 이벤트 관련 지표도 꼼꼼하게 체크한다. 데이터에 대해 가장 많이 알고있는 사람이 바로 PM이다. 해당 데이터를 기반으로 부족한 부분을 개선할 수 있도록 작업을 진행하며, 필요한 시스템이 있다면 유관부서에 제안을 한다.

    마지막으로 유관 부서들과의 업무 조율 및 유저 대응도 PM이 먼저 나선다. 1차적 대응을 PM이 진행하고, 점겸 여부와 보상 형태를 결정한다.

    각 카트라이더 서비스 국가별로 1명, 많으면 2명의 PM이 해당 업무를 도맡아 하고 있다. 결론적으로 PM은 유저와 가장 가까이있고, 서비스 전반을 담당하는 탱커 역할이라 할 수 있다.

    빠른 업무 처리가 가능하고, 게임에 대해 가장 잘 아는 직종이라는 점은 PM의 무기이자 자신감이다. 하지만, 그만큼 막중한 부담감과 책임감이 따른다. 패치에 실수 하나라도 하면 재패치가 이루어져야 하고, 밸런스를 잘못 잡으면 많은 이가 힘들어진다. 하지만, 이를 이겨낼 수 있다면 정말 의미있는 직업이라 할 수 있는 게 PM이다.



    ■ 주제2 - 카트라이더, 어두웠던 시기를 딛고 일어나다



    ▲ 출시 당시의 폭발적인 인기 이후 시작된 내리막길

    카트라이더는 어떻게 떴을까? 카트라이더는 많은 이가 알다시피 국민 게임이었다. 처음 출시 이후 반응은 정말 굉장했다. 하지만, 점차 우하향세를 그리며 계속 지표는 떨어져갔다.

    몇 가지 이유를 꼽을 수 있는데, 일단 급격한 게임 시장의 변화가 우선적인 원인이다. 카트라이더가 처음 출시됐을 당시에는 ‘스타크래프트’ 외에 별다른 경쟁작이 없었다. 점차 시간이 지나며 다양한 게임이 등장하고, 카트라이더가 자연스럽게 잊혀졌다.

    또한, 대형 업데이트의 실패와 부재도 뼈아프게 작용했다. 분위기 반전을 위해 여러번 준비했지만, 안타깝게도 번번이 실패했다. 이에 국민 게임 타이틀이 어느 순간 박탈되고, 유저들의 기억 속에서 잊혀져갔다.

    2018년 여름 어느날, 카트라이더 디렉터가 개발팀에게 ‘하고 싶은 것 다 해보라’는 말을 던졌다. 이에 개발팀은 정말 처음부터 모든 걸 다시 시작했다. ‘한번 어디까지 올릴 수 있을지 도전해보자’는 마인드였다. 결과는 굉장히 긍정적이었다.



    ■ 주제3 - 자신의 게임을 정확하게 파악하라

    성장 레시피 첫번째는 ‘자신의 게임에 대한 정확한 파악'이다. 어떻게 보면 담당자로서 당연한 말이지만, 의외로 간과하기 쉬운 부분이다. 이를 모르면 지표 상승은 요원한 일이다.

    카트라이더 팀은 게임을 파악하기 위해 SWOT 분석을 실시했다. 이 과정을 거치고 보니, ‘카트라이더’는 의외로 강점(Strength)이 많은 게임이었다. 특히 ‘인지도’는 정말 강력했다. 한때 국민 게임이었던 만큼, 대다수가 ‘카트라이더’에 대한 추억을 갖고있기 때문이다. 이 외에도 낮은 사양과 용량으로 인한 ‘접근성’, 그리고 15년간 쌓아온 데이터와 시스템 역시 강점이다.



    ▲ 다양한 분야에서 쓰이는 SWOT 분석

    약점(Weakness)은 유저들의 부정적 인식이었다. 커뮤니티의 반응을 보다 보면, ‘PC방 가서 카트라이더 하는데 창피해요’, ‘누구한테 카트라이더 한다고 이야기할 수가 없어요’ 등의 글이 올라온다. 어느 순간 하기 민망한 게임이 된 것이다. 이런 이미지가 복구되지 않으면 아무리 게임을 좋게 만들어도 사람들이 플레이를 할리 만무했다.

    또한, 대규모 컨텐츠 개발 시간 역시 부족했다. 필요한 시스템을 갑자기 개발할 수 있는 상황이 아니기에 ‘기존 시스템’으로만 지표를 올려야 했다.

    기회(Opportunity)는 게임 시장의 상황이었다. 몇년전부터 게임 시장의 순위는 고착화된 상태지만, 카트라이더는 언제든지 기회만 되면 치고 올라갈 잠재력이 있다고 판단했다. 온라인 레이싱 게임 중에선 사실상 가장 잘 되고 있기에 위협(Threat)은 없다고 생각했다.

    이러한 분석이 끝나고 SO 전략(강점으로 기회를 살리는 전략)과 WO 전략(약점 보완으로 기회를 살리는 전략)을 채택해 시장 상황을 역이용하기로 했다.

    이를 위해선 데이터 기반의 유저 파악이 필수적이었다. 카트라이더의 독특한 특징은 유저 수가 굉장히 많지만, 매일 접속하는 유저 수는 적은 편이라는 점이다. 아울러 플레이 타임 역시 10분에서 30분 정도로 짧은 편이며, 타 게임을 같이 이용하는 교차 이용자 수가 높다. 실제로 상위 순위의 게임이 점검을 실시하면, 카트라이더의 접속자가 15%가량 오르기도 한다.




    이 데이터가 의미하는 바는 무엇일까? 바로 카트라이더가 ‘세컨드 게임’이라는 것이다.

    목적성을 가지고 가장 우선적으로 플레이하는 걸 ‘메인 게임’이라고 지칭한다면, ‘세컨드 게임’은 ‘메인 게임’을 불가피한 이유로 할 수 없을 때 잠깐 이용하는 킬링 타임용이다. 카트라이더 개발팀은 여기에 목적성과 반복성을 부여해 플레이 지속 가능한 환경을 조성하는데 집중했다.

    카트라이더 패치가 이루어질 때 가장 중요시 여겨진 것이 ‘모바일 같은 서비스’다. 잠깐 즐기기 좋다는 모바일 게임의 특성을 온라인 게임인 카트라이더에도 담고자 했다. 실제로 모바일 게임은 온라인 게임에 비해 유저 리텐션을 잡기 쉽고, 다양한 이벤트를 통해 유저를 확보하고 있었다. 이러한 점을 참고해 적용하니, 실제로 성과가 보이기 시작했다.

    본격적인 상승세가 일어난 2018년 하반기의 방향성은 크게 세 가지로 나누어졌다. 바로 ‘패치’, ‘이슈화’, ‘커뮤니케이션’이다.



    ■ 주제4 - 유저들의 입장이 되어 패치하라




    두번째 성장 레시피는 ‘패치’다. 카트라이더 김동현 PM은 패치에 앞서 유저의 입장을 이해하기 위해 실제로 카트라이더를 처음부터 플레이하기 시작했다. 하루에 6시간 가까이 매일 플레이했고, 다양한 방에서 강퇴도 당해가며 배워갔다. 그런데, 이렇게 플레이해 본 그는 현재 카트라이더의 유저 진입 장벽이 정말 높고, 초보 입장에선 뭘 사고 뭘 해야할지 모르겠다는 걸 깨달았다. 재밌으라고 추가한 이벤트 역시 복잡하기만 했다.

    이후 그는 ‘자신이 유저 입장에서 정말 필요하다고 느낀 아이템’을 넣고, ‘플레이를 통해 얻고 싶은 것’을 보상으로 추가했다. 확률 역시 대폭 높였다. 그저 ‘내가 하고 싶은 게임’을 만드는 걸 목표로 두었다.

    또한, 매주 패치에 한 가지 이슈에만 집중하기로 결정했다. 복잡하고 다양한 패치를 해봤자, 어렵기만 하다. 패치를 간소화시켜서 한 가지 이슈만 집중적으로 공략했다. 또한, 매주 패치에 궁금증을 일으켜 ‘다음주엔 어떤 패치가 이루어질지’ 유저들의 호기심을 자극했다.

    이 외에도 기존 매출 관련 콘텐츠를 무료 이벤트로 전환했다. 원래는 참여율이 10%를 밑도는 수준이었는데, 무료 이벤트로 전환한 뒤 굉장히 폭발적인 반응을 얻었다. 유저들 사이에서 ‘카트라이더’가 혜자 게임이라는 평가가 돌기 시작했다. 재접속률 역시 점차 증가했으나, 신규 혹은 복귀 유저가 게임엔 반드시 필요했다. 이를 위해 진행한 게 ‘이슈화 전략’이다.



    ■ 주제5 - 게임을 이슈화시켜라




    이슈화 전략은 세번째 성장 레시피라 할 수 있다. 사람들이 ‘카트라이더’를 자주 인지하도록 만드는 게 급선무였다.

    일단 홈페이지 접속을 유도해 검색어 순위를 올리는 이벤트를 꾸준히 진행했다. 원래 네이버 게임 순위에서 15위에서 20위 사이를 차지했었지만, 해당 이벤트 기간에는 최대 5위가량 상승하는 모습을 보였다. 꾸준하게 진행하면 좋은 성과를 거둘 것이라 판단해 계속 이벤트를 이어갔다.

    아울러 PC방을 공략했다. PC방에는 보이지 않는 효과가 있다. 유저 한 명이 PC방에서 카트라이더를 하면, 지나가는 사람이나 근처에 앉은 사람이 이를 보고 카트라이더를 떠올리거나 직접 하게 되기 마련이다. 이는 끊임없는 연쇄작용을 낳는다.

    이에 기존 유저들을 PC방으로 유도하기 위해 보상을 엄청나게 강화했다. 이러한 이벤트 덕에 기존 19위였던 PC방 순위가 최대 5위까지 올라오기도 했다. 정말 많은 홍보가 이루어졌다.



    ■ 주제6 - 유저와 쌍방소통하라




    마지막 성장 레시피는 ‘커뮤니케이션’이다. 개발팀에서 유저로 향하는 단방향적 커뮤니케이션이 아닌, 쌍방 커뮤니케이션을 추구했다. 이를 위해 개발팀은 정말 밤새도록 모니터링을 이어갔다. 유저들이 무슨 이야기를 하는지 파악하기 위해 잠자는 시간을 아꼈다.

    소통 공간과 방식 역시 다채롭게 만들었다. 실제로 손편지를 쓰거나, 팀 리더가 앞에 나가 대화를 하는 등 개발팀과 유저 간의 벽을 허물기 위해 노력을 했다. 클레임이 들어오면 30분 이내에 무조건 대응했다. 또 그 문제를 겪은 유저에게만 보상하는 게 아니라 전체 유저에게 보상을 제공했다.

    이러한 노력 덕인지 유저들 사이에서 점차 게임의 이미지가 좋아지기 시작했다. 특히 리더의 이미지는 ‘빛’에 비유될 만큼 좋아졌다. 지표도 실제로 오르기 시작했고, 개발팀 역시 유저와 소통이 된다는 점에 굉장히 즐겁고 기뻐했다.



    ■ 주제7 - 예상치 못한 도움들




    위와 같은 성장 레시피 외에 예상치 못한 ‘동력원’을 얻기도 했다. 첫번째가 네이버 순위였다. 작년 8월부터 급격히 상승을 했는데, 최대 3위까지 올라갔으며 현재 6위를 유지 중이다. 이 힘이 정말 굉장했다. 주변 지인들의 반응 역시 달라진 게 몸소 느껴졌다.

    또한, 인풀루언서의 활약이 컸다. 유튜브, 아프리카, 트위치 등 스트리밍 플랫폼이 오늘날 활성화되면서 ‘카트라이더’의 콘텐츠로서의 재미가 조명됐다. 실제로 문호준 선수는 과거 7만 정도였던 구독자 수가 최근 3개월만에 46만까지 올라갔다. 방송과 게임 간의 선순환 구조가 생겨난 것이다.

    마지막으로 정말 의외의 요소인데, 스마일게이트의 ‘로스트아크’가 오픈하며 카트라이더에 대거 인원이 몰렸다. 당시 게임 대기열이 굉장히 이슈였는데, 접속을 종료하면 대기열에서 나가게 되니 ‘가볍게 즐길 수 있는 게임’을 사람들이 찾았다. 그게 바로 ‘카트라이더’였다. 마침 그 때 당시 펼치고 있던 전략과 딱 맞아떨어진 덕에 정말 ‘천운’이라 할 수 있을만큼, 유저들이 몰리기 시작했다.



    ■ 주제8 - 미래에도 세컨드 게임으로서의 정체성은 확고하게




    위의 지표는 초반에 언급한 우하향세 그래프에서 이어지는 그래프다. 작년 동기간 대비 주간 4배, 일간 8배까지 상승했다. 거의 카트라이더에 황금기에 근접하는 수치다. 아울러 인식 역시 크게 변했다. 세간에선 카트라이더를 ‘인싸 게임’이라 부르는 등 게임 자체가 재조명을 받고 있다.

    향후 세컨드 게임 전략은 그대로 사용할 계획이다. 유저들과 계속 소통하고 기존 유저들을 위해 새로운 콘텐츠를 꾸준히 준비할 것이다. 아울러 현재 스트리머들이 자체적으로 즐기고 있는 숨바꼭질이나 공굴리기 콘텐츠 역시 다양한 방면으로 고민 중이다. 실제로 ‘공굴리기’는 조만간 게임 내에서 만나볼 수 있을 예정이다.

    PM으로서 게임을 성공시키기 위해선 ‘담당하는 게임의 장단점을 정확하게 파악’해야 한다. 그리고 이를 위해 진짜 유저가 되어볼 필요가 있다. 유저와의 소통에도 귀를 기울여야 하며, 빠르게 변하는 시장에 발 맞출 수 있어야 한다.

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