아이온과 와우를 비교하는데 있어 게임의 완성도라던가, 게임성 등과 같은 문제는 사실 객관적인 관점으로 바라보기 힘든문제입니다. 왜냐하면 게임성과 완성도 그리고 컨텐츠의 양과 질의 문제는 개인의 성향과 플레이스타일과 같이 지극히 주관적 기준에 의해 느낌이 틀릴 수 있기때문이죠.
더구나 어쨌건 현재 한국내에서 만큼은 아이온은 와우를 능가하는 동접자를 보유한 메이져 타이틀이고, 그것이 상용화 초기의 반짝 흥행이라 치고 평가절하해도 최소한 와우만큼 지명도와 인기를가진 게임.. 즉 아이온이라는 게임에 재미를 느끼는 유저들역시 비례한다고 봐도 문제될건 없다고 봅니다.
결국 게임의 성격을 정의하는 객관적인 잦대(흔히말하는 북미스타일 정통MMORPG의 요소라던가 TRPG의 룰이라던가 따위)는 개인에따라선 그다지 객관적이지 않은 잦대로 의미가 없다는 말입니다.
하지만 객관적인 잦대로 기준해서 비교할만한게 있다면.. 그것은 아마 서비스의 질이 되지 않을가 싶네요..
사실 MMORPG를 포함한 온라인게임은 영구히 소유할 수 있는 제화를 판매하는것이 아닌, 온라인상에서 게임을 즐길 수 있는 제반환경을 제공하고 이를 이용할수 있는 이용권을 판다고 보는게 맞죠.. 그렇기에 서비스의 질은 단순이 물건을 판매하고 사후관리하는 A/S개념에서 판단하는게 아니라, 이용자가 해당 게임을 즐기는 내내 연속적으로 이루어진다고 할 수있습니다.
그런면에서 과연 아이온의 서비스의 질은 (최소한 국내에서만큼은..) 비슷한 인기를 얻고있는 메이져급 타이틀인 와우와 비교해 어떨까요?
결론만 말하자면.. 대기업과 중소기업의 차이.. 경우에 따라서는 대기업과, 소매점정도의 레벨차이라고 말해도 과언은 아닐거같네요..
단순하게 두가지 부분만 언급해보죠.. 게임내 GM서비스와, 공식홈페이지를 통한 FeedBack말입니다..
와우의 GM서비스는 뭐 이미 여러차례 언급이 있긴했지만, 최소한 클레임이 접수가 되면 어떤형태로든 처리가 됩니다. 내부적인 기준에 의해 불가피할 경우엔 최소한 유저에게 그부분에대한 납득할만한 "해명(혹은 설명)"을 해주죠.. 물론 그 해명(설명)에 대해 유저가 납득하는지 못하는지는 개인차가 있긴하겠지만..
물론 서버에 할당된 GM의 수는 한계가 있고, 기계가 아닌 사람이 처리하게 되는일이니 수백 혹은 수천이 넘는 유저의 불만사항을 일사천리로 해결하기엔 현실적으로 어려운면이 있는건 마찬가지입니다.(사실 차이가 없다고 봐야겠죠 아이온이던 다른게임들이던지 간에..)
차이점이 있다면.. 최소한 와우의 GM서비스는 "쉽진 않지만 노력은 하고있습니다" 라는걸 보여주는데 반해.. 아이온의 GM서비는 "쉽지 않기때문에 불편은 너희들이 감수해야합니다" 라고 하는 뉘앙스를 뿜어내고 있다는 점이죠..
와우에서 GM이 처리가 가능한 사항들, 그리고 조치를 받을 수 있는 사항들은 대게 다음과 같습니다.(거의 100프로 본인의 경험과 직 간접적으로 접했던 사례들입니다)
- 퀘스트진행이 막힌경우 : 시스템적으로 근본적인 수정이 필요한 사항이 아닌 일시적인 버그로인한 제한적인 상황인경우 쥐엠이 직접 퀘스트진행을 도와줍니다. 퀘스트 아이템을 인벤토리에 넣어준다거나, 심지어 퀘스트완료 보상을 바로 받을 수있도록 조치를 취해준다거나 하는식이죠. 만약 유저의 실수로인해(가령 퀘스트아이템을 파기했다거나 상점에 팔았다거나) 진행이 막힌경우에도 계정당 횟수를 제한한다거나 하는식으로(보통 6개월 내지는 1년에 한번) 퀘스트 아이템을 복구해준다거나 퀘스트보수를 바로 받도록 조치를 취해줍니다.
- 레이드나 인던진행중 각종 문제 : 사실 가장 관대한부분은 인던에대한 부분입니다. 오리지날 시절까지만해도 심지어 공대장이 실수로 아이템을 엉뚱한 사람에게 넣어주는 경우에도 쥐엠이 해당아이템을 원래 가져야하는 유저에게 옮겨주는 서비스(?)도 해줬고 비교적 근래인 불타는 성전 초기까지도 상황에따라 조치해줬었던 일이지만.. 최근에 들어선 이부분에대한 규정이 강화되었습니다만.. 그외의 각종 버그, 진입불가, 룻팅불가 같은 시스템 내외적인 전반적인 상황을 거의 대부분 처리해줍니다.
최소한 인던에서 어떤 문제가 발생할경우 문제는 대기 시간이지.. 어지간한 사항은 해결을 해준다는 거죠..
- 아이템의 복구 : 실수로 자신의 중요한 아이템을 파기했을때.. 심지어 명예점수(혹은 투기장포인트)로 구입가능한 아이템을 유저의 실수로 엉뚱한걸 구매했을때도 계정당 6개월 혹은 1년에 1번에 한해 아이템을 복구받을 수 있습니다.
- 거래 내역의 확인 : 유저 상호간, 혹은 우편물등을 주고받은 내역은 규정상 밝힐 수 없는 사안이긴 합니다만.. 말만 잘하면 어느정도 수준까진 알아낼 수있습니다. 뭐 가령 A의 유저가 몇날 몇일에 XXX골드를 받은 사실이 있느냐 없느냐 예 아니오 이런식으로 말이죠..
- 게임내의 스토리나 퀘스트 구성에 대한 질문 : 사실 이게 와우의 GM의 역량이라고 할 수도 있겠는데요.. 와우의 GM들은 유저들 만큼이나 와우라는 게임에대해 아주 잘알고 있습니다. 따라서 유저가 게임내의 제반사항 가령 해당퀘스트에 내포된 스토리의 흐름따위를 물어도 최소한 어느정도 수준까지는 토론이 가능한경우가 많습니다. 일례로 한때 카라잔의 숨겨진 공간들과, 퀘스트에대한 확인차 쥐엠을 호출하여 장시간에 걸쳐 이에대한 확인과 질답을 했던 사례가 이웃집인 와우인벤 기사로 나온적도 있었죠..
물론 와우에서도 위처럼 되는게 있는반면, 절대로 안되는것들도 상당히 많습니다. 하지만 최소한 이정도는 처리가 될거같은데? 하는 사항들은 접수가되고 쥐엠의 답변이 오면 거의 70%이상은 해결이 된다는게 중요한 차이겠죠..
대기시간이 오래걸린다는건 피차일반이긴 하지만...
공식홈페이지를 통한 서비스에서도 와우는 상당히 모범적인 모습을 보여주고 있죠..
물론 실제로 Feedback이 이루어지는 주 루트는 북미의 블리자드 포럼입니다만.. 한국 공홈역시 북미쪽에서 주로쓰는 포럼형태의 게시판을 그대로 사용하고 있습니다.
그리고 이를 매우 잘 활용하고있죠.. 특히 주목할점은.. 북미 블리자드 포럼이던, 한국 와우 공홈이던 주요 이슈가 되는 사안에는 CM(Community Master의 약자라고 하더군요..)이라고 불리는 관리자의 멘트가 등장하고 있다는 점입니다.
또한 이런 멘트는 구태의연한 "참고하겠습니다", "전달하도록하겠습니다" 따위의 틀에박힌 것들이 아니라 때때로 상당히 중요한 정보를 직접전해주거나, 쟁점의 원인이되는 문제점에대한 근본적 패치계획등을 언급하는등.. 상당히 적극적인 형태가 많다는 점이죠..
즉, 개발사가 공식홈페이지의 유저들의 의견을 통해 충분히 Feedback하고 있다는걸 알리려 노력하고, 실제로도 그렇게 결과를통해 보여주려 한다는 점입니다..
대표적인 사례중하나가 오리지날 시절 사냥꾼 클래스의 향후 업데이트 방향을 북미포럼의 CM이 직접 구체적으로 언급한일이죠..
단편적인 부분만 언급하긴 했습니다만..
한가지 확실히 말할 수 있는건.. 와우의 서비스의 질은 최소한 그들이 자사의 게임을 월드클래스라고 부르기에 어느정도 타당하다 느껴질 만큼은 되보인다는 겁니다..
아이온.. 아니 NC에선 과연 서비스의 질적 향상에대해 얼마나 투자하고.. 아니 얼마나 관심이 있는걸까요..
아무리 유저수가 많고 업무가 밀려 현실적으로 어렵다 한들.. 1:1상담을 신청하면 쥐엠의 얼굴은 커녕 채팅한마디 조차 나눌수없고, 동문서답 매크로 답변만 날리는걸 보면.. 최소한 현재의 모습에선 게임을 팔아먹는데만 급급한 장사치.. 그이상을 느낄 수가 없네요..
과연 유저를 고객으로 생각하고, 자사의 게임을 서비스한다는 마인드는 가지고 있는것인지 모르겠습니다..
아이온이 와우보다 서비스 질적으로 우수한건 3000명을 수용한계인 와우에비해 5000명의 인원을 수용할 수있는 서버관리 노하우 정도 뿐이 없는듯 하네요.. 하지만 기술적 노하우라해도 소프트웨어적인 서비스가 부실하면 빛이 바랠 수 밖에 없습니다.
버그투성이 패키지게임하나를 만들어서 비싼값에 게이머에게 떠넘기고, 뒤늦은 패치와 업데이트로 사후관리를 때우는.. 구태의연한 과거 국산 패키지시장의 행태에서 크게 벗어나질 못한듯해서 씁쓸합니다.. 그때는 그래도.. 국산 게임개발환경이 워낙 열악했다는 변명거리라도 있었지만.. 지금은 과연 그 변명거리를 어디서 찾아야할까요?
아에루
아에루
