고객상담 문의에 대한 답변이 지극히 형식적이거나 질문 내용에 맞지 않는경우 유저로서는 두개의 선택권을 가지게 됩니다.
문의하는것을 포기하거나(사실 이게 심적으로나 정신적으로 좋습니다.) 원하는 답변을 받아내기 위한 투쟁...
고객상담 문의는 유저로서의 권리이자 엔씨 직원으로서의 의무입니다.
문의글에 정확한 답변을 주는것이 자신의 의무를 다하는것이며, 보통사람들이 흔히 말하는 GM의 기본자질입니다.
건의나 불만사항에 대한 항의글이 아닌 이상 동일한 사항으로 두번이상 질문을 접수받는것은 해당 GM의 답변에 문제가 있기 때문일겁니다.
예를들어 오토신고의 경우에도 '어느지역에 오토들이 많습니다. 처리좀 해주세요.' 이런 문의글을 접수했는데 '오토유저의 경우 해당 캐릭터명을 기재하여 다시 재문의 주세요' 라는 형식의 답변을 준다면 그 답변을 준 GM은 자질에 문제가 있는것 입니다. 동일한 답변을 준다해도 '해당 사항에 대해서는 신고주신 지역에 대한 조사를 진행하겠습니다. 다만 특정 캐릭터가 아닌 지역에 대한 조사의 경우 조사 진행에 시간이 다소 소요되어 신속한 처리가 어려울 수 있는 점 양해 부탁드립니다. 특정 캐릭터 명을 기재하여 신고 주시면 보다 빠른 확인 및 처리가 가능하오니, 유저님의 협조 부탁드리겠습니다.'
라는 답변은 결국 자신들이 하는 행동에는 큰차이가 없겠지만 답변을 받아보는 유저의 입장에서는 엄연히 다른 느낌으로 느껴질겁니다.
몇번의 고객상담 문의를 엔씨 아이온팀에 해본 결과 많은 고객상담 문의글에 대한 처리가 어려울정도로 인력이 부족해서인지는 모르지만 돌아오는 답변은 흔히 말하는 답변 복사하여 붙여넣기 보다도 못한 수준이였습니다.
캐릭터 밸런스에 문제가 있다 생각하여 반어법으로 '40레벨 무슨 종족이 30레벨 무슨 종족한테 PVP를 아무리 해봐도 도저히 못 이기겠던데 캐릭터간 상성이 존재한다해도 너무 심한게 아닌가요? 어떻게 하면 이길 수 있나요?'
라고 질문하니 이런 답변을 주더군요.
'팬사이트나 지식인첸트 같은곳을 통해 노하우를 습득 하시기 바랍니다.'
이런 답변이 온다는것은 제 질문내용을 건성으로 읽고 마지막 문의글만 읽었기 때문에 올 수 있는 답변일겁니다.
사설이 길어졌는데 핵심적인 사항을 요약하자면 위에 예를 들은 사례와 같은 형식적인 아니 그보다 못한 답변이 올경우 차라리 그냥 앓고 말지 질문했다가 더 속터지지 말자 하는분들은 고객상담에 문의 않 하시는게 좋습니다.
하지만 유저의 권리를 행사하고 저런 무성의한 답변을 개선하게 만들고자 하시는 분들께서는 질문한 내용에 대한 답변이 어이없게 올 경우 최대한 논리적으로 지적하십시오.
저도 한때 온라인 게임회사의 GM이라는 직종에 종사해 봤으며, GMS(엔씨같은 대형회사의 경우에는 GMS라하여 GM을 서포터 해주는 사람)들의 다양한 업무중에 가장 중요하다 할 수 있는게 고객상담 및 민원처리라 할 수 있습니다.
유저들이 질문한 내용에 동문서답 식으로 엉뚱한 답변을 준다거나 지극히 형식적인 답변을 준다는것은 해당 GMS가 자신의 업무를 태만하게 하거나 자질이 부족하다는 것입니다.
똑같은 문의를 한다하여도 처리되는 결과는 GMS들의 자질과 역량에 따라 차이가 생길 수 있습니다.
아이템을 분실하여 동일한 질문을 했다하여도 이를 접수하여 처리하는 GMS가 누구인지에 따라 한번의 문의로 원인 및 처리결과를 받아 볼 수 있는 경우가 있는 방면, 아이템을 분실하신 날짜와 해당 아이템에 대한 정보를 기재하여 재문의 주라는 답변을 받아서 수차례 문의하게 되는 경우도 있을 수 있습니다.
이와 같은 경우 수차례 질문하게 되면 유저의 입장에서는 게임 이용간 불편이 발생된 것에 대한 불편이 가중되기 때문에 상당한 스트레스를 받게 될겁니다.
이를 방지하기 위해서 고객상담으로 질문하실 경우 GMS가 피해갈 수 없도록 질문에 대한 상세한 내용기재와 요점을 분명히 밝혀서 문의하세요. 그러면 회사 다닐마음 없는 사원이 아니라면 형식적인 답변을 줄 수 없을겁니다.
그리고 반듯이 문의글에는 어떠한 경우에도 욕설을 기재하지 마세요. 욕설이 기재된 상담글은 미처리하여도 무관합니다. 열받으셨다 하여도 문의글에 욕설은 기재하지 마시고 최대한 논리적으로 문의글을 작성해서 문의하시기 바랍니다.
또한 이렇게 했음에도 납득할 수 없는 답변이 온 경우 그 사항에 대해서 논리정연하게 반론을 기재하여 문의 하세요.
동일한 사항으로 수차례 질문이 온경우, 해당 GMS를 관리하는 GM이 해당 문의 내용을 확인할 수도 있습니다.
질문 내용 및 그에 대한 재질문 내용들이 단순한 불만 토로가 아닌 논리적으로 전개된 문의글인 경우 해당 답변을 준 GMS는 업무태만에 대한 질책을 받게 되고, 해당 유저에 대해서 차후 어떠한 질문이 온다하여도 형식적인 답변을 절대로 주지 못할겁니다.
제가 쓴글들은 어찌보면 한때는 동직종에 있었던 사람들에게 어려움을 줄 수 있는 글일지 모르지만 잘못된거는 잘못이기에 이런글을 쓰게 됐네요.
유저들께서 자신의 권리를 행사하고자 하실 경우 감정에 얽매이지 말고, 최대한 논리적으로 질문을 하신다면, 답변을 주는 입장에서는 형식적인 답변을 줄 수 없다는 거 꼭 잊지 마세요.
형식적인 답변보다 잘못된 답변을 준경우 이는 유저에게 빌미를 제공하게 되어 속칭 유저에게 끌려다니게 되는 최악의 상황이 올 수 있기에 쉽게 얼버무리고 넘어가지 못하도록 정확히 요구를 하시면 보다 만족스러운 답변을 받아 보실 수 있을겁니다.
솔직히 제가 적은 글들은 뭐 다들 아실수도 있는 내용이겠지만 일부 유저들은 욕하고 꼬장피면 해결된다 생각하시는 분들도 있는데 이건 절대 아닙니다. 그런 사항들은 단순히 형식적인 접수로만 끝날뿐 처리해주지도 않거니와 직원들의 의무에서 제외됩니다.
상담을 하는 입장에서 가장 기피하고 싶은 사람은 논리적으로 따져드는 사람입니다.
뭐 이런글보다 더 파고들 수 있는 방법들도 있지만 이는 해당 직종에 근무 하면서 지켜야될 기본적인 기밀과도 같은것들이기에 적지는 못하겠고, 제가 위에 기재한 내용들은 GMS라면 당연히 스스로 해야될 업무들을 하지 않는 경우 그들에게 정신차리도록 하게 만들 수 있는 방법 중 기본적인 것을 적어본겁니다.
한번의 질문에 한번의 답변으로 해결되면 좋을것을 여러차례 질문과 답변으로 해결된다면 유저나 직원이나 피차 피곤한 일이겠죠.
아마도 형식적인 답변이 반복 된다는것은 엔씨의 근무가 파트타임제로 순환되어 자신의 업무시간대에 질문온 내용을 자신이 해결하지 않아도 재질문이 온 경우 자신이 근무하지 않으면 다른 직원이 해결하겠지라는 안일한 태도에서 비롯된게 아닐까 싶네요.
강산애공
