주제 : '배틀그라운드 모바일' 유저 파트너 프로그램 - 잠재력 있는 커뮤니티 유저들과 함께 하는 성장
강연자 : 이평강 - 크래프톤 / KRAFTON
발표분야 : 사업&마케팅, SNS , 커뮤니티 , 유저
권장 대상 : 게임 마케터, 커뮤니티 매니저, 인플루언서 매니저, 게임 사업 PM
난이도 : 사전지식 불필요 : 관련 전공이나 경력이 전혀 없더라도 이해할 수 있는 내용
[강연 주제] 게임 기자, 그리고 커뮤니티 & 인플루언서 매니저로 약 5년간 게임 커뮤니티의 동향을 살펴봐왔습니다. 게임과 커뮤니티의 관계는 시간이 지날수록 더욱 긴밀해지고 있으며, 이에 따라 다양한 영향력을 가진 커뮤니티 유저들도 점점 많아지고 있는데요. 이 모습을 지켜보면서 게임사와 커뮤니티 유저가 함께 성장할 수 있는 '배틀그라운드 모바일 유저 파트너 프로그램'을 기획/제작하게 되었습니다. 이번 세션에서는 해당 프로그램의 첫 시작부터 마케팅/운영/사업/qa의 영역까지 확장된 현재의 모습까지 소개해드리고자 합니다.
'게임 커뮤니티'는 유저들이 만들어가는 공간이다. 혼자서 게임을 즐길 때는 보지 못했던, 또 알 수 없었던 다양한 정보들을 유저들끼리 나누고 또 깊게 이야기할 수 있는 공간이다. 이러한 커뮤니티 속에서 많은 유저들이 만나게 되면서 게임 운영 및 개발, 마케팅을 비롯해 다양한 분야에서 도움을 줄 수 있는 독특한 유저들이 나타나곤 한다.
크래프톤의 '유저 파트너 프로그램'은 이를 적극 활용한 프로그램이다. 이평강 매니저는 게임 커뮤니티 속에서 일반 유저들에게 다양한 영향력을 주고 있거나 줄 수 있는 잠재력을 가진 유저들을 활용해 커뮤니티를 활성화하고, 나아가 더 많은 영역까지 활동을 확대한 과정에 대해서 공유했다.
커뮤니티의 활성화, 그리고 유저 파트너 프로그램
이평강 매니저는 커뮤니티 매니저로서 매 순간 끊임없이 커뮤니티 활성화 방안에 대해 고민했다. 지난해 3월 배틀그라운드 모바일은 런칭 3주년을 맞았으나 커뮤니티가 정체되어 가고 있었다. 이에 대한 방안을 마련하기 위해 선행적으로 생각한 것은 PUBGM의 주요 이용 유저층을 파악한 것이다. PUBGM은 주요 이용층은 10대 유저들이었으며, 커뮤니티 이용 유저층 역시 같았다. 그래서 10대들이 특별한 등급이나 역할에 대해 열망이 높다는 점은 포인트로 잡고 '유저 파트너 프로그램'을 기획했다.
크래프톤은 해당 프로그램의 대상을 SNS 활동 유저, 팁/정보 제공 활동을 하는 유저, 질문에는 성심성의껏 답변해주는 지식인 활동 유저들을 기준으로 잡았다. 이들의 활동을 독려하고 푸쉬해주는 한 편, 유저 파트너라는 명칭을 부여하고 다양한 인게임 아이템 및 현물 상품 지급, PUBGM 공식 콘텐츠에 참여할 기회를 주기로 하여 파트너 프로그램을 2개월간 시범 운영하게 된다. 후술하겠지만 이는 기대 이상의 효과를 발휘했다.
이러한 프로그램의 모집에는 1,740여 명 유저가 몰렸고, 이들 중 107명을 선발했다. 이평강 매니저는 이들에게 하나하나 전화하여 육성으로 대화하는 것을 첫 시작으로 삼았다. 이후부터는 디스코드 채널을 통해 유저 파트너들을 관리했다. 공지 전파부터 자유 채팅, 미션 인증, 음성 채팅 등 다양한 액션이 모두 가능한 프라이빗 채널을 통해 유저 파트너들을 관리했다.
또한 이들 중 각자 영역에서 열심히 활동하는 유저 파트너들에 대해 매월 평가를 진행하여 인게임 아이템과 기프티콘, 굿즈 등의 보상을 지급했다. 대신 철저하게 활동에 강제성을 두지 않았으며, 현생이 우선이라고 강조했다. 너무 활동량이 적은 유저들에게는 합의하에 하차를 진행했다.
이렇게 2개월간 진행한 결과는 긍정적이었다. SNS 유저 파트너들의 활동이 적극적으로 확대되고 규모가 성장하였으며, 팁 게시판은 전반적으로 난잡했던 정보 글이 정돈되고 찾아볼 수 있는 게시판으로 탈바꿈했다. 지식인은 의도대로 1분은 아니지만, 질문을 올리는 즉시 3~8분 내로 답변을 받아볼 수 있는 게시판이 됐다.
2차 유저 파트너 프로그램, QA부터 운영까지 확대되다
긍정적인 1기 파트너십을 바탕으로 2기 파트너십도 진행됐다. 2기 파트너십은 1기 인원과 2기 인원이 합쳐졌다. 2기 파트너 프로그램에는 유저 지원 자체는 적었지만 퀄리티는 훨씬 상승했다. 이렇게 선별된 135명의 파트너는 1기와 같은 활동이 아니라 마케팅, QA, 운영 영역까지 확대되어 더욱 다채로운 활동을 할 수 있었다.
그동안 대규모 인원이 필요한 다양한 콘텐츠를 유저들과 진행하고 싶었지만, 관리가 힘들어 포기했다. 하지만 이렇게 대규모 파트너 풀이 확보되어 PUBGM 아이덴티티에 맞는 대규모 인원 콘텐츠를 시도해볼 수 있었다. 추가로 유저 파트너들이 촬영하는 예능, 브이로그, 인터뷰 등의 콘텐츠도 제작할 수 있어졌다. 콘텐츠 출연뿐 아니라 이외의 영역에서 유저 파트너들이 역량을 보여줄 수 있는 부분이 있다면 최대한 기회를 제공하기도 했다.
커뮤니티 내 이벤트 영역에서도 유저 파트너를 활용해 마케팅이 진행될 수도 있도록 하고, 유저들이 대부분 헤비 유저이며 디스코드 채널에서도 버그를 적극적으로 제보하는 의욕이 높아 QA에서도 확장이 가능했다. 유저 파트너들이 직접 버그 재현 스텝을 상세하게 확인해주기도 하고, 실시간으로 대규모 인원의 확인이 필요한 버그도 조사할 수 있었다.
파트너들도 익명의 설문조사를 통해 전반적으로 이러한 활동과 보상에 대해서 적당한 수준의 활동과 함께 활동 만족도도 높았다는 점이 나타났다. 또한, 파트너 매니저와의 소통에 대해서도 만족도가 높았는데, 이에 대해 이평강 매니저는 전화를 시도해 하나하나 대화부터 시작했다는 점이 좋은 첫 시작이었다고 전했다. 이후로도 전용 굿즈 제작이나 여러 번 오프라인 모임을 통해서 좋은 신뢰 관계를 유지할 수 있었던 것 같다고 회고했다.
이평강 매니저는 이러한 파트너 프로그램이 타 게임에서도 충분히 적용할 수 있는 모델이라고 생각하지만, 유저 파트너 프로그램을 적용하기 위해서는 다섯 가지 사항을 선행적으로 체크할 것을 권했다. ▲유저들의 데모그라피(주요 연령대 및 성비), ▲주요 커뮤니티와 SNS, ▲선발 목표 인원과 역할&활동 내용, ▲리워드 규모와 함께 ▲업무 리소스 체크는 가장 중요한 내용이라고 강조했다.
유저 파트너 개개인의 활동도 체크를 해야 하고, 100명 이상을 관리해야 하므로 인력을 효율적으로 투입해야 한다는 것이다. 이러한 부분에서는 직접 운영하지 않고 커뮤니티 관리를 전문으로 하는 외주 업체를 활용하거나, 디스코드 채널 관리를 해주는 아르바이트를 고용하는 것도 나쁘지 않다. 아니면 유저 파트너의 역할을 담당할 인원을 선별하는 것도 하나의 방법이 될 수 있다고 전하며, 추가로 이러한 파트너 프로그램을 통해 커뮤니티를 활성화하고 커뮤니티 차별화를 줄 수 있고 어떤 기대를 할 수 있는지 다른 게임들을 통해 예시를 들기도 하면서 강연을 마무리했다.
"사실 유저 파트너 프로그램은 매번 저보고 게임만 하던 애가 인터넷에 글 좀 쓰더니 좋은 회사까지 들어갔다며 이야기하셨던 어머니의 말씀에서 시작됐습니다. 단순히 게임을 좋아하는 것에서 멈추지 않고 그 외의 다양한 영역에서 잠재력을 가진 유저들의 가능성을 더 높여주고 싶었습니다. 또 가능하다면 그 활동 가운데서 즐거움도 함께 가져갔으면 좋겠다고 생각했고요. 물론 여전히 지금도 그 즐거움을 찾아가는 과정인 것 같습니다."
Lavii@inven.co.kr
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