[이슈] "좀 닥치고~ 제발 상담원 통화 좀 하자"…복장 터지는 AI 고객센터

직장인 A씨는 최근 마이크로소프트 365 제품에 대한 기술적 문제로 사용에 어려움을 겪자 고객센터에 전화를 걸었다.
그렇게 통화 연결 후 1분 넘게 여성 음성의 인공지능(AI) 직원이 전달하는 개인정보 관련 등의 안내를 듣게 됐고,
이후 상담원 직원과 통화하기 위해 수차례 시도했지만 엉뚱한 안내만 반복했다고 한다.
A씨는 결국 상담원 직원 연결을 포기했다.
A씨는 “날도 더운데 복장이 터질 것 같았다”며 “급할 때 고객센터 상담원과 바로 연결할 수가 없고 AI 음성이 기계적으로 안내하는 반복적이고 상투적인 메시지가 불편했다”고 말했다.

기업 입장에서는 상담 데이터베이스 관리와 인력을 좀 더 효율적으로 운영하기 위한 취지로 설명하지만 사람 대신 전면에 AI를 앞세우면서 상품 해지나 환불, 기술적 상담 등 다소 복잡한 절차를 요구하는 상황에서 이용자들이 불편을 겪는 일이 발생하고 있다.

https://m.news.nate.com/view/20260820n28931

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