| 보도자료 |
|
2018년 3월 30일(금) 배포 |
| 소비자정책국 전자거래과 |
2018년 4월 2일(월)조간부터 보도가능 방송 · 인터넷 매체는 4월 1일(일) 낮 12시 |
| 담당과장: 음잔디(044-200-4464) |
| 담당: 유승우 사무관(044-200-4467) 배지영 사무관(044-200-4448) 정창석 사무관(044-200-4469)
박영희 사무관(044-440-4466)
|
|
로또 당첨만큼 어려운 게임 아이템 뽑기!
- 거짓·과장·기만적으로 확률 표시한 3개 게임사에 과징금 부과 등 엄중 제재 -
■ 공정거래위원회(위원장 김상조, 이하 공정위)는 ㈜넥슨코리아, 넷마블게임즈㈜, ㈜넥스트플로어 등 3개 게임 사업자가 확률형 아이템* 을 판매하면서,
* 일정 금액(현금 혹은 금전 대체물인 게임머니 포함)을 지불하여 구매하지만 구체적인 아이템의 종류나 그 효과와 성능 등은 소비자가 개봉 또는 사용할 때 우연적 요소(확률)에 의해 결정되는 상품임.
ㅇ 획득 확률 및 획득 기간과 관련된 정보를 허위로 표시하는 등 거짓·과장 및 기만적 방법으로 소비자를 유인한 행위 등에 대해 시정명령(공표명령 포함)과 함께 과태료(총 2,550만 원) 및 과징금(총 9억 8,400만 원) 부과를 결정했다.
■ 이번 조치는 사행성 논란이 지속적으로 제기되고 있는 확률형 아이템을 판매하는 게임 사업자의 거짓·과장 및 기만적인 확률 표시 행위를 적발・제재하여, 소비자의 구매 선택에 중요한 영향을 미칠 수 있는 정보의 경우에는 소비자가 오인하지 않도록 표시할 책임이 있음을 분명히 하였다는 점에서 의의가 있다.
ㅇ 특히 이번 사건은 위법성의 정도가 상당하다는 판단 하에 전자상거래법 위반 행위에 대한 과징금을 역대 최고 수준으로 부과하여 업계 전반에 주의를 촉구한 것으로서, 이를 통해 게임업계에서의 거짓·과장 및 기만적 광고 관행이 개선될 것으로 기대된다.
|
가. ㈜넥슨코리아 (이하 ‘넥슨’)
< 게임 ‘서든어택’ 관련 >
□ 넥슨은 2016년 11월 3일부터 연예인 카운트*를 판매하면서, 카운트를 구매할 때마다 일정 수의 퍼즐 조각을 지급하고 총 16개의 조각을 모두 맞춰 퍼즐을 완성할 경우 여러 혜택을 제공하는 행사를 실시했다.
* 1인칭 슈팅게임인 서든어택 내에서 해당 연예인 캐릭터와 부가적인 기능을 각 확률에 따라 일정 기간 사용(예: ‘꽝’ 30%, ‘1일’ 59%, ‘3일’ 8%, ‘7일’ 2%, ‘30일’ 1%)할 수 있는 확률형 아이템임.
ㅇ 이와 관련하여, 넥슨은 퍼즐 조각별 획득 확률이 다르고 일부 퍼즐조각은 획득 확률이 0.5~1.5%로 매우 낮게 설정되어 있음에도 불구하고 ‘퍼즐 조각 1~16번 중 랜덤으로 지급됩니다’ 라고만 표시했다.
<연예인 퍼즐 이벤트 광고 화면>
□ 일부 퍼즐의 획득 확률이 낮다는 사실의 인지 여부는 연예인 카운트 구매 여부* 및 퍼즐 이벤트 참가를 위한 계속 구매 시도 여부 등에 큰 영향을 미친다.
* 연예인 카운트 자체가 ‘꽝’이 30% 정도인 확률형 상품이므로, 퍼즐 이벤트 등을 통해 소비자들로 하여금 ‘꽝’이 나오더라도 퍼즐 완성을 통해 추가 보상이 주어질 수 있다는 심리적 안정감을 부여하여 계속해서 해당 연예인 카운트를 구매하도록 유도하는 효과가 있음.
ㅇ 특히, 퍼즐은 그 특성상 단 1조각만 획득하지 못하더라도 아무런 가치가 없게 되므로, 소비자들은 퍼즐 완성을 목적으로 처음부터 연속적인 구매를 감안하여 연예인 카운트를 구매하는 경향이 있다.
□ 그러나, 보통의 주의력을 가진 소비자들은 ‘퍼즐 조각 랜덤 지급’ 이라는 광고를 보고 각 퍼즐 조각의 획득 확률이 같거나 비슷할 것으로 생각하기 쉽고, 최소한 매우 낮은 확률의 소위 ‘레어 퍼즐’ 조각이 포함되어 있을 것으로 생각하지 못하고 연예인 카운트를 구입할 우려가 크므로, 이는 소비자의 구매 선택에 중요한 영향을 미칠 수 있는 정보를 허위・기만적으로 제공하여 소비자를 유인한 행위로 판단된다.
* 카운트 1개(900원) 구매 시 퍼즐 조각은 2개 지급되는데, ‘아이유 카운트’의 경우 1명의 소비자가 640개까지 구입한(구입 금액 약 46만 원) 사례도 존재함.
<퍼즐 완성 이벤트 관련 민원 내용(발췌)>
< 게임 ‘카운터스트라이크온라인2’ 관련 >
□ 또한, 넥슨은 2010년 12월경부터 2017년 3월 9일까지 아이템 구매단계별 화면에 청약 철회 등의 기한・행사 방법 및 효과에 관한 사항을 소비자와 계약 체결 전에 적절하게 표시・광고 또는 고지하지 않았다.
제13조(신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공) ② 통신판매업자는 소비자가 계약체결 전에 재화등에 대한 거래조건을 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록 다음 각 호의 사항을 적절한 방법으로 표시・광고하거나 고지하여야 한다. 5. 청약의 철회 및 계약의 해제의 기한・행사방법 및 효과에 관한 사항(청약철회등의 권리를 행사하는 데에 필요한 서식을 포함한다) |
* 다만, 자진시정을 통해 2017년 3월 9일부터는 청약 철회 등의 기한 등을 결제 단계 화면 등에 적절하게 표시하고 있음.
나. 넷마블게임즈(주) (이하 ‘넷마블’)
< 게임 ‘마구마구’ 관련 >
□ 넷마블은 2016년 5월 20일부터 6월 9일까지 ‘장비 카드 확률 상승 이벤트’ 를 2차례 진행하면서 프리미엄 장비 5성 및 6성 획득 확률을 0.3%에서 1.0%로, 0.01%에서 0.05%로 각각 3.3배 및 5배 상승에 불과하도록 설정하였음에도 불구하고 10배 상승한다고 표시했다.
<장비 카드 확률 10배 UP 이벤트 화면>
ㅇ 또한, 2016년 5월 13일부터 16일까지 ‘스카우트 확률 상승 이벤트’를 진행하면서 플래티넘 등급 선수 등장 확률을 24%에서 40%로 약 1.67배 상승에 불과하도록 설정하였음에도 2배 상승한다고 표시했다.
<스카우트 등장 확률 2배 UP 이벤트 화면>
□ 이와 같이 실제보다 확률 상승 폭이 높은 것처럼 광고한 행위는 거짓 또는 과장된 사실을 알려 소비자를 유인하고 거래한 행위에 해당한다.
< 게임 ‘모두의 마블’ 관련 >
□ 넷마블은 2016년 8월 5일부터 12월 16일까지 프로이트, 슐레이만, 세헤라자데, 할로윈 이안, 크리스, 마스 등 총 6종의 신규 한정 캐릭터 출시 이벤트를 실시하면서 각 캐릭터를 해당 출시 이벤트 기간에만 획득할 수 있는 것처럼 표시하였음에도, 이후에도 해당 캐릭터를 재획득 할 수 있는 이벤트를 반복적으로 실시했다.
<한정 캐릭터 ‘S+크리스’ 출시 이벤트 화면>
ㅇ 특히, 넷마블은 ‘이벤트 한정’ 이란 표현에 ‘세계여행’, ‘할로윈’, ‘2016년 크리스마스’ 등 특정・시기과 관련한 표현을 결합*하여 ‘한정’의 범위를 더욱 명확히 하였는데,
* 예) ‘S+할로윈이안은 이벤트 한정으로만 획득할 수 있습니다’, ‘2016년 크리스마스 한정 S+크리스’, ‘획득처-세계여행 이벤트, 이벤트 기간이 종료되면 세계여행 보상을 받을 수 없습니다’ 등
- 이는 ‘한정’ 이라는 희소성을 강조하여 소비자에게 심리적 압박감을 일으키고, 소비자가 평가하는 상품 가치를 증대시켜 소비자를 유인한 행위에 해당한다.
□ 이처럼 이벤트가 지속적으로 반복되어 사실상 상시적으로 한정 캐릭터를 획득할 수 있음에도 각 캐릭터를 해당 출시 이벤트 기간에만 획득할 수 있는 것처럼 표시한 행위는 거짓 정보를 제공하여 소비자를 유인한 행위에 해당한다.
< 게임 ‘몬스터 길들이기’ 관련 >
□ 넷마블은 2016년 6월 30일부터 2017년 12월 말까지 고급/최고급 몬스터 뽑기 상품을 판매하면서 몬스터 중 ‘불멸자(캐릭터명)’ 아이템 뽑기 확률을 ‘1% 미만’ 이라고 표시했다.
<뽑기 상품 확률 공개 내역>
상품명 | 등급 및 획득 몬스터 종류 | 확률구간 | 확률범위 |
고급 몬스터 뽑기 | 5성 불멸자 : ‘로제’ 등 총 6종 | 매우낮음 | 1% 미만 |
6성 : ‘어둠의 릴리아나’ 등 총 76종 | 낮음 | 1% 이상 10% 미만 |
6성 불멸자 : ‘마령단 로제’ 등 총 6종 | 매우낮음 | 1% 미만 |
최고급 몬스터 뽑기 | 5성 : ‘슬라킹’ 등 총 78종 | 매우높음 | 50% 이상 |
5성 불멸자 : ‘로제’ 등 총 6종 | 매우낮음 | 1% 미만 |
6성 : ‘어둠의 릴리아나’ 등 총 76종 | 낮음 | 1% 이상 10% 미만 |
6성 불멸자 : ‘마령단 로제’ 등 총 6종 | 매우낮음 | 1% 미만 |
7성 : ‘용사 클라우드’ 등 총 65종 | 낮음 | 1% 이상 10% 미만 |
7성 불멸자 : ‘마령주 로제’ 등 총 6종 | 매우낮음 | 1% 미만 |
ㅇ 특히, 2016년 6월 30일부터 2017년 6월 23일까지 넷마블은 불멸자 획득 확률이 ‘대폭 상승’ 또는 ‘5배 UP’ 된다는 불멸자 획득 확률 상승 이벤트를 총 21회 실시했다.
<불멸자 획득 확률 상승 이벤트 화면>
□ 그러나 실제 불멸자 획득 확률은 0.0005~0.008%에 불과했으며, 5배 UP 이벤트를 통해서도 0.0025~0.04% 수준이었던 바, 이는 앵커링 효과*를 유발시켜 소비자들을 거짓·기만적으로 유인한 행위로 판단된다.
* 앵커링 효과(anchoring effect)는 닻을 내린 배가 많이 움직이지 못하는 것처럼 최초에 제시된 숫자가 기준점 역할을 하여 합리적인 사고를 하지 못하고 이후의 판단에 왜곡 또는 편파적인 영향을 주는 현상을 의미하는 바, 넷마블이 공개한 구간별 확률값은 앵커링 효과를 일으켜 소비자들은 ‘1%’라는 기준선에 사로잡혀 실제 확률값이 1%보다 약간 낮은 정도로 기대하게 되는 경향
ㅇ 심지어 2017년 말 뽑기 상품의 정확한 확률값을 처음 공개하면서 불멸자 획득 확률을 기존보다 100배 이상 상향 조정 후 고급 몬스터 뽑기의 경우 ‘0.1%’, 최고급의 경우 ‘1%’라고 공개함으로써 소비자가 과거의 실제 확률도 이러한 것으로 오인하도록 기만했다.
<이벤트별 확률 상향 조정 내역>
회차 | 상품명 | 캐릭터 | 평상시 확률 | 이벤트 시 확률 | ‘17년말 실제 공개 확률 |
1~5차/ 6~21차 | 고급 몬스터 뽑기 | 5성 불멸자 | 0.0030% | 0.0150% | 0.1% |
6성 불멸자 | 0.0005% | 0.0025% |
최고급 몬스터 뽑기 | 5성 불멸자 | 0.0060%/0.0080% | 0.0300%/0.0400% | 1% |
6성 불멸자 | 0.0030% | 0.0150% |
7성 불멸자 | 0.0010% | 0.0050% |
다. ㈜넥스트플로어 (이하 ‘넥스트플로어’)
< 게임 ‘데스티니 차일드’ 관련 >
□ 넥스트플로어는 ‘차일드 소환’을 통해 얻을 수 있는 ‘5성 차일드(캐릭터명)’의 획득 확률이 실제로는 0.9%에 불과하였음에도 2016년 10월 27일(게임 출시일)에 공식 카페 내 공지사항을 통해 해당 확률을 1.44%로 표시했다.
ㅇ 이에 따라, 게임 이용자들은 ‘차일드 소환’으로 획득할 수 있는 ‘5성 차일드’의 획득 확률을 실제보다 높은 것으로 오인하여 거래했다.
<프리미엄 차일드 획득 확률 고지 화면>
□ 또한, 넥스트플로어는 2016년 12월 21일에 한정된 기간 동안에만 ‘크리스탈 100% 페이백 이벤트’ 를 실시하는 것처럼 광고했으나, 최초 광고 이후 해당 이벤트를 무기한 연장하다가 2017년 2월 15일 이벤트 종료와 동시에 이벤트 내용을 상시화하여 실질적으로 크리스탈의 가격을 이벤트 시의 가격과 동일하게 인하했다.
ㅇ 이와 같이, 게임 이용자들이 한정된 기간 동안에만 크리스탈을 보다 저렴하게 구입할 수 있는 것처럼 광고한 것은 거짓된 사실을 알림으로써 이용자들을 유인한 행위에 해당한다.
□ (적용 법조) 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조 제1항 제1호
제21조(금지행위) ① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위 |
□ 조치 내용
ㅇ (시정조치) 3개 사업자 모두에게 시정명령을 부과하고, ㈜넥슨코리아, 넷마블게임즈(주) 등 2개 사업자*에게는 공표명령도 부과했다.
* ㈜넥스트플로어는 현장조사 전 이미 법 위반 행위에 대해 사과문을 공식 카페에 게재하고 확률을 수정하여 공지함과 동시에 소비자 피해에 상응하는 보상을 했으므로 제외함.
ㅇ (과태료) 3개 사업자 모두에게 총 2,550만 원의 과태료를 부과했다.
ㅇ (과징금) ㈜넥슨코리아, 넷마블게임즈(주) 등 2개 사업자에게 총 9억 8,400만 원*의 과징금를 부과했다.
* 관련 매출액의 추후 확정 과정에서 최종 과징금액은 일부 조정될 수 있음.
< 사업자별 법 위반 행위･조치 내역 >
□ 이번 조치는 사행성 논란이 지속적으로 제기되고 있는 확률형 아이템을 판매하는 게임 사업자의 거짓・과장 및 기만적인 확률 표시 행위를 적발・제재하여, 소비자의 구매 선택에 중요한 영향을 미칠 수 있는 정보의 경우에는 소비자가 오인하지 않도록 표시할 책임이 있음을 분명히 하였다는 점에서 의의가 있다.
ㅇ 이를 통해, 확률형 아이템 영역에서 소비자의 알 권리를 강화하고 합리적인 구매 결정을 유도할 수 있을 것으로 기대된다.
ㅇ 특히 이번 사건에서는 위법성의 정도가 상당하다는 판단 하에 전자상거래법 위반 행위에 대한 과징금을 역대 최고 수준으로 부과하였는 바, 이번 조치를 통해 업계 전반에 주의를 촉구하고 거짓·과장 및 기만적 광고 관행이 크게 개선될 것으로 기대된다.
□ 참고로, 최근 문화체육관광부에서도 게임 산업의 건강한 발전을 도모하기 위하여 한국게임산업협회와 업무 협약을 체결하고, 현재 시행 중인 확률형 아이템 자율 규제를 확대・강화해 나가기로 한 바 있다.
ㅇ 확률 공개 방법을 개별 확률 공개 방식으로 일원화하고, 이용자의 접근성을 높이기 위하여 확률형 아이템 구매 화면에 정보를 표기하는 등 정보 공개 위치도 보다 명확하게 정할 예정이다.(문화체육관광부 2018년 3월 28일 보도자료 참고)
□ 공정위는 앞으로도 사업자들이 확률형 아이템을 판매함에 있어서 거짓·과장 및 기만적 방법을 통해 소비자를 유인하는 행위가 있는지 지속적으로 감시하고, 위법사항을 적발할 시 엄정하게 조치할 계획이다.
<별첨 1> 확률형 아이템 자율 규제 현황
<별첨 1> 확률형 아이템 자율규제 현황
확률형 아이템이란 일정 금액(현금 혹은 금전대체물인 게임머니 포함)을 지불하여 구매하지만 구체적인 아이템의 종류나 그 효과와 성능 등은 소비자가 개봉 또는 사용할 때 우연적 요소(확률)에 의해 결정되는 상품을 말한다.
이는 크게 소비자가 구입하여 개봉한 후에야 그 성능이나 종류를 확인할 수 있는 ‘캡슐’및 ‘선물상자’형태의 아이템과 ‘조합’이나 ‘강화’와 같이 아이템의 성능을 향상시키기 위한 행위로서 소비자가 실제 사용하기 전까지는 그 성공여부 및 성능 향상의 정도를 알 수 없게 한 아이템으로 구분할 수 있다.
소비자로서는 지불한 금액에 미치지 못하는 낮은 가치의 아이템을 획득할 수도 있지만 희소한 확률로 가치가 높은 아이템을 획득할 수도 있기 때문에 상대적으로 가처분 소득이 낮은 소비자들은 확률형 아이템을 통해 가치가 높은 아이템을 획득하고자 하지만, 가치가 높은 아이템이 획득될 확률은 매우 낮으므로 결과적으로는 가치가 낮은 아이템을 필요 이상으로 구매하는 결과를 낳게 될 우려가 크다.
이와 관련하여, 확률형 아이템으로 인한 부작용을 최소화하고 소비자의 합리적인 소비를 유도하기 위하여 ‘한국게임산업협회’는 2015년 4월부터 게임업계 자율규제 적용 대상을 ‘전체 이용가 게임’에서 ‘청소년 이용가 게임’으로 확대하고, 아이템 정보에 결과물 목록과 획득 가능한 아이템의 구간별 확률을 수치로 공개하도록 하였으나, 구체적인 확률 미공개로 인한 소비자 불만이 지속되고 이로 인한 규제 요구가 커지자 ‘한국게임산업협회’는 2017년 7월경 자율규제 내용을 일부 개선하였다.
개선안은 자율규제 적용 대상을 ‘청소년 및 성인이 이용가능한 모든 게임물’로 확대하고, 확률 표기 위치도 이용자 접근성을 고려하여 게임 내로 의무화 하였으며, 확률공개 방식도 개별 확률을 모두 공개하거나 등급별 확률로 공개할 경우에는 3가지 추가조치(①일정 기준 이상 구매 시 희귀아이템을 보상으로 획득, ②희귀아이템의 확률 공개, ③희귀아이템의 출현 개수 공개) 중 하나를 필수적으로 이행하도록 하였다.
다만, 이를 준수할지 여부는 여전히 업체의 자율에 맡겨져 있으며, ‘한국게임산업협회’는 매달 모니터링 결과만 발표할 뿐 이를 위반할 경우의 제재수단을 따로 갖추고 있지는 않다.
<확률형 아이템 관련 자율규제 주요 내용>
* 자료출처: 확률형 아이템 자율규제 보고서(2017. 9. 18. 한국게임산업협회)
| 보도자료 |
|
2018년 3월 30일(금) 배포 |
| 소비자정책국 전자거래과 |
2018년 4월 2일(월)조간부터 보도가능 방송 · 인터넷 매체는 4월 1일(일) 낮 12시 |
| 담당과장: 음잔디(044-200-4464) |
| 담당: 유승우 사무관(044-200-4467) 배지영 사무관(044-200-4448) 정창석 사무관(044-200-4469)
박영희 사무관(044-440-4466)
|
|
로또 당첨만큼 어려운 게임 아이템 뽑기!
- 거짓·과장·기만적으로 확률 표시한 3개 게임사에 과징금 부과 등 엄중 제재 -
■ 공정거래위원회(위원장 김상조, 이하 공정위)는 ㈜넥슨코리아, 넷마블게임즈㈜, ㈜넥스트플로어 등 3개 게임 사업자가 확률형 아이템* 을 판매하면서,
* 일정 금액(현금 혹은 금전 대체물인 게임머니 포함)을 지불하여 구매하지만 구체적인 아이템의 종류나 그 효과와 성능 등은 소비자가 개봉 또는 사용할 때 우연적 요소(확률)에 의해 결정되는 상품임.
ㅇ 획득 확률 및 획득 기간과 관련된 정보를 허위로 표시하는 등 거짓·과장 및 기만적 방법으로 소비자를 유인한 행위 등에 대해 시정명령(공표명령 포함)과 함께 과태료(총 2,550만 원) 및 과징금(총 9억 8,400만 원) 부과를 결정했다.
■ 이번 조치는 사행성 논란이 지속적으로 제기되고 있는 확률형 아이템을 판매하는 게임 사업자의 거짓·과장 및 기만적인 확률 표시 행위를 적발・제재하여, 소비자의 구매 선택에 중요한 영향을 미칠 수 있는 정보의 경우에는 소비자가 오인하지 않도록 표시할 책임이 있음을 분명히 하였다는 점에서 의의가 있다.
ㅇ 특히 이번 사건은 위법성의 정도가 상당하다는 판단 하에 전자상거래법 위반 행위에 대한 과징금을 역대 최고 수준으로 부과하여 업계 전반에 주의를 촉구한 것으로서, 이를 통해 게임업계에서의 거짓·과장 및 기만적 광고 관행이 개선될 것으로 기대된다.
|
가. ㈜넥슨코리아 (이하 ‘넥슨’)
< 게임 ‘서든어택’ 관련 >
□ 넥슨은 2016년 11월 3일부터 연예인 카운트*를 판매하면서, 카운트를 구매할 때마다 일정 수의 퍼즐 조각을 지급하고 총 16개의 조각을 모두 맞춰 퍼즐을 완성할 경우 여러 혜택을 제공하는 행사를 실시했다.
* 1인칭 슈팅게임인 서든어택 내에서 해당 연예인 캐릭터와 부가적인 기능을 각 확률에 따라 일정 기간 사용(예: ‘꽝’ 30%, ‘1일’ 59%, ‘3일’ 8%, ‘7일’ 2%, ‘30일’ 1%)할 수 있는 확률형 아이템임.
ㅇ 이와 관련하여, 넥슨은 퍼즐 조각별 획득 확률이 다르고 일부 퍼즐조각은 획득 확률이 0.5~1.5%로 매우 낮게 설정되어 있음에도 불구하고 ‘퍼즐 조각 1~16번 중 랜덤으로 지급됩니다’ 라고만 표시했다.
<연예인 퍼즐 이벤트 광고 화면>
□ 일부 퍼즐의 획득 확률이 낮다는 사실의 인지 여부는 연예인 카운트 구매 여부* 및 퍼즐 이벤트 참가를 위한 계속 구매 시도 여부 등에 큰 영향을 미친다.
* 연예인 카운트 자체가 ‘꽝’이 30% 정도인 확률형 상품이므로, 퍼즐 이벤트 등을 통해 소비자들로 하여금 ‘꽝’이 나오더라도 퍼즐 완성을 통해 추가 보상이 주어질 수 있다는 심리적 안정감을 부여하여 계속해서 해당 연예인 카운트를 구매하도록 유도하는 효과가 있음.
ㅇ 특히, 퍼즐은 그 특성상 단 1조각만 획득하지 못하더라도 아무런 가치가 없게 되므로, 소비자들은 퍼즐 완성을 목적으로 처음부터 연속적인 구매를 감안하여 연예인 카운트를 구매하는 경향이 있다.
□ 그러나, 보통의 주의력을 가진 소비자들은 ‘퍼즐 조각 랜덤 지급’ 이라는 광고를 보고 각 퍼즐 조각의 획득 확률이 같거나 비슷할 것으로 생각하기 쉽고, 최소한 매우 낮은 확률의 소위 ‘레어 퍼즐’ 조각이 포함되어 있을 것으로 생각하지 못하고 연예인 카운트를 구입할 우려가 크므로, 이는 소비자의 구매 선택에 중요한 영향을 미칠 수 있는 정보를 허위・기만적으로 제공하여 소비자를 유인한 행위로 판단된다.
* 카운트 1개(900원) 구매 시 퍼즐 조각은 2개 지급되는데, ‘아이유 카운트’의 경우 1명의 소비자가 640개까지 구입한(구입 금액 약 46만 원) 사례도 존재함.
<퍼즐 완성 이벤트 관련 민원 내용(발췌)>
< 게임 ‘카운터스트라이크온라인2’ 관련 >
□ 또한, 넥슨은 2010년 12월경부터 2017년 3월 9일까지 아이템 구매단계별 화면에 청약 철회 등의 기한・행사 방법 및 효과에 관한 사항을 소비자와 계약 체결 전에 적절하게 표시・광고 또는 고지하지 않았다.
제13조(신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공) ② 통신판매업자는 소비자가 계약체결 전에 재화등에 대한 거래조건을 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록 다음 각 호의 사항을 적절한 방법으로 표시・광고하거나 고지하여야 한다. 5. 청약의 철회 및 계약의 해제의 기한・행사방법 및 효과에 관한 사항(청약철회등의 권리를 행사하는 데에 필요한 서식을 포함한다) |
* 다만, 자진시정을 통해 2017년 3월 9일부터는 청약 철회 등의 기한 등을 결제 단계 화면 등에 적절하게 표시하고 있음.
나. 넷마블게임즈(주) (이하 ‘넷마블’)
< 게임 ‘마구마구’ 관련 >
□ 넷마블은 2016년 5월 20일부터 6월 9일까지 ‘장비 카드 확률 상승 이벤트’ 를 2차례 진행하면서 프리미엄 장비 5성 및 6성 획득 확률을 0.3%에서 1.0%로, 0.01%에서 0.05%로 각각 3.3배 및 5배 상승에 불과하도록 설정하였음에도 불구하고 10배 상승한다고 표시했다.
<장비 카드 확률 10배 UP 이벤트 화면>
ㅇ 또한, 2016년 5월 13일부터 16일까지 ‘스카우트 확률 상승 이벤트’를 진행하면서 플래티넘 등급 선수 등장 확률을 24%에서 40%로 약 1.67배 상승에 불과하도록 설정하였음에도 2배 상승한다고 표시했다.
<스카우트 등장 확률 2배 UP 이벤트 화면>
□ 이와 같이 실제보다 확률 상승 폭이 높은 것처럼 광고한 행위는 거짓 또는 과장된 사실을 알려 소비자를 유인하고 거래한 행위에 해당한다.
< 게임 ‘모두의 마블’ 관련 >
□ 넷마블은 2016년 8월 5일부터 12월 16일까지 프로이트, 슐레이만, 세헤라자데, 할로윈 이안, 크리스, 마스 등 총 6종의 신규 한정 캐릭터 출시 이벤트를 실시하면서 각 캐릭터를 해당 출시 이벤트 기간에만 획득할 수 있는 것처럼 표시하였음에도, 이후에도 해당 캐릭터를 재획득 할 수 있는 이벤트를 반복적으로 실시했다.
<한정 캐릭터 ‘S+크리스’ 출시 이벤트 화면>
ㅇ 특히, 넷마블은 ‘이벤트 한정’ 이란 표현에 ‘세계여행’, ‘할로윈’, ‘2016년 크리스마스’ 등 특정・시기과 관련한 표현을 결합*하여 ‘한정’의 범위를 더욱 명확히 하였는데,
* 예) ‘S+할로윈이안은 이벤트 한정으로만 획득할 수 있습니다’, ‘2016년 크리스마스 한정 S+크리스’, ‘획득처-세계여행 이벤트, 이벤트 기간이 종료되면 세계여행 보상을 받을 수 없습니다’ 등
- 이는 ‘한정’ 이라는 희소성을 강조하여 소비자에게 심리적 압박감을 일으키고, 소비자가 평가하는 상품 가치를 증대시켜 소비자를 유인한 행위에 해당한다.
□ 이처럼 이벤트가 지속적으로 반복되어 사실상 상시적으로 한정 캐릭터를 획득할 수 있음에도 각 캐릭터를 해당 출시 이벤트 기간에만 획득할 수 있는 것처럼 표시한 행위는 거짓 정보를 제공하여 소비자를 유인한 행위에 해당한다.
< 게임 ‘몬스터 길들이기’ 관련 >
□ 넷마블은 2016년 6월 30일부터 2017년 12월 말까지 고급/최고급 몬스터 뽑기 상품을 판매하면서 몬스터 중 ‘불멸자(캐릭터명)’ 아이템 뽑기 확률을 ‘1% 미만’ 이라고 표시했다.
<뽑기 상품 확률 공개 내역>
상품명 | 등급 및 획득 몬스터 종류 | 확률구간 | 확률범위 |
고급 몬스터 뽑기 | 5성 불멸자 : ‘로제’ 등 총 6종 | 매우낮음 | 1% 미만 |
6성 : ‘어둠의 릴리아나’ 등 총 76종 | 낮음 | 1% 이상 10% 미만 |
6성 불멸자 : ‘마령단 로제’ 등 총 6종 | 매우낮음 | 1% 미만 |
최고급 몬스터 뽑기 | 5성 : ‘슬라킹’ 등 총 78종 | 매우높음 | 50% 이상 |
5성 불멸자 : ‘로제’ 등 총 6종 | 매우낮음 | 1% 미만 |
6성 : ‘어둠의 릴리아나’ 등 총 76종 | 낮음 | 1% 이상 10% 미만 |
6성 불멸자 : ‘마령단 로제’ 등 총 6종 | 매우낮음 | 1% 미만 |
7성 : ‘용사 클라우드’ 등 총 65종 | 낮음 | 1% 이상 10% 미만 |
7성 불멸자 : ‘마령주 로제’ 등 총 6종 | 매우낮음 | 1% 미만 |
ㅇ 특히, 2016년 6월 30일부터 2017년 6월 23일까지 넷마블은 불멸자 획득 확률이 ‘대폭 상승’ 또는 ‘5배 UP’ 된다는 불멸자 획득 확률 상승 이벤트를 총 21회 실시했다.
<불멸자 획득 확률 상승 이벤트 화면>
□ 그러나 실제 불멸자 획득 확률은 0.0005~0.008%에 불과했으며, 5배 UP 이벤트를 통해서도 0.0025~0.04% 수준이었던 바, 이는 앵커링 효과*를 유발시켜 소비자들을 거짓·기만적으로 유인한 행위로 판단된다.
* 앵커링 효과(anchoring effect)는 닻을 내린 배가 많이 움직이지 못하는 것처럼 최초에 제시된 숫자가 기준점 역할을 하여 합리적인 사고를 하지 못하고 이후의 판단에 왜곡 또는 편파적인 영향을 주는 현상을 의미하는 바, 넷마블이 공개한 구간별 확률값은 앵커링 효과를 일으켜 소비자들은 ‘1%’라는 기준선에 사로잡혀 실제 확률값이 1%보다 약간 낮은 정도로 기대하게 되는 경향
ㅇ 심지어 2017년 말 뽑기 상품의 정확한 확률값을 처음 공개하면서 불멸자 획득 확률을 기존보다 100배 이상 상향 조정 후 고급 몬스터 뽑기의 경우 ‘0.1%’, 최고급의 경우 ‘1%’라고 공개함으로써 소비자가 과거의 실제 확률도 이러한 것으로 오인하도록 기만했다.
<이벤트별 확률 상향 조정 내역>
회차 | 상품명 | 캐릭터 | 평상시 확률 | 이벤트 시 확률 | ‘17년말 실제 공개 확률 |
1~5차/ 6~21차 | 고급 몬스터 뽑기 | 5성 불멸자 | 0.0030% | 0.0150% | 0.1% |
6성 불멸자 | 0.0005% | 0.0025% |
최고급 몬스터 뽑기 | 5성 불멸자 | 0.0060%/0.0080% | 0.0300%/0.0400% | 1% |
6성 불멸자 | 0.0030% | 0.0150% |
7성 불멸자 | 0.0010% | 0.0050% |
다. ㈜넥스트플로어 (이하 ‘넥스트플로어’)
< 게임 ‘데스티니 차일드’ 관련 >
□ 넥스트플로어는 ‘차일드 소환’을 통해 얻을 수 있는 ‘5성 차일드(캐릭터명)’의 획득 확률이 실제로는 0.9%에 불과하였음에도 2016년 10월 27일(게임 출시일)에 공식 카페 내 공지사항을 통해 해당 확률을 1.44%로 표시했다.
ㅇ 이에 따라, 게임 이용자들은 ‘차일드 소환’으로 획득할 수 있는 ‘5성 차일드’의 획득 확률을 실제보다 높은 것으로 오인하여 거래했다.
<프리미엄 차일드 획득 확률 고지 화면>
□ 또한, 넥스트플로어는 2016년 12월 21일에 한정된 기간 동안에만 ‘크리스탈 100% 페이백 이벤트’ 를 실시하는 것처럼 광고했으나, 최초 광고 이후 해당 이벤트를 무기한 연장하다가 2017년 2월 15일 이벤트 종료와 동시에 이벤트 내용을 상시화하여 실질적으로 크리스탈의 가격을 이벤트 시의 가격과 동일하게 인하했다.
ㅇ 이와 같이, 게임 이용자들이 한정된 기간 동안에만 크리스탈을 보다 저렴하게 구입할 수 있는 것처럼 광고한 것은 거짓된 사실을 알림으로써 이용자들을 유인한 행위에 해당한다.
□ (적용 법조) 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조 제1항 제1호
제21조(금지행위) ① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위 |
□ 조치 내용
ㅇ (시정조치) 3개 사업자 모두에게 시정명령을 부과하고, ㈜넥슨코리아, 넷마블게임즈(주) 등 2개 사업자*에게는 공표명령도 부과했다.
* ㈜넥스트플로어는 현장조사 전 이미 법 위반 행위에 대해 사과문을 공식 카페에 게재하고 확률을 수정하여 공지함과 동시에 소비자 피해에 상응하는 보상을 했으므로 제외함.
ㅇ (과태료) 3개 사업자 모두에게 총 2,550만 원의 과태료를 부과했다.
ㅇ (과징금) ㈜넥슨코리아, 넷마블게임즈(주) 등 2개 사업자에게 총 9억 8,400만 원*의 과징금를 부과했다.
* 관련 매출액의 추후 확정 과정에서 최종 과징금액은 일부 조정될 수 있음.
< 사업자별 법 위반 행위･조치 내역 >
□ 이번 조치는 사행성 논란이 지속적으로 제기되고 있는 확률형 아이템을 판매하는 게임 사업자의 거짓・과장 및 기만적인 확률 표시 행위를 적발・제재하여, 소비자의 구매 선택에 중요한 영향을 미칠 수 있는 정보의 경우에는 소비자가 오인하지 않도록 표시할 책임이 있음을 분명히 하였다는 점에서 의의가 있다.
ㅇ 이를 통해, 확률형 아이템 영역에서 소비자의 알 권리를 강화하고 합리적인 구매 결정을 유도할 수 있을 것으로 기대된다.
ㅇ 특히 이번 사건에서는 위법성의 정도가 상당하다는 판단 하에 전자상거래법 위반 행위에 대한 과징금을 역대 최고 수준으로 부과하였는 바, 이번 조치를 통해 업계 전반에 주의를 촉구하고 거짓·과장 및 기만적 광고 관행이 크게 개선될 것으로 기대된다.
□ 참고로, 최근 문화체육관광부에서도 게임 산업의 건강한 발전을 도모하기 위하여 한국게임산업협회와 업무 협약을 체결하고, 현재 시행 중인 확률형 아이템 자율 규제를 확대・강화해 나가기로 한 바 있다.
ㅇ 확률 공개 방법을 개별 확률 공개 방식으로 일원화하고, 이용자의 접근성을 높이기 위하여 확률형 아이템 구매 화면에 정보를 표기하는 등 정보 공개 위치도 보다 명확하게 정할 예정이다.(문화체육관광부 2018년 3월 28일 보도자료 참고)
□ 공정위는 앞으로도 사업자들이 확률형 아이템을 판매함에 있어서 거짓·과장 및 기만적 방법을 통해 소비자를 유인하는 행위가 있는지 지속적으로 감시하고, 위법사항을 적발할 시 엄정하게 조치할 계획이다.
<별첨 1> 확률형 아이템 자율 규제 현황
<별첨 1> 확률형 아이템 자율규제 현황
확률형 아이템이란 일정 금액(현금 혹은 금전대체물인 게임머니 포함)을 지불하여 구매하지만 구체적인 아이템의 종류나 그 효과와 성능 등은 소비자가 개봉 또는 사용할 때 우연적 요소(확률)에 의해 결정되는 상품을 말한다.
이는 크게 소비자가 구입하여 개봉한 후에야 그 성능이나 종류를 확인할 수 있는 ‘캡슐’및 ‘선물상자’형태의 아이템과 ‘조합’이나 ‘강화’와 같이 아이템의 성능을 향상시키기 위한 행위로서 소비자가 실제 사용하기 전까지는 그 성공여부 및 성능 향상의 정도를 알 수 없게 한 아이템으로 구분할 수 있다.
소비자로서는 지불한 금액에 미치지 못하는 낮은 가치의 아이템을 획득할 수도 있지만 희소한 확률로 가치가 높은 아이템을 획득할 수도 있기 때문에 상대적으로 가처분 소득이 낮은 소비자들은 확률형 아이템을 통해 가치가 높은 아이템을 획득하고자 하지만, 가치가 높은 아이템이 획득될 확률은 매우 낮으므로 결과적으로는 가치가 낮은 아이템을 필요 이상으로 구매하는 결과를 낳게 될 우려가 크다.
이와 관련하여, 확률형 아이템으로 인한 부작용을 최소화하고 소비자의 합리적인 소비를 유도하기 위하여 ‘한국게임산업협회’는 2015년 4월부터 게임업계 자율규제 적용 대상을 ‘전체 이용가 게임’에서 ‘청소년 이용가 게임’으로 확대하고, 아이템 정보에 결과물 목록과 획득 가능한 아이템의 구간별 확률을 수치로 공개하도록 하였으나, 구체적인 확률 미공개로 인한 소비자 불만이 지속되고 이로 인한 규제 요구가 커지자 ‘한국게임산업협회’는 2017년 7월경 자율규제 내용을 일부 개선하였다.
개선안은 자율규제 적용 대상을 ‘청소년 및 성인이 이용가능한 모든 게임물’로 확대하고, 확률 표기 위치도 이용자 접근성을 고려하여 게임 내로 의무화 하였으며, 확률공개 방식도 개별 확률을 모두 공개하거나 등급별 확률로 공개할 경우에는 3가지 추가조치(①일정 기준 이상 구매 시 희귀아이템을 보상으로 획득, ②희귀아이템의 확률 공개, ③희귀아이템의 출현 개수 공개) 중 하나를 필수적으로 이행하도록 하였다.
다만, 이를 준수할지 여부는 여전히 업체의 자율에 맡겨져 있으며, ‘한국게임산업협회’는 매달 모니터링 결과만 발표할 뿐 이를 위반할 경우의 제재수단을 따로 갖추고 있지는 않다.
<확률형 아이템 관련 자율규제 주요 내용>
* 자료출처: 확률형 아이템 자율규제 보고서(2017. 9. 18. 한국게임산업협회)
| 보도자료 |
|
2018년 3월 30일(금) 배포 |
| 소비자정책국 전자거래과 |
2018년 4월 2일(월)조간부터 보도가능 방송 · 인터넷 매체는 4월 1일(일) 낮 12시 |
| 담당과장: 음잔디(044-200-4464) |
| 담당: 유승우 사무관(044-200-4467) 배지영 사무관(044-200-4448) 정창석 사무관(044-200-4469)
박영희 사무관(044-440-4466)
|
|
로또 당첨만큼 어려운 게임 아이템 뽑기!
- 거짓·과장·기만적으로 확률 표시한 3개 게임사에 과징금 부과 등 엄중 제재 -
■ 공정거래위원회(위원장 김상조, 이하 공정위)는 ㈜넥슨코리아, 넷마블게임즈㈜, ㈜넥스트플로어 등 3개 게임 사업자가 확률형 아이템* 을 판매하면서,
* 일정 금액(현금 혹은 금전 대체물인 게임머니 포함)을 지불하여 구매하지만 구체적인 아이템의 종류나 그 효과와 성능 등은 소비자가 개봉 또는 사용할 때 우연적 요소(확률)에 의해 결정되는 상품임.
ㅇ 획득 확률 및 획득 기간과 관련된 정보를 허위로 표시하는 등 거짓·과장 및 기만적 방법으로 소비자를 유인한 행위 등에 대해 시정명령(공표명령 포함)과 함께 과태료(총 2,550만 원) 및 과징금(총 9억 8,400만 원) 부과를 결정했다.
■ 이번 조치는 사행성 논란이 지속적으로 제기되고 있는 확률형 아이템을 판매하는 게임 사업자의 거짓·과장 및 기만적인 확률 표시 행위를 적발・제재하여, 소비자의 구매 선택에 중요한 영향을 미칠 수 있는 정보의 경우에는 소비자가 오인하지 않도록 표시할 책임이 있음을 분명히 하였다는 점에서 의의가 있다.
ㅇ 특히 이번 사건은 위법성의 정도가 상당하다는 판단 하에 전자상거래법 위반 행위에 대한 과징금을 역대 최고 수준으로 부과하여 업계 전반에 주의를 촉구한 것으로서, 이를 통해 게임업계에서의 거짓·과장 및 기만적 광고 관행이 개선될 것으로 기대된다.
|
가. ㈜넥슨코리아 (이하 ‘넥슨’)
< 게임 ‘서든어택’ 관련 >
□ 넥슨은 2016년 11월 3일부터 연예인 카운트*를 판매하면서, 카운트를 구매할 때마다 일정 수의 퍼즐 조각을 지급하고 총 16개의 조각을 모두 맞춰 퍼즐을 완성할 경우 여러 혜택을 제공하는 행사를 실시했다.
* 1인칭 슈팅게임인 서든어택 내에서 해당 연예인 캐릭터와 부가적인 기능을 각 확률에 따라 일정 기간 사용(예: ‘꽝’ 30%, ‘1일’ 59%, ‘3일’ 8%, ‘7일’ 2%, ‘30일’ 1%)할 수 있는 확률형 아이템임.
ㅇ 이와 관련하여, 넥슨은 퍼즐 조각별 획득 확률이 다르고 일부 퍼즐조각은 획득 확률이 0.5~1.5%로 매우 낮게 설정되어 있음에도 불구하고 ‘퍼즐 조각 1~16번 중 랜덤으로 지급됩니다’ 라고만 표시했다.
<연예인 퍼즐 이벤트 광고 화면>
□ 일부 퍼즐의 획득 확률이 낮다는 사실의 인지 여부는 연예인 카운트 구매 여부* 및 퍼즐 이벤트 참가를 위한 계속 구매 시도 여부 등에 큰 영향을 미친다.
* 연예인 카운트 자체가 ‘꽝’이 30% 정도인 확률형 상품이므로, 퍼즐 이벤트 등을 통해 소비자들로 하여금 ‘꽝’이 나오더라도 퍼즐 완성을 통해 추가 보상이 주어질 수 있다는 심리적 안정감을 부여하여 계속해서 해당 연예인 카운트를 구매하도록 유도하는 효과가 있음.
ㅇ 특히, 퍼즐은 그 특성상 단 1조각만 획득하지 못하더라도 아무런 가치가 없게 되므로, 소비자들은 퍼즐 완성을 목적으로 처음부터 연속적인 구매를 감안하여 연예인 카운트를 구매하는 경향이 있다.
□ 그러나, 보통의 주의력을 가진 소비자들은 ‘퍼즐 조각 랜덤 지급’ 이라는 광고를 보고 각 퍼즐 조각의 획득 확률이 같거나 비슷할 것으로 생각하기 쉽고, 최소한 매우 낮은 확률의 소위 ‘레어 퍼즐’ 조각이 포함되어 있을 것으로 생각하지 못하고 연예인 카운트를 구입할 우려가 크므로, 이는 소비자의 구매 선택에 중요한 영향을 미칠 수 있는 정보를 허위・기만적으로 제공하여 소비자를 유인한 행위로 판단된다.
* 카운트 1개(900원) 구매 시 퍼즐 조각은 2개 지급되는데, ‘아이유 카운트’의 경우 1명의 소비자가 640개까지 구입한(구입 금액 약 46만 원) 사례도 존재함.
<퍼즐 완성 이벤트 관련 민원 내용(발췌)>
< 게임 ‘카운터스트라이크온라인2’ 관련 >
□ 또한, 넥슨은 2010년 12월경부터 2017년 3월 9일까지 아이템 구매단계별 화면에 청약 철회 등의 기한・행사 방법 및 효과에 관한 사항을 소비자와 계약 체결 전에 적절하게 표시・광고 또는 고지하지 않았다.
제13조(신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공) ② 통신판매업자는 소비자가 계약체결 전에 재화등에 대한 거래조건을 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록 다음 각 호의 사항을 적절한 방법으로 표시・광고하거나 고지하여야 한다. 5. 청약의 철회 및 계약의 해제의 기한・행사방법 및 효과에 관한 사항(청약철회등의 권리를 행사하는 데에 필요한 서식을 포함한다) |
* 다만, 자진시정을 통해 2017년 3월 9일부터는 청약 철회 등의 기한 등을 결제 단계 화면 등에 적절하게 표시하고 있음.
나. 넷마블게임즈(주) (이하 ‘넷마블’)
< 게임 ‘마구마구’ 관련 >
□ 넷마블은 2016년 5월 20일부터 6월 9일까지 ‘장비 카드 확률 상승 이벤트’ 를 2차례 진행하면서 프리미엄 장비 5성 및 6성 획득 확률을 0.3%에서 1.0%로, 0.01%에서 0.05%로 각각 3.3배 및 5배 상승에 불과하도록 설정하였음에도 불구하고 10배 상승한다고 표시했다.
<장비 카드 확률 10배 UP 이벤트 화면>
ㅇ 또한, 2016년 5월 13일부터 16일까지 ‘스카우트 확률 상승 이벤트’를 진행하면서 플래티넘 등급 선수 등장 확률을 24%에서 40%로 약 1.67배 상승에 불과하도록 설정하였음에도 2배 상승한다고 표시했다.
<스카우트 등장 확률 2배 UP 이벤트 화면>
□ 이와 같이 실제보다 확률 상승 폭이 높은 것처럼 광고한 행위는 거짓 또는 과장된 사실을 알려 소비자를 유인하고 거래한 행위에 해당한다.
< 게임 ‘모두의 마블’ 관련 >
□ 넷마블은 2016년 8월 5일부터 12월 16일까지 프로이트, 슐레이만, 세헤라자데, 할로윈 이안, 크리스, 마스 등 총 6종의 신규 한정 캐릭터 출시 이벤트를 실시하면서 각 캐릭터를 해당 출시 이벤트 기간에만 획득할 수 있는 것처럼 표시하였음에도, 이후에도 해당 캐릭터를 재획득 할 수 있는 이벤트를 반복적으로 실시했다.
<한정 캐릭터 ‘S+크리스’ 출시 이벤트 화면>
ㅇ 특히, 넷마블은 ‘이벤트 한정’ 이란 표현에 ‘세계여행’, ‘할로윈’, ‘2016년 크리스마스’ 등 특정・시기과 관련한 표현을 결합*하여 ‘한정’의 범위를 더욱 명확히 하였는데,
* 예) ‘S+할로윈이안은 이벤트 한정으로만 획득할 수 있습니다’, ‘2016년 크리스마스 한정 S+크리스’, ‘획득처-세계여행 이벤트, 이벤트 기간이 종료되면 세계여행 보상을 받을 수 없습니다’ 등
- 이는 ‘한정’ 이라는 희소성을 강조하여 소비자에게 심리적 압박감을 일으키고, 소비자가 평가하는 상품 가치를 증대시켜 소비자를 유인한 행위에 해당한다.
□ 이처럼 이벤트가 지속적으로 반복되어 사실상 상시적으로 한정 캐릭터를 획득할 수 있음에도 각 캐릭터를 해당 출시 이벤트 기간에만 획득할 수 있는 것처럼 표시한 행위는 거짓 정보를 제공하여 소비자를 유인한 행위에 해당한다.
< 게임 ‘몬스터 길들이기’ 관련 >
□ 넷마블은 2016년 6월 30일부터 2017년 12월 말까지 고급/최고급 몬스터 뽑기 상품을 판매하면서 몬스터 중 ‘불멸자(캐릭터명)’ 아이템 뽑기 확률을 ‘1% 미만’ 이라고 표시했다.
<뽑기 상품 확률 공개 내역>
상품명 | 등급 및 획득 몬스터 종류 | 확률구간 | 확률범위 |
고급 몬스터 뽑기 | 5성 불멸자 : ‘로제’ 등 총 6종 | 매우낮음 | 1% 미만 |
6성 : ‘어둠의 릴리아나’ 등 총 76종 | 낮음 | 1% 이상 10% 미만 |
6성 불멸자 : ‘마령단 로제’ 등 총 6종 | 매우낮음 | 1% 미만 |
최고급 몬스터 뽑기 | 5성 : ‘슬라킹’ 등 총 78종 | 매우높음 | 50% 이상 |
5성 불멸자 : ‘로제’ 등 총 6종 | 매우낮음 | 1% 미만 |
6성 : ‘어둠의 릴리아나’ 등 총 76종 | 낮음 | 1% 이상 10% 미만 |
6성 불멸자 : ‘마령단 로제’ 등 총 6종 | 매우낮음 | 1% 미만 |
7성 : ‘용사 클라우드’ 등 총 65종 | 낮음 | 1% 이상 10% 미만 |
7성 불멸자 : ‘마령주 로제’ 등 총 6종 | 매우낮음 | 1% 미만 |
ㅇ 특히, 2016년 6월 30일부터 2017년 6월 23일까지 넷마블은 불멸자 획득 확률이 ‘대폭 상승’ 또는 ‘5배 UP’ 된다는 불멸자 획득 확률 상승 이벤트를 총 21회 실시했다.
<불멸자 획득 확률 상승 이벤트 화면>
□ 그러나 실제 불멸자 획득 확률은 0.0005~0.008%에 불과했으며, 5배 UP 이벤트를 통해서도 0.0025~0.04% 수준이었던 바, 이는 앵커링 효과*를 유발시켜 소비자들을 거짓·기만적으로 유인한 행위로 판단된다.
* 앵커링 효과(anchoring effect)는 닻을 내린 배가 많이 움직이지 못하는 것처럼 최초에 제시된 숫자가 기준점 역할을 하여 합리적인 사고를 하지 못하고 이후의 판단에 왜곡 또는 편파적인 영향을 주는 현상을 의미하는 바, 넷마블이 공개한 구간별 확률값은 앵커링 효과를 일으켜 소비자들은 ‘1%’라는 기준선에 사로잡혀 실제 확률값이 1%보다 약간 낮은 정도로 기대하게 되는 경향
ㅇ 심지어 2017년 말 뽑기 상품의 정확한 확률값을 처음 공개하면서 불멸자 획득 확률을 기존보다 100배 이상 상향 조정 후 고급 몬스터 뽑기의 경우 ‘0.1%’, 최고급의 경우 ‘1%’라고 공개함으로써 소비자가 과거의 실제 확률도 이러한 것으로 오인하도록 기만했다.
<이벤트별 확률 상향 조정 내역>
회차 | 상품명 | 캐릭터 | 평상시 확률 | 이벤트 시 확률 | ‘17년말 실제 공개 확률 |
1~5차/ 6~21차 | 고급 몬스터 뽑기 | 5성 불멸자 | 0.0030% | 0.0150% | 0.1% |
6성 불멸자 | 0.0005% | 0.0025% |
최고급 몬스터 뽑기 | 5성 불멸자 | 0.0060%/0.0080% | 0.0300%/0.0400% | 1% |
6성 불멸자 | 0.0030% | 0.0150% |
7성 불멸자 | 0.0010% | 0.0050% |
다. ㈜넥스트플로어 (이하 ‘넥스트플로어’)
< 게임 ‘데스티니 차일드’ 관련 >
□ 넥스트플로어는 ‘차일드 소환’을 통해 얻을 수 있는 ‘5성 차일드(캐릭터명)’의 획득 확률이 실제로는 0.9%에 불과하였음에도 2016년 10월 27일(게임 출시일)에 공식 카페 내 공지사항을 통해 해당 확률을 1.44%로 표시했다.
ㅇ 이에 따라, 게임 이용자들은 ‘차일드 소환’으로 획득할 수 있는 ‘5성 차일드’의 획득 확률을 실제보다 높은 것으로 오인하여 거래했다.
<프리미엄 차일드 획득 확률 고지 화면>
□ 또한, 넥스트플로어는 2016년 12월 21일에 한정된 기간 동안에만 ‘크리스탈 100% 페이백 이벤트’ 를 실시하는 것처럼 광고했으나, 최초 광고 이후 해당 이벤트를 무기한 연장하다가 2017년 2월 15일 이벤트 종료와 동시에 이벤트 내용을 상시화하여 실질적으로 크리스탈의 가격을 이벤트 시의 가격과 동일하게 인하했다.
ㅇ 이와 같이, 게임 이용자들이 한정된 기간 동안에만 크리스탈을 보다 저렴하게 구입할 수 있는 것처럼 광고한 것은 거짓된 사실을 알림으로써 이용자들을 유인한 행위에 해당한다.
□ (적용 법조) 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조 제1항 제1호
제21조(금지행위) ① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위 |
□ 조치 내용
ㅇ (시정조치) 3개 사업자 모두에게 시정명령을 부과하고, ㈜넥슨코리아, 넷마블게임즈(주) 등 2개 사업자*에게는 공표명령도 부과했다.
* ㈜넥스트플로어는 현장조사 전 이미 법 위반 행위에 대해 사과문을 공식 카페에 게재하고 확률을 수정하여 공지함과 동시에 소비자 피해에 상응하는 보상을 했으므로 제외함.
ㅇ (과태료) 3개 사업자 모두에게 총 2,550만 원의 과태료를 부과했다.
ㅇ (과징금) ㈜넥슨코리아, 넷마블게임즈(주) 등 2개 사업자에게 총 9억 8,400만 원*의 과징금를 부과했다.
* 관련 매출액의 추후 확정 과정에서 최종 과징금액은 일부 조정될 수 있음.
< 사업자별 법 위반 행위･조치 내역 >
□ 이번 조치는 사행성 논란이 지속적으로 제기되고 있는 확률형 아이템을 판매하는 게임 사업자의 거짓・과장 및 기만적인 확률 표시 행위를 적발・제재하여, 소비자의 구매 선택에 중요한 영향을 미칠 수 있는 정보의 경우에는 소비자가 오인하지 않도록 표시할 책임이 있음을 분명히 하였다는 점에서 의의가 있다.
ㅇ 이를 통해, 확률형 아이템 영역에서 소비자의 알 권리를 강화하고 합리적인 구매 결정을 유도할 수 있을 것으로 기대된다.
ㅇ 특히 이번 사건에서는 위법성의 정도가 상당하다는 판단 하에 전자상거래법 위반 행위에 대한 과징금을 역대 최고 수준으로 부과하였는 바, 이번 조치를 통해 업계 전반에 주의를 촉구하고 거짓·과장 및 기만적 광고 관행이 크게 개선될 것으로 기대된다.
□ 참고로, 최근 문화체육관광부에서도 게임 산업의 건강한 발전을 도모하기 위하여 한국게임산업협회와 업무 협약을 체결하고, 현재 시행 중인 확률형 아이템 자율 규제를 확대・강화해 나가기로 한 바 있다.
ㅇ 확률 공개 방법을 개별 확률 공개 방식으로 일원화하고, 이용자의 접근성을 높이기 위하여 확률형 아이템 구매 화면에 정보를 표기하는 등 정보 공개 위치도 보다 명확하게 정할 예정이다.(문화체육관광부 2018년 3월 28일 보도자료 참고)
□ 공정위는 앞으로도 사업자들이 확률형 아이템을 판매함에 있어서 거짓·과장 및 기만적 방법을 통해 소비자를 유인하는 행위가 있는지 지속적으로 감시하고, 위법사항을 적발할 시 엄정하게 조치할 계획이다.
<별첨 1> 확률형 아이템 자율 규제 현황
<별첨 1> 확률형 아이템 자율규제 현황
확률형 아이템이란 일정 금액(현금 혹은 금전대체물인 게임머니 포함)을 지불하여 구매하지만 구체적인 아이템의 종류나 그 효과와 성능 등은 소비자가 개봉 또는 사용할 때 우연적 요소(확률)에 의해 결정되는 상품을 말한다.
이는 크게 소비자가 구입하여 개봉한 후에야 그 성능이나 종류를 확인할 수 있는 ‘캡슐’및 ‘선물상자’형태의 아이템과 ‘조합’이나 ‘강화’와 같이 아이템의 성능을 향상시키기 위한 행위로서 소비자가 실제 사용하기 전까지는 그 성공여부 및 성능 향상의 정도를 알 수 없게 한 아이템으로 구분할 수 있다.
소비자로서는 지불한 금액에 미치지 못하는 낮은 가치의 아이템을 획득할 수도 있지만 희소한 확률로 가치가 높은 아이템을 획득할 수도 있기 때문에 상대적으로 가처분 소득이 낮은 소비자들은 확률형 아이템을 통해 가치가 높은 아이템을 획득하고자 하지만, 가치가 높은 아이템이 획득될 확률은 매우 낮으므로 결과적으로는 가치가 낮은 아이템을 필요 이상으로 구매하는 결과를 낳게 될 우려가 크다.
이와 관련하여, 확률형 아이템으로 인한 부작용을 최소화하고 소비자의 합리적인 소비를 유도하기 위하여 ‘한국게임산업협회’는 2015년 4월부터 게임업계 자율규제 적용 대상을 ‘전체 이용가 게임’에서 ‘청소년 이용가 게임’으로 확대하고, 아이템 정보에 결과물 목록과 획득 가능한 아이템의 구간별 확률을 수치로 공개하도록 하였으나, 구체적인 확률 미공개로 인한 소비자 불만이 지속되고 이로 인한 규제 요구가 커지자 ‘한국게임산업협회’는 2017년 7월경 자율규제 내용을 일부 개선하였다.
개선안은 자율규제 적용 대상을 ‘청소년 및 성인이 이용가능한 모든 게임물’로 확대하고, 확률 표기 위치도 이용자 접근성을 고려하여 게임 내로 의무화 하였으며, 확률공개 방식도 개별 확률을 모두 공개하거나 등급별 확률로 공개할 경우에는 3가지 추가조치(①일정 기준 이상 구매 시 희귀아이템을 보상으로 획득, ②희귀아이템의 확률 공개, ③희귀아이템의 출현 개수 공개) 중 하나를 필수적으로 이행하도록 하였다.
다만, 이를 준수할지 여부는 여전히 업체의 자율에 맡겨져 있으며, ‘한국게임산업협회’는 매달 모니터링 결과만 발표할 뿐 이를 위반할 경우의 제재수단을 따로 갖추고 있지는 않다.
<확률형 아이템 관련 자율규제 주요 내용>
* 자료출처: 확률형 아이템 자율규제 보고서(2017. 9. 18. 한국게임산업협회)
루리스
