6. 테라의 온라인 고객센터와 콜센터 서비스
요즘은 서비스를 중시하는 시대라 말하며 “고객은 왕이다”라는 표현을 사용합니다. 하지만 실제로 고객은 왕이다라는 것이 얼마나 어렵고 힘든 표현인지 알지는 못합니다. 이에 SK네트웍스 콜센터 교육을 주관했던 본 작성자는 테라의 Q&A와 콜센터의 서비스를 받아 보았지만 체계적이고 이해와 논리적인 해답을 얻지 못하는 내용이 많아 이에 교육의 필요성을 강조하고자 합니다.
최근 신규 이벤트를 시행하면서 테라를 지인에게 소개하여 계정 결제를 한적 있었습니다. WOW를 하던 분 이였기에 테라도 그렇게 어렵지 않게 수행을 하는 정착유저의 모습 이였습니다. 나이는 40대 초반이지만 직장인이라 컴퓨터 사용에는 큰문제가 없는 일반적인 분 이였는데 계정 결제를 함에 있어서 실수를 하였습니다.
* 신규 계정으로 결제를 하면 추천한 계정에게 1달 이용권을 주는 이벤트
결제를 하는 이벤트 페이지가 처음 시작할 당시만 해도 결제 구분이 안되어 있었으나 10일 무료사용(중간에 4일 무료)이 끝나고 결제를 할 때에는 신규 고객 전용 결제 공간이 있었다는 것입니다. 하지만 일반결제를 사용하였고, 신규 계정 혜택은 못 받는다는 고객센터의 답변을 받았습니다.
온라인 고객센터의 질문 답변에 대한 납득과 이해 불가능
- 본 질문에 대한 답변이 빠르게 처리되는 점은 좋았으나 그 답변 내용이 불가였다.
- 이에 다시금 내용을 발송하면서 반 협박적 내용인 결제를 취소하겠다고 하였으나
이에 대한 답변 또한 불가였으며, 결제 취소 방법에 대해서 설명해주었다.
지금 그 지인은 게임을 하지 않는다. 기분이 상한 것이다. 본 내용은 Q&A 담당자가 직접적인 처리를 했을 것이라는 생각이 든다.
(결과적으로 보상을 해주었으며 그 내용도 내 계정에 쿠폰이 들어와서 알게 되었음)
이와 비슷한 사례로 SK네트웍스 콜센타에서도 많이 나타나는 것이 있는데 고객의 실수이지만 그전에 회사의 방침이 중간에 변경된 경우는 고객실수가 아닌 회사의 실수인 것이다. 이와 같은 사례는 즉각적인 답변보다는 결정에 대한 지시를 받아서 처리하는 규범을 새롭게 교육하였다.
교육을 통한 CS 마인드 확립이 필요
- 1명의 고객을 잃어버리는 것이 아니라 전체고객을 잃어버리는 것
=> 리니지의 콜센터와 고객센터도 위와 같이 유저가 내지른 결제 취소하겠다라는 질문에
네 고객님. 결제취소는 아래의 순서대로 하시면 됩니다. 라고 답변하였다가
08년부터 감성 마케팅을 시도 답변을 늦게 하더라도 내용에 대한 인지와 설명을 하였으며
빠른 결론을 내는 것이 아닌 담당부서의 회의를 통해 정확한 답변을 한다고 교육하였다.
(사람의 심리적인 요인으로 5일이 경과하면 그 내용에 대한 인식이 50%줄어드는 것)
- 무성의한 텍스트와 프로그램 같은 답변
=> Q&A는 1년에 1번 보내는 사람과 주기적으로 보내는 사람이 있다. 이중에 주기적으로
발송하는 사람은 반복적인 텍스트를 보면서 혹시 bot이 아닐까라는 의문도 제시하는데
실제 테라인벤 자유게시판에 9개의 다른 질문과 9개의 동일한 답변이 올라온 것에 대해서
불성실 하다는 인상을 깊게 남겼다. 또한 한번도 글을 보낸 적이 없는 유저에게도 신뢰를
떨어트리는 결과를 초래할 수도 있다.
(이는 담당자의 불성실한 업무이거나 인력 부족현상으로 봄)
콜센터 또한 위와 별반 다른 답변을 하지는 못했으며 결제 취소하겠다는 질문에는 너무나 친절하게 어디를 클릭해서 하면 됩니다. 라고 답변해 주었다. 마케팅에 돈 열심히 투자해도 일선에서 접하는 직원이 무시해 버리는 결과인 것이다. 콜센터 직원들에게 교육을 할 때 “넥슨”에 전화를 걸어보면 테라의 콜센터와 큰 차이점을 바로 느낄 수 있을 것이다.
(실제로 질문을 “결제취소를 하면 받은 아이템이 어떻게 되나요?” 라고 물었을 때의 답변사항)
경력이 많고 유능한 커뮤니케이션 능력을 지닌 직원이라 할지라도 사람을 상대하는 직업이 가장 힘들고 어려운 직업임에는 틀림이 없다. 이들에게 탓을 하기 이전에 여러 부서의 협조적인 정보의 공유와 답변 방향 제시, 또 일선에서 듣는 불만에 대한 소리를 듣는 것이 최고의 서비스가 아닐까 라고 생각하며 교육을 통해서 이해도와 CS마인드를 높이는 것이 매출과 회사 발전에 크게 작용할 것이라 생각한다.
작년에 C9을 3개월 정도 했던 본인 또한 콜센터 여직원의 한방에 게임을 결제 취소한 적이 있었다. 그래서 나의 머리에 각인된 한게임 콜센터는 다그래 이다. 하지만 이것도 테라의 콜센터와 별반 다르지 않았기에 위와 같은 교육이나 변화가 필요하다고 주장한다.
7. 해외 시장의 테라
일본에 진출한 테라는 한국과 크게 다르지 않은 결과물을 얻은 것 이라 생각한다. “그 처음은 창대 하였으나 그 끝은 감소하리라”. 라는 웃긴 말을 인벤에서 읽은 순간 너무나 공감을 했다. 한국과 일본은 유저의 성향이 비슷하다. 하지만 독보적인 그래픽을 기반으로 하는 케릭터의 구현과 묘사는 당연히 테라가 그 어떤 게임과 비교할 수 없는 독보적인 시장 진입을 매끄럽게 하는 상황이다. 이에 국내에서 유저를 다시 찾아 번영을 하는 동시에 해외 시장에도 진출하여 문화적인 차이점을 극복 하는 맞춤형 업데이트를 적용시킨다면 글로벌 게임이 될 것으로 예상해 본다.
중국의 테라
- 이미 아이온이 큰 성공은 거두었으나 진입의 장벽은 없을 것으로 보인다. (국내와 비슷)
- 국내에서 업데이트를 계획적으로 잘한다면 큰 무리 없이 적용 될 것으로 예상된다.
- 유저의 플레이 성향이 국내와 비슷하기에 needs 파악이 용이 할 것이며, 이에 단계별
컨텐츠를 제공하는 것이 좋다고 본다.
북미의 테라
- WOW의 적응된 게임 스타일을 보유하고 있기에 스토리와 퀘스트 접목에 디테일한 개발과
테스트가 필요하며, 적용시기도 장시간을 제공하는 것이 좋을 것 이다.
- 리니지 북미 서비스에서의 유저 특성은 맵을 전체적으로 활보하는 경향이 있으며 분석적인
개념이 강해 난이도에 많은 컨플레인을 발생시키는 편이다.
일정 수준의 경험이 쌓이게 되면 경제,사회 전반적인 시스템을 정착시키고자 하며, 케릭터의
밸런스와 다양한 아이템, 특성적인 플레이를 하고 싶어한다.
- 호주 시드니에서 유학을 한 본인도 국내의 게임 환경 보다는 북미의 리니지 환경이 더
편하고 좋았으며, 게임 컨텐츠 보다는 혈맹간 구성하는 커뮤니티와 조직적인 플레이를
하는 유저와 같이 어울리는 것이 편하였다.
- 이런 구성이 좋지 않을까?
=> 풍부한 퀘스트와 어려운 미션을 극복하여 얻은 만족감에 상응하는 보상이 필요.
중형 몬스터 반복 사냥보다는 단계적인 미션 퀘스트의 다양성을 제공
인던의 상,중,하 난이도와 차별적인 보상
58렙 PVP 시스템과 전장 플레이 (국내는 어뷰징 때문에 하락했지만 북미는 선호함)
현재의 영주 선정에 투표시스템도 장점인 서비스
파라마타
